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招商信诺赖军:加大金融科技投入、创新产品、构建健康管理生态链

2020-11-19 16:58:00 和讯名家 

  “重疾险的热销是销售的成功,但在以后的竞争中,健康险的竞争是服务的竞争。要使得健康险更加直达客户内心,需要真正从客户需求出发,而不是为了销售而服务。尽管说了很多年,但真正理解客户需求,并从需求出发进行产品的设计和销售并不容易。可以说用户需求在哪儿,市场就在哪儿。”11月10日,招商信诺总经理兼首席执行官赖军在接受专访时表示。

  2015—2019年,招商信诺保费连续5年超过行业平均增速,与此同时一直保持盈利。赖军表示,这都得益于我们的经营战略——“巩固根据地,拓展新领域”的贯彻实施。具体而言,主要在三个方面重点布局:一是继续加大对金融科技的投入;二是“以客户为中心“进行产品创新和设计开发;三是构建健康管理生态链。

  网电销渠道整合布局

  中国保险行业协会数据显示,今年上半年,招商信诺在寿险电销市场中的市场份额超过10%,排名第二。

  今年8月,工业和信息化部在官网上公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》,明确任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。

  谈及这一规定对招商信诺的影响,赖军指出,这一规定是为了规范电话和短信营销,最终目的是为了更好地维护消费者利益。“目前,市场上存在一些不规范的电销行为,长此以往,将对整个市场带来较大伤害。因此,这一规定的落实,将对不规范的电销行为进行约束,促进市场健康、可持续发展。这意味着,对于一贯注重合规经营及销售质量管理的招商信诺而言,反而是好事。”

  值得思考的是,“无论是电话还是短信亦或是网络都只是消费者接受信息的渠道,也是商业营销的渠道,渠道本身没有优劣。消费者反感的不是营销信息,而是骚扰信息。那些满足了客户需求的营销信息,反而是人们喜闻乐见的,比如一些互联网公司基于算法推荐客户希望看到的内容。纵观规定全文,工业和信息化部的着力点也是在于规范电销行业,而不是一刀切地否认整个行业。因此,回到问题本身,只要我们始终基于客户需求,通过适宜的渠道对客户进行营销,对业务终是促进作用。”赖军强调。

  招商信诺也在对电销渠道进行完善和升级。赖军表示,事实上,随着科技金融的发展,以及顺应新型社交关系中的习惯,招商信诺早就提前布局,开始未来的网电销新模式“TM2.0”和“3.0”的建设。

  具体而言,TM2.0旨在建立除电话外的其他沟通方式,用客户更喜爱和习惯的方式触达客户,从而与客户建立更加长期紧密的联系,提升客户体验。

  3.0项目引入多种智能业务辅助工具——智能化知识库、在线实时质检、人机对练工具,为每一位员工提供科技化的销售支持。“招商信诺在这个系统上的投入很多,包括AI等新技术的应用。这次疫情的暴发加速了线上化的发展,招商信诺的网电结合策略在这种特殊时期也适时地发挥了效用。借助新模式的开拓,增加与客户更多维及紧密的联系,提升客户体验及触达更多客户。无论是效率和产能,都能有大幅度的提升空间。”

  健康险市场发展的矛与盾

  疫情的全球暴发,给全球经济乃至社会、生活的方方面面都带来了重大影响。全球经济呈下行趋势,中国经济也受到影响,基本各行各业都受到一定冲击,保险业也不例外。但是,我们还是看到疫情对保险业务带来的一些正面影响。

  赖军表示,疫情之于保险“危中有机”:保险的本质即转移风险,解决不确定性。消费者的健康意识在此次危机中得到了进一步提升,对健康险的需求也有所增加。

  “人民需求、国家政策、科技赋能,三力拉动,疫情引爆市场需求”,赖军如是概括。今年1—9月,保险业健康险保费6666亿元,同比增长17.4%,不仅远超行业保费平均增速,还大幅超过寿险、万能险及意外险增速。

