科技赋能服务创新 中国人寿全面推动数字化转型

　　作为一家国有控股金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）多年来持续追求商业模式创新，不断推动机构、网点、队伍、资本、科技等生产要素的变革，将科技化创新作为新旧动能转换的重要驱动力，深入践行集团“科技国寿”战略，全面部署实施科技国寿建设三年行动，并结合寿险公司经营特点，形成了与公司“双心双聚”战略内核相匹配的数字化模型（EAC）,将科技深入贯穿到公司日常经营活动中，为公司经营赋能、为数字生态布局。

　　近年来，中国人寿落地了“大后台+小前端”移动互联布局，建成业内领先、覆盖广泛的全网互联环境，搭建了全面开放、线上线下一体的数字化平台，并持续丰富扩展以保险为核心的数字生态，为公司高质量发展注入科技动能。2020年，席卷全球的新冠肺炎疫情更是将国寿科技的生产力作用提到了前所未有的高度，催生了更加丰富的线上销售、线上服务、远程办公、视频直播等科技创新应用，数字化让公司在疫情中化危为机，为加速推进数字化转型带来了新的契机。

　　聚焦发展，开启数字商业新模式

　　当前，中国人寿正全力贯彻落实“重振国寿”战略，以双心双聚为战略内核，以市场为经营重点，围绕生产单元、客户、产品、服务等市场基本要素，深入推进数字化转型，推动公司高质量发展。2019年是中国人寿科技转型之年，公司科技建设围绕“双心双聚”战略内核提出并落地了EAC数字化模型（如图1所示），初步建成了数字化转型的基础布局，开始将科技真正作为生产要素，贯穿公司日常经营活动的全过程。EAC数字化模型中的E是生态，A即生产单元（队伍和职场），C即客户。

　　图1：数字化模型EAC

　　服务生态（E）是服务供给方，聚焦客户的保障场景需要，有效整合相关内、外部资源，按照扁平化方式运作，打破层层传递的壁垒，借助数字平台直接向服务前端供给保险生态服务。

　　服务前端（A）是销售人员和营销网点的综合体，作为公司的基本销售服务单元，发挥生产销售前哨的职能。销售人员通过公司供给的综合服务与客户建立强连接，并围绕应用场景和客户需求，灵活组合定制化产品，满足客户个性化保障需要。数字化平台以标准服务接口的方式支持各类服务接入，不断运营充实平台承载的价值和内容。

　　客户（C）是公司生存发展的源泉，是平台成败的决定因素。通过社交化方式，引导客户迁移到线上的数字平台，使其与销售人员的交互活跃起来，并从公司整体的视角，整合客户资源和服务，为客户带来极致体验的全方位服务。

　　EAC数字化模型以科技为基础支撑连接企业生态、销售队伍和客户，后端聚合企业生态资源，通过赋能生产单元，向客户提供更加便捷的数字服务。

　　抢先布阵，打造特色科技新布局

　　互联网布局整体落地。中国人寿基于云计算理念规划实现了完整的“大后台+小前端”IT布局（如图2所示），打造可靠度高、易拓展的IT后台与全天候、不间断的互联网，通过移动化、智能化的终端设备，面向客户提供7×24小时的IT服务，将公司放在互联网上，让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。中国人寿先后实施了扁平化与互联网化改造，通过互联网将各级机构和营销职场直连数据中心，费用成本大幅降低，带宽提速5～10倍，形成了直通一线的信息高速公路，不仅拓展了实时管理的半径，更满足了200余万名员工与销售人员随时随地办公、销售和服务需求。

　　数字化网点全面升级。近两年，中国人寿运用物联网技术加快推进网点网络实时互通和日常办公智能化，仅2019年就新增配备智能设备8.8万套，实现了星级职场数字化全覆盖，全国柜面部署2000余台自助服务终端，建成了覆盖全国、直通一线的销售作战指挥中心，各类作战指挥信息能够实时直达生产单元，使网点成为中国人寿服务前伸的数字基地。正是这种全新的移动互联布局为科技战“疫”提供了全天候的连接能力，确保云端服务触手可及、使命必达。公司员工将办公室“搬”回了家，任何时间、任何地点通过任何一台笔记本、Pad、手机或传统PC等设备，就能够开展办公、服务、销售、研发等各类工作，成为7×24小时的线上团队。

　　图2 “大后台+小前端”IT布局

　　云化基础全面革新。高并发的访问用户是互联网应用最显著的特征。为实现随需供给IT基础资源，中国人寿革新传统IT基础架构，将中国人寿“两地三中心”作为私有云与国内主要公有云运营商高效对接，建成了业界先进的混合云模式。前端应用快速部署在公有云上，后台数据安全存放在私有云中，兼具弹性灵活与安全可靠的优点，实现资源弹性伸缩供给和部署“无感”切换，资源交付速度指数级提高。全新的混合云架构使IT能够更从容应对公司的业务高峰，系统的稳定性与流畅性均实现了持续提升。

　　疫情期间，依托国寿混合云（如图3所示）弹性伸缩、方便快捷、安全可靠、不间断运行的优势，4小时内为云视频扩容3倍资源，2小时内完成核心业务系统6倍资源扩容，快速应对移动办公、远程协同、在线销售等互联网应用爆发式增长的挑战。同时，依托混合云智能运维工具，对基础资源和数据库实施全方位监控，及时发现故障隐患，常规故障智能自愈，服务能力提升6～8倍，为科技战“疫”奠定了重要基础。

