1、窗口服务人员对待客户主动、热情、耐心，遵守公司服务礼仪规范，不得与客户争吵或有任何歧视、辱骂客户的行为。

　　 2、向客户作险种服务介绍及条款说明时严格履行如实告知义务，完整、准确地解释所涉及险种的责任范围、赔偿限额、责任免除、投保人义务、被保险人义务，以及我司的服务项目等，不承诺超出保险合同及服务提供能力之外的任何内容和利益。

　　 3、车险散单业务标准件每次核保限时 5 分钟，车险散单非标准件每次核保限时 30 分钟，并做到当日任务当日毕。在客户已付款，并确认投保信息无误的情况下，核保通过后 10 分钟内出单。

　　 4、向客户提供 7 × 24 小时 95500 电话服务和全年无休的查勘定损服务。接到被保险人或受害人报案后，询问有关情况后主动告知被保险人或者受害人具体的赔偿程序。

　　 5、查勘员在接到查勘调度指令后 10 分钟内主动与报案人电话联系，约定查勘细节事宜。需现场查勘的案件，市区内 45 分钟内、县域内 2 小时内查勘人员须到达约定的现场。

　　 6、查勘员在查勘和定损完毕后以索赔须知的方式向客户书面提示其所需提供的索赔资料，明确告知客户关于损失范围、适用条款、理赔手续、支付方式等。车险案件可根据客户需要推荐修理厂，但不得有欺骗、故意隐瞒或强迫客户的行为。

　　 7、客户送达索赔资料时公司应与客户办理相关交接手续。

　　 8、车险赔案理算核赔等环节处理周期：

序号	赔案类型	索赔单证收齐后的理算核赔周期	业务已决后的 支付赔款周期
（ 1 ）	3000 （含）元及以下车险赔案	3 个工作日	1 个工作日
（ 2 ）	3000 元—— 3 万元（含）车险赔案	5 个工作日	1 个工作日
（ 3 ）	3 万—— 10 万元（含）车险赔案	7 个工作日	2 个工作日
（ 4 ）	10 万元以上车险赔案	15 个工作日	5 个工作日
备注	•  对于车险拒赔案件，应自收到被保险人提供的索赔资料之日起 15 个工作日内予以书面答复，并说明拒赔理由。 •  自收到赔偿或给付保险金申请和有关证明、材料之日起 30 日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应根据已有证明和材料可以确定的最低数额先予支付。

 

　　 9、涉及交强险的特别服务承诺

　　 (1) 自收到交强险索赔申请之日起 1 个工作日内以索赔须知的方式书面告知交强险被保险人需要提供的索赔资料。

　　 (2) 自收到被保险人提供的索赔资料之日起 5 日内对是否属于交强险保险责任作出核定，并将结果通知被保险人；对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿保险近的协议后 10 日内赔偿保险金，对不属于交强险保险责任的，书面说明理由。

　　 (3) 自收到被保险人提供的索赔资料后，若根据现有材料能够确定赔款金额明显超过交强险医疗费用限额或死亡伤残限额的案件，由医疗审核人员签署意见，在 5 日内先予支付赔款。不再涉及交强险赔付的，对交强险进行结案处理。

　　 (4) 交强险特别服务承诺未尽事宜，以其他服务承诺为准。

　　 10、各级客户服务部门以任何形式获悉有违反服务承诺的情况，经确认属实后对违反任一条承诺的行为，对直接责任人处以最低 50 元的罚款，罚款作为经济补偿由公司支付给受损客户。