  与之对应,今年1至5月,招商信诺保费同比增长14%,明显超过行业平均水平;截至今年9月,招商信诺累计保费157.08亿元,同比增长11%,也高于行业增速。

  但赖军坦言,虽然健康险发展空间很大,但目前行业发展仍然存在着一些不足。首先,产品结构单一,针对性保险产品较少。健康险行业中,无论是2017年的增速大幅度放缓还是2018年至2019年的快速回升,以个险尤其是重疾险作为核心驱动的因素一直未曾改变。虽然,市场上较为流行的百万医疗险的购买者已经达到数千万,但整体上健康险还是存在产品同质化严重的现象,由于保险产品设计缺乏知识产权保护,大部分产品无论是保障责任还是费率还处于低价竞争的初步阶段,且有愈演愈烈态势。

  其次,健康险目前的配套服务和资源搭建不足。虽然已有不少保险公司针对个人提供丰富的健康险管理服务,以导医服务、重疾绿色通道为主,但健康配套服务覆盖仍然不足,不少客户对健康险服务体验不全面,对产品及服务的认知仍有待提高,甚至不少客户购买了健康险却从未享受过保险公司提供的健康险服务。

  再次,医疗控费能力不足也制约着健康险发展。这将导致费率偏高,最后还是需要消费者买单。同时,因为普遍缺乏医疗卫生经验数据,商业健康保险产品的开发和定价能力、风险识别评估和管控技术的发展均受到很大制约。

  健康管理或成竞争高点

  疫情的“危中有机”,也让招商信诺更加看到金融科技在“线上化”趋势中的重要作用。“对保险行业来说,疫情令本来是主流的面对面销售难以开展,这将倒逼各大保险公司加大线上化经营的建设,加速数字化变革,利用科技赋能从产品、营销、承保、理赔、运营等各个环节进行数字化重塑。”赖军表示。

  赖军认为,招商信诺自成立之初就实行“非代理人”商业模式,这种模式使得公司的组织架构更加扁平化,也更具有灵活性,加之配备的一系列金融科技的支持,使我们能够相对从容应对疫情给市场带来的改变。

  具体而言,招商信诺在2017年开始对金融科技进行全面规划,确定了“自动化、数据化、智能化”的发展路径,通过新技术能力和大数据运用能力建设,在“智能服务”、“智能运营”、“智能营销”三大场景推进金融科技的应用,以达到提升客户体验、支持业务发展、提高运营效率的目的。在这过程中,积极与腾讯、网易等互联网科技企业进行战略合作,利用人工智能、大数据、云计算以及数字化安全等技术,提高服务效率,打造从获客精准化、购买便捷化、沟通多元化到理赔智能化等全流程服务体验模式。

  此外,赖军指出,疫情下大众对于健康及健康保障的关注度提升,意味着我们需要进一步加快健康管理生态链的构建,从而更好地满足客户这方面需求。

  “疫情让人们的风险防范和健康意识增强,健康管理成热词。结合国内外实践来看,聚合、连结、创新可以说是保险公司顺应市场趋势和应对竞争的三大手段。”赖军解释道。

  其中,聚合、连结是基石,要实现健康产业链各个价值节点企业更加深度的跨界融合和协同发展,需要各方参与共享共建健康产业生态。对于保险公司而言,“健康管理+健康保险”的发展,公司为客户提供的不再是单一的保险产品,而是综合性的健康管理解决方案——前端的健康管理、中端的医疗管理、后端的康复管理;通过健康管理、健康服务也可以增加客户粘性;健康管理成本的提升也有利于保险公司在现有健康服务的基础上扩展空间和业务边界。

  在整个健康产业管理环节中,保险公司作为健康服务的支付方,是最为核心的环节,它不仅仅是医疗费用的支付方,还是医疗服务的监管人和评价者。与健康产业深度结合形成闭环,将是未来健康险发展的新趋势。

  继聚合、连结之后,应对市场竞争的另一个突破点是创新。运用创新的方法匹配用户的需求,对用户进行精准的画像,拥抱新的技术手段,搭建业务服务体系“新技术地基”。

  在赖军眼中,随着健康险市场竞争加剧,竞争重点也在不断变化,未来的竞争高点或将逐渐转移到健康管理服务层面的竞争。

本文首发于微信公众号:21世纪经济报道。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:王治强 HF013)
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