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以爱为盾|中邮保险人的抗“疫”日记(九)

2020-03-27 11:19:24 和讯保险 
以爱为盾|中邮保险人的抗“疫”日记(九)
 
  “做有温度的理赔服务,这是我的职责所在”

  “真的太感谢了,疫情期间没想到这么快就能理赔。”3月2日一早,周婷婷刚上班就收到了身故客户家属张先生送来的两面锦旗,锦旗上写道“中邮保险 国企担当 高效迅速 客户至上”“疫情期间暖人心 技能专业显真情”。

周婷婷(右二)接过客户锦旗
周婷婷(右二)接过客户锦旗

  周婷婷是中邮保险吉林分公司运营管理部一名理赔岗员工,也是中邮保险为数不多的女性理赔员。疫情期间,她一天之内只身一人辗转长春市5家医院调查案情,指导吉林市中邮保险局专岗人员协助调查2家医院,并及时沟通总部当日完成审核复核工作,仅用不到48小时便为客户结案赔付。

  原来,送来锦旗的张先生母亲于2019年6月投保中邮财富嘉C款产品,2020年1月因癌症晚期医治无效身故。2月24日上午周婷婷接到报案,当即联系客户家属到公司做笔录核实相关出险情况。“张先生一直替我们考虑说不着急,等疫情过去再理赔也来得及。”周婷婷回忆道,“当时听完我特别难受,就是再难也要想办法以最快速度完成赔付。”因张先生母亲从投保到身故仅217天,且生病期间自行服药治疗,无法提供完整病例等因素,按照规定必须由理赔人员前往医院调查后才可进行赔付。

  “千万千万要做好防护注意安全。”在家人牵挂的眼神和领导的叮嘱中,25日一早,周婷婷毅然穿戴好防护服、护目镜和口罩先后前往吉林大学第一医院、吉林大学第二医院、吉林大学中日联谊医院、吉林省肿瘤医院、吉林省医院等5家医院排查客户既往就诊情况。每到一家医院都要排队登记、测量体温后才能开展调查工作,“姑娘你太拼了,疫情期间还敢跑这么多家医院,真是为客户负责!”周婷婷的举动,让医院工作人员也不禁竖起大拇指。

  “做有温度的理赔服务,这是我的职责所在。”面对家人的担忧、领导和同事的关心、客户家属的感谢和医院的称赞,这是周婷婷在这“极速48小时”中说得最多的一句话,是她对事业最质朴的坚守,也凝结着疫情期间所有“逆向而行”的中邮理赔人对客户最真诚的承诺。

周婷婷身穿防护服在医院
周婷婷身穿防护服在医院

  “一切从心出发,一切为了客户”

  近日,中邮保险山东分公司运营管理部意外地收到了一份快递包裹,里面是一面印烫着“疫情期间 信守承诺 服务热情 理赔迅速”的锦旗,落款是潍坊昌乐的滕女士。这让理赔人员们想起了之前受理的那件理赔案……

时鹏收到客户送来的锦旗
时鹏收到客户送来的锦旗

  事情要从2020年1月23日说起。那天分公司接到了昌乐县一位滕女士的来电,称她的丈夫近日在家突发疾病不幸身故,其两年前曾在当地的邮政网点购买了中邮富富余财富嘉C款产品。分公司理赔人员仔细了解事情经过后,一边安抚滕女士,一边耐心细致地告知她应该准备的理赔资料,并嘱咐尽快递交资料,申请理赔。临近年关,滕女士表示准备好资料年后再联系。

  2020年的春节,和以往有些不同,一场突如其来的新冠肺炎疫情肆虐中华大地。随着病例人数的不断攀升,疫情范围的不断扩大,抗击疫情形势日趋严峻,人们无法出门、不能见面,但中邮保险的理赔服务却没有放松。理赔员时鹏在居家办公期间,先后多次通过电话、微信与滕女士进行联系,主动询问理赔资料准备情况、当地疫情发展情况,关心问候滕女士一家人的身体健康,并提供力所能及的帮助与安慰。

  3月11日下午,客户来电表示当地刚刚解除了疫情防控的中等级,外地人员可以进入她所在小区了。得知消息后,分公司立即作出理赔工作安排:与客户约定户外见面时间地点;了解当地医院可调查配合情况,通过医保排查和信息询问确定调查范围;迅速办理好理赔人员健康通行卡,准备口罩、护目镜、手套等防护装备……12日清晨6点,理赔员时鹏火速驱车赶往200公里外的昌乐县,见到了报案客户滕女士后,第一时间查看客户的资料,签署相关申请理赔的资料。同时,分别前往当地两家医院调取核实相关证明资料,在短短一天内完成所有调查,并于当晚将该案件所有相关资料扫描进入系统。不久,滕女士顺利地收到了理赔款。

时鹏前往昌乐县人民医院调取相关资料
时鹏前往昌乐县人民医院调取相关资料

  疫情无情人有情。中邮保险山东分公司的理赔服务,始终坚持简单、迅速、专业、温暖,一切从心出发、一切为了客户,服务不中断,效率不打折,以敬业专业的服务践行中邮保险人的初心与使命,回馈广大客户的信任与厚爱。

(责任编辑:李亦斐 HF063)
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