　　图3 国寿混合云

　　科技化服务快速提升。依托先进的技术布局，建成业内领先、层次完整的企业级云计算架构，面向用户推出组件化、插件式专业服务模块，贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各类“轻”应用，敏捷响应监管要求与市场需要。以云视频、云桌面为代表的系列创新应用变革了传统办公模式，为全国销售人员和员工提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧办公服务，大力推进公司经营数字化。

　　赋能主业，保险价值链智慧升级

　　数字销售，持续创新销售展业模式。中国人寿紧跟数字化发展浪潮，积极搭建全面开放、线上线下一体的数字化平台，通过“平台+服务”的方式，面向用户推出组件化、插件式专业服务模块，贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各类“轻”应用，敏捷响应监管要求与市场需要。运用人工智能、大数据等技术，实现数据融合，充分发挥数据价值，使用AI智能模型推荐高价值客户，创新展业形式，促进销售更加智能、精准和便捷。以云视频、云助理为代表的系列创新应用变革了传统销售模式，为全国销售人员提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧展业服务，大力推进公司经营数字化。

　　疫情期间，各级机构更是依托数字化平台开展大量科技创新，以数字化方式助力全面复工复产，激发了销售伙伴线上经营服务的热情。开启视频直播早会新模式。中国人寿的分支机构遍布全国，特殊时期，为应对各级单位快速开工、恢复经营的迫切需要，依托公司内部视频直播平台开展销售团队大早会，各项工作要求快速到位。疫情期间，日均召开各类线上直播超过2200场，累计播放超过3000万人次。创新线上智能销售训练。应用AI技术，通过人机对话方式，销售人员可自主进行线上训练与通关，该功能率先在疫情最严重的湖北等地区应用，实现了非常时期销售训练工作的正常开展。推出职场智能实时业绩播报。为更加有效地支持职场经营，公司面向全国近两万余个职场推出云助理智能业绩播报功能，每日8：00～24：00以每小时为间隔，实时播报业绩战报、增员动态、产品宣导、早会预报等信息，让销售伙伴第一时间获取最新资讯，助力职场快速获取业绩动态，振奋职场氛围，提升展业动力。各项功能推出受到广大销售人员的热烈欢迎，成为日常精细化、实时化管理的必备数字工具。（疫情期间各类创新线上经营场景如图4所示）

　　图4 疫情期间各类创新线上经营场景

　　智慧服务，加快客户体验数字化升级。近年来，中国人寿不断强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、服务、风控等领域的应用能力，线上服务能力和业务数字化处理能力快速提升。2019年，公司个人客户投保无纸化办理率达97.8%，推出智能核保系统2.0，智能审核率同比提升5.9个百分点，线上保全办理量同比提升47%，全流程理赔自动化案件1130余万件，在线机器人服务量同比增长77%。上线重疾短期出险识别模型，风险识别准确率达91%，构建反洗钱可疑智能发现、智能查证平台，有效解决了反洗钱工作“发现难、查证难”的痛点，强化营销员违规智能识别，切实提升销售风险管控能力。

　　疫情更是对公司客户服务质量的一次重大考验，为了满足客户足不出户办理业务的需求，公司持续升级线上服务，及时响应客户健康服务需求，强化线上服务宣传与引导，不断提升客户体验，使客户在这个有“距离”的春天里，随时随地感受服务温暖。公司快速推出了“抗击新冠肺炎疫情服务专区”，整合优质第三方资源，提供新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项健康服务。全面升级寿险App线上服务，优化人脸识别认证和语音验证码功能，完善保单电子回执回访流程；推出保单复效、续期交费、借款还款、生存金领取等线上服务；为避免纸质保单递送的交叉感染风险，紧急优化电子保单服务，更好地支持客户线上保单查询、下载和签收。

　　与此同时，公司率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”（如图5所示），将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到公司与客户“面对面”场景中，客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面，与上万名客服人员“面对面”交流，有效解决了疫情期间客户无法抵达柜面的问题，实现线上线下一致的客户服务体验。“空中客服”开创了线上服务的新方式，加速推动了公司客户服务数字化转型。

　　图5 打破时空的“空中客服”

　　内聚外联，构筑数字化保险生态

　　依托灵活的数据与资源，中国人寿持续丰富扩展基于数字化平台的科技金融生态。公司持续强化内聚资源、外联客户的价值创造能力，对内汇聚资源，加强队伍和客户两大主要用户群的线上紧密互动；对外连接多方客户，提供极致体验的保险生态服务，以共建生态的方式丰富扩展客户服务内容，形成服务民生保障的开放共赢商业生态。

　　中国人寿运用数字化平台开放接口（API）整合公司内部、集团成员单位和社会第三方的资源，汇聚以保险为核心能力、服务民生保障的生态服务，满足销售队伍全面数字化经营需要，面向客户提供综合金融服务，立足“一个客户、一个国寿”，助推综合化经营，上线广发银行自助办卡服务，投放财险公司多款车险、非车产品，引入国寿销售公司个人旅游保障计划，集成基金销售、基金持仓等功能，连通国寿大健康，构建全面健康服务体系；融合电商国寿心意商城，开展多元化产品销售。2019年，基于平台孵化创新应用千余项，与6000余家机构合作开展各类服务与活动4万余项，以保险为核心的生态服务日渐丰富。

　　疫情终将过去，但整个社会数字化进程的步伐不会停止，反而会在经历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。为积极融入数字化转型的大潮，在群众健康保险意识不断增强的后疫情时代更好地满足群众需求，中国人寿将继续加速推动公司经营的全方位数字化转型，不断创新商业模式，谋求与探索更高效率、更优质化的客户服务形态。