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一位互联网保险董事长讲述:保险科技线上线下融合

2020-10-29 11:25:38 和讯名家 

互联网+为代表的生产技术的革新正悄然而至,也引起了保险销售关系的变革。

新一站保险网董事长国婷丽眼中,保险业的本质决定了不会有严格的线上线下之分,而是应该全渠道,全盘打通、融合在一起的。无论在线上还是线下,互联网保险所要思考的本质问题,不外乎是在什么样的场景下,给消费者提供什么样的保障服务。

在2020年10月16日《今日保》举办的“2020中国保险中介发展高峰论坛”上,国婷丽围绕保险科技线上线下融合的演进思路,讲述她眼中的互联网保险服务。


以下为国婷丽在“2020中国保险中介发展高峰论坛”上的发言实录:

大家好!我是新一站保险网的国婷丽。

今天我真的有一种在保险行业工作很多年的感觉。自从开始新一站以后,我接触到的话题、接触到的很多东西都变成现在所熟悉的保险领域。我觉得这个行业充满了想象力、充满了活力,因为它有那么多领域需要去探索,也有那么多话题让人心潮澎湃。

今天,我把新一站保险网这么多年来线上和线下融合的思考、思路带来这个会场,也希望得到各位朋友的互动,能和大家产生一些共鸣。我们这个行业有很多专家在做宏观思考,也有像我们这样的团队去经营它的每一分每一秒。因为这些细节的沉淀,才能撑起更多的未来。

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-Insurance Today-

新一站保险网是个缩影

新一站保险网发展的这十年,应该是中国互联网保险的缩影。我们当年从互联网电子商务领域而来,变成具有全国互联网专业牌照的中介公司,带着谨慎的心态朝着这个行业致敬。在监管带领下、在许可范围内经营这份服务,它才能够长久。

公司成立第二年,我们的网站就已经上线了,那时候直接从事保险销售的专业网站其实是很少很少的。那时候更多的是,做主题场景同时再去体验保险的服务。

2012-2014这三年间,互联网保险已经全面发展。那时候,中国的互联网从平台走上了移动端。新一站非常早的把我们网站上的内容全都做到了移动端。

技术上的领域来讲,是利用H5页面的方式在移动端做了一个镜像,所有在PC端看到的内容,在手机端也可以正常地访问,正常地使用。当时其实还是有很多很多技术壁垒。在那三年间,大家发现互联网保险做的公司越来越多,各种身份的人似乎都希望能够通过互联网和保险的融合做出一些成绩。在那三年间,互联网保险做了很多的储备,无论是技术上还是保险产品上。让大家觉得保险不再是离我们那么遥远的事情,而是很真实地保障生活中的各种风险,包括手机碎屏、退换货运费,甚至到后来的百万医疗险

这样的很多产品无论终点如何,起点都是围绕着客户的需求来做的。

确实,我认为保险营销,对于中介来讲,有运营和销售两个层面,只有这两个层面的结合,它才是一个更有效、更长久的方式。

从2015年到现在,新一站也在做更多尝试。虽然我们有了PC端也有了移动端,似乎在哪里都充满了希望,似乎在哪里都少了那么一点点。

这几年互联网保险的结合和发散更加多元化,除了短期的产品加入以外,更多医疗类的产品、重疾类的产品,甚至财产险、责任险也都陆陆续续地搬到了线上。

为什么会有这样的发展呢?

这和客户的需求还是有挺大关系的。大家对信息透明度的要求越来越高。其他的行业是这样,做信息数据处理的保险行业也是这样。

这样的过程,更多的服务衍生出来,我们新一站也把后台一步步地搬到了前台。这个过程有成功,也有不足。直到现在我们还在做更多的尝试。

我们自己能决定不做什么的权力似乎已经很少很少了。这样就必须要去做客户,必须要做自己擅长经营的领域,也要放弃一些我们似乎并不擅长的领域。在短期和长期利益里,总是要做一个选择:短期能够有获利,支撑长期的发展,这似乎是更加理想的状态。

