中国人寿副总裁杨红：以人为本 把握规律 推进寿险运营服务数字化转型

　　12月6日,中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）副总裁杨红出席在武汉举办的以“汇聚保险行业力量 助推武汉疫后重振”为主题的“中国保险创新发展大会”，并发表演讲。杨红表示，寿险运营服务数字化转型既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者习惯的必然选择，更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。

　　“从根本上讲，数字化转型不是简单的信息化、智能化，其实质是一种顺应发展大势的思想变革、模式变革，应该坚持以人为本，把握规律。” 杨红强调。在她看来，寿险运营服务数字化转型可以用“模式、连接、智能、精准”四个关键词来探讨和分析。

　　“模式变革是数字化转型的核心。数字化给运营服务带来深刻改变。但无论怎样变，运营服务的核心价值和属性不能变，那就是为客户提供全方位的服务。要求我们从模式上进行变革。充分利用数字化技术，实现信息跨越不同层级快速传递和共享，努力构建扁平化、共享化、一体化的运营服务模式。”杨红指出。

　　“互联网让世界的联系可视化，让广泛连接成为可能。连接是数字化的基础。通过人与人、人与物、物与物的广泛连接，构筑起巨大的关系网，从而赋能销售、赋能运营，给客户带来新的价值体验。”她提出，寿险运营服务数字化转型要实现两大关键连接：一是多触点连接客户，为客户提供一站式、综合化服务。二是多机构数据互联，在充分保障客户隐私和数据安全的前提下，为客户带来“入院即报案、出院即结算”的理赔服务体验。

　　据了解，中国人寿在连接客户、连接外部机构数据等方面做了许多积极的探索和尝试。“公司打通了销售人员、APP、微信、电话、柜面、第三方机构（如广发银行）等服务触点，寿险APP的注册用户已经突破9千万，线上触点成为国寿连接客户的主要渠道。我们还不断拓展外部连接，建立了覆盖2 万余家医疗机构的理赔直付网络。”杨红介绍。

　　智能化是数字化转型的重要标志，满足了人民对美好生活的向往。“运营服务智能化需要在前后端同时进行发力。”杨红强调，“一方面，积极布局基于知识图谱的前端智能应用；另一方面，持续做深基于模型和大数据的后端智能应用。”

　　杨红介绍了中国人寿在运营服务中的智能化技术应用：“在前端，构建了三层五类、62个语义模型、937个节点、58万个知识点的知识图谱，打造了支持深度交互、多轮对话的智能客服机器人，每天提供12万次服务指引。在后端，比如核保环节，构建了重疾短期出险、销售人员价值评估、客户体检额度评估等五大智能模型，实现对客户的差异化核保，核保智能审核通过率已超92% 。在理赔环节，构建了四层智能理算模型，实现全流程智能理赔。上线以来，全流程智能化处理2000万件理赔案件，理赔申请支付时效提升到1.12天。”

　　连接、智能的最终目的是实现精准。“在数字化转型中，精准思维可以得到充分的运用，在运营服务中的具体体现就是精准服务、精准风控。”杨红指出。

　　在具体实践中，杨红认为，数字化转型需要合适的模式，需要数据的基础，需要科技的应用，需要价值的体现，更需要全行业通力合作，齐心协力，努力做好“两个融合”，推动实现“两个突破”。

　　第一，做好两个融合。一方面，要大力推动运营与销售的融合。运营逐步从以售后服务为主，扩展到客户经营全链条，运营与销售逐渐密不可分。另一方面，又要运营与科技的融合，充分发挥科技的驱动作用，让运营与科技不分割、不分离，在推进数字化转型的进程中发挥整体合力。

　　第二，促进两个突破。一是促进外部数据运用的突破。在依法合规的基础上，突破医疗、个人信用等数据资源整合利用的壁垒，建立共享式的数据资源平台，为保险行业管理水平提升做好基础性工作。二是促进关键性技术的应用突破。对于内部数据结构化，比如影像单证，特别是医疗票据单证的自动化识别，高度依赖OCR识别技术的进步，另外人工智能、自然语言处理等技术的应用难关也有待突破。

　　“人是任何数字化转型的中心，真正的好服务不能完全用机器去替代，必须在服务中有人文的关怀。我们不能因为推动数字化，而让服务变成冰冷的机器，让客户失去了应有的体验和温暖。”在杨红看来，我国有2.5亿老年人，如何使他们共享数字便利，而不是拉大“数字鸿沟”，是需要全社会、全行业共同努力、一起推动的。

　　“作为与共和国同生共长的金融保险央企，中国人寿将始终践行以人民为中心的发展理念，为广大客户提供‘简捷、品质、温暖’的服务，与大家一道共同推动保险行业的高质量发展。”她强调说。