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-Insurance Today-

新一站保险网的演进

这几年发展来讲,新一站现在大部分人还是在经营网站和平台端。这么多年,我们也为很多客户提供了服务。今年年初受到环境的影响,短期的产品,比如说旅游险缺失了红利。应该怎么办?我们快速把这些服务转到家庭和其他的领域。

在这个过程当中,新一站其实把财产险、责任险以及健康险,甚至人身保险做了一步步的打通。

表面上,它是一纸合同的叠加或一项内容模块的叠加和拓展,但从底层技术来讲,完全不是这个概念。因为每一份产品投保建立的关联关系是不一样的。

我们在底层,把所有的产品和计算方式基本已经实现了打通,借助更多的品牌方来提供产品方案,陆续输出更多不同家庭的、比较有特色的保险计划。

从新一站产品角度来讲,除了直营平台,我们还有其他两个方式:第一是渠道的服务,为我们专业的机构和从事保险服务的人员来提供服务。第二是保险科技产品,我们有一定的外贸从业背景,保险科技基本还是围绕企业服务做输出。

说到直营产品、直营平台万变不离其宗,还是用户体验,以及为客户创造的价值。

虽然经过了疫情,保险在客户的感知度里更好接受。大家原来选择一款保险产品是有财富之余才去做,现在似乎线上人群对保险的接受度是更高的。

买保险,已经成为小刚需。买什么?反而是大家更热议的一个话题。从这个角度来讲,除了产品、理赔以外,后续很多服务就会成为我们都在深刻思考的问题:除了把产品更快速地送到客户手上,还能够给客户提供什么样的服务支撑。

从客户角度来讲,他现在接触到一个互联网保险产品的路径是非常多元化的。无论是直播还是小视频等等媒体裂变营销的方式,效果真得达到了预期?新一站也做了很多动作,但并没有完全达到预期。

问题为什么会这样?我分析一些我们遇到的问题。

目前,保险还是相对比较严肃的服务。它需要在专业的领域给客户更多的引导和支撑。当客户去购买一份健康险的产品,却并不理解健康保障如何实现、如何落地、未来需要的时候该找谁。那么他这个保单某种程度上就是束之高阁了,并不知道这个产品对他究竟有什么样的价值。

短期内,在一定的风险环境影响下,他觉得有这样一份保单很安心。但从长远角度来讲,没有使用或者适用的机会,他对保障的理解会慢慢地变得淡薄。

这样的过程下,怎样进行保险销售,保险被推到客户手上之后让客户产生适用性的体验和服务管理,是我们会在后面花更重力量去思考和聚焦的问题。如果没有服务的真实性,作为一家中间的中介销售公司,它的长尾就会变得非常非常脆弱。

基于这个领域考虑,在销售的前端或者接触客户的前端我们做到了全方位、做到了立体化,在后面整个维护它服务的过程当中,也应该去做更多的立体化服务内容。

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-Insurance Today-

保险科技产品输出的使命

从单一终端的方式方法,到各个媒体端都有不同的作用。比如小程序,更多的特色是客户接触会比较快,比较容易产生购买行为。但小程序的问题在于,后面的黏度就会比较低。做小程序的同时就要和公众号绑在一起,公众号先天性销售能力差但服务阵地比较好建立,能够做一些社群性的管理,这是公众号的优势。小程序和公众号还是依托在微信或某个平台领域的,是在商圈领域的,我们怎么样再把客户引入到自己的私域流量里,那就必须要有触屏站,通过触屏站把我们很多服务收过来,这是循环往复思维的过程,或者从单一到多端,再从多端回流到单一的过程。

现在也能看到,保险的服务业在往这方面走,从刚开始个人的保单,到现在无论是团体还是家庭的保障范围,都在不停地扩大。

从营销角度来讲也是一样,当我们找到一个切入点时,我们能够持续地为客户提供更多相同类型的服务。一方面可以把我们前期投入成本摊薄,另一方面也能延长产品生命线。

在个人和家庭保障服务之后,新一站又有了保单管理的功能“安心保”,帮助客户维系保单的续保和家庭保障范围。

功能上线之后,我们能感觉到对客户黏性以及和客户互动的话题点都在增加。当我们把客户关系管理起来之后,通过有效的话题扩容后会发现,其实我们和客户沟通的领域变得更广了。

从整个直营平台的运营和管理思路来讲,我们是把里边非常重要和有效的服务提炼出来。因为我相信这个行业除了新一站在做尝试之外,还有很多团队也在做着同样的服务、类似的尝试。

我们从来不回避一个话题,因为我们也是中介公司,在可控的或者能够控制的范围之内,希望佣金更高。

为什么不呢?

因为我先天属性就有销售公司,能够去把一定的风险识别和控制,这也是我们的优势,因为基于线上数据采集,风险因子的测算。慢慢累积了这么多年下来,在一些细分领域知道它的风险是可以控制在什么程度。

当然,这个小的模型放大到各个保险公司来讲,可能有的时候是不被认同的,因为它的盘子很大,但我们会把它拆解得比较细,这也是互联网思维里非常重要的一点,我们不做航空母舰,但可以做捡芝麻的人,我们会把芝麻一点点捡起来,虽然很费劲,但我们能找到芝麻的共性是什么,这是新一站渠道上做的很有特色的拓展。

当我们解决了这些问题之后,也把它作为重要的模块放在我们渠道平台上来。这样我们渠道平台上的产品也非常灵活,一方面可以在平台上做各种直接的推广;另一方面也可以做平台+其他衍生服务的联合活动。

在这个过程当中,我在这边分享几个相对比较成熟一点的案例。

第一,我们做的境外、出境的留学生保险,因为地域的原因,我们没有办法到国外向各位留学生收集保单保费。这样一些跨空间的业务,就非常适合用互联网来做。我们两年前就已经开始在南京支持当地一些医疗机构以及政府做的惠民类保险保障,这类产品利润空间很薄,最主打的是惠民的政策,这样的产品必须依托互联网去做,否则就有各种衍生成本,这也是一类非常有效的例子。

第二,当我们为客户提供很多包括车辆、家人的服务时,做客户关系管理,这也是一个很有效的方法。这样的一些内容都是非常适合用互联网技术方式来解决和降低成本的。

我认为,保险科技产品相对比较重,保险科技产品的输出某种意义上相当于一个小的新一站了。它里面提到关于营销方面的内容,更重要的是在数据罗盘上的。这个罗盘,数据量没有那么海量时,靠各种思路的串联,我们也能够去感知到一些管理的敏感性。当数据是海量的,或者结构是复杂的,罗盘就很有意义了,它是一个立体化穿透的内容,保证了每张技术表格内容的一致性,采集维度的一致性,最终输出的罗盘对总体是有帮助的。

看似呈现方式是简单的,但背后的逻辑是很复杂的,我们管理的产品,管理的业务结构是复杂的。但要把复杂的内容先变得标准化,这首先就是比较费劲的一件事情,它需要标准化,也需要数据的同步和呈现程度。这是保险科技就更完整,某种程度上也更重要的一项服务内容。这几年我们也做了1-2个案例,如果有比较成熟的保险机构有数据支持去做一些转型升级,可能帮助会是巨大的。

我今天想要表达的内容,中介的存在是先天性的,也许是为了销售,也许是为了市场,也许是为了客户服务,也许是为了解决更多灵活的问题。

无论如何,我认为,这个领域有很多可为的事情,科技会帮我们加速一些不必要的、简单的重复工作。而我们应该把精力腾出来去做更有价值的思考、更有价值的内容,甚至是一些新增的增量型的内容。从这个角度来说,科技其实不是去中介化的过程,它会助力中介,让我们找到更多元化的业务增长点,也可以根据现在的很多变化,抓到更好的机会。

这是我今天的分享。谢谢大家!

End

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(责任编辑:李亦斐 HF063)
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