徐敬惠：企业应敬畏规律 以不变情怀直面多变挑战

　　2020年1月3日，『慧保天下』举办的主题为“穿越周期 韧性前行”2020保险大会在上海浦东丽思卡尔顿酒店召开。大家保险集团总经理徐敬惠出席会议并发表主题演讲。

　　徐敬惠表示，未来坚持以客户为中心，走精细化高质量发展之路，夯实行业，才能激活增长动能。

　　以下为徐敬惠发言实录：

　　各位领导，各位嘉宾大家好！刚才主持人说我是大家的，确实我是大家的。但是我今天的发言不代表大家保险公司，代表我个人。

　　非常高兴又一次来参加『慧保天下』的年度保险大会，今年大会的主题是《穿越周期，韧性前行》。我认为这个题目点出了行业未来发展的特征和要意。其中，“穿越周期”讲出了行业未来波浪式前进和螺旋式上升的发展的姿态；“韧性前行”强调了企业应当敬畏规律，遵循法则，苦练内功，长期坚持，以不变的情怀直面多变的挑战。

　　刚刚王和讲的保险的核心就在于此，我的理解就是人性管理，寿险行业不仅保的是人的健康、生命和财富，做的是对人的管理团队，卖的是人性化产品。一旦脱离了人性，你包装得再好也很难赢得客户对你的长期信任和托福。

　　近年来，随着守护结构的转型和数字经济的发展，客户需求的底层逻辑已经发生深刻变化，由过去盛行的“人海战术+产品”运作到现在更加注重队伍建设加客户经营。这使得行业在粗放式发展阶段所采取的要素驱动和效率驱动的模式已经表现出增长乏力、后劲不足的问题。唯有深刻洞察底层逻辑变化，才能赢得主动。我们应该相信逻辑，不要相信奇迹。未来坚持以客户为中心，走精细化高质量发展之路，夯实行业，才能激活增长动能。

　　下面我从行业未来增长空间的视角出发，从三个方面来谈一谈构建未来能力体系的一些思考。

　　第一，加强市场覆盖度，获取保险风险标的的扩容空间。我国保险行业经过40年的高速发展取得了辉煌的成就，已经成为世界第二大保险市场。但是从保险密度、保险深度来看距离发达的市场还有很大的差距，这是我国保险行业未来增长最直观的想象空间。2020年我国人均GDP将达到1万美元，这是发达国家寿险业发展进入到快车道的一个标志性的节点。谁有能力触达客群，谁有能力提供适配的产品与服务，谁就能更好的抢占标的的扩容空间，这无疑是对各家公司来说面临的重大机遇和挑战。

　　（1）打造无缝隙的客群覆盖与触达能力。传统营销模式下，客户触达方式较为单一，覆盖客群相对固化，而且范围比较窄。需要保险公司突破传统思维，构建多层次，多元化的客户触达方式，解决客户从哪里来的问题。在互联网消费浪潮之下，互联网保险以客户需求为中心的产品设计理念，配合高流量的消费场景，加上便捷的全流程线上体验，为保险公司带来了许多曾经被忽略或难以触及的客户，客群覆盖与触达能力达到显著提升。

　　当下，“内容+教育+社群”的平台经营，“网络互助+保险销售”的转化模式，开始受到越来越多的机构，团队的关注。近期，监管部门也在酝酿出台互联网保险业务监管办法，可见互联网作为一个基础设施，底层技术，媒介渠道更重要的是一种思维方式，每时每刻都在探索着更高效率，更便捷的服务，更低的成本，更高的用户满意度，永远以客户为中心，以客户持续带去超出预期的体验。

　　（2）打造无偏差的客户需求的识别能力。传统经营模式下市场开拓主要靠产品运作和人力发展，常常忽略客户需求，使得行业同质化竞争严重，供需错位问题突出。未来，随着消费者主权意识的崛起，脱离客户需求的产品主导，渠道主导的经营模式将陷入越来越严重的市场失焦的困境，需要保险公司构建起对客户需求洞察的能力，构建与发现客户其真实需求的能力。这是以客户为中心的起点，解决客户想要什么的问题，对个险渠道来说，盲目的需求问询和产品推荐，相较以往更容易消耗客户的耐性，错失客户接触的机会。对代理人的赋能愈发重要。在价值转型过程中，同样需要最精准地识别银行销售场景下的保险需求，使保险产品能够有效地对接银行客户的风险管理和财富管理的需要，这背后考验的是保险公司有没有强大的中台。

　　（3）打造无漏损的客户需求对接能力。随着消费者保险意识的觉醒和消费需求的升级，保险需求逐渐表现出多元化，个性化的特征，并且更加注重消费的体验。传统的产品开发模式和需求响应模式已经难以适应有效的需求，产品种类比较单一，服务大同小异，已经成为影响行业高质量发展的制约因素。需要保险公司不断的创新，完善产品的服务体系，强化需求响应能力，这是以客户为中心落脚点，解决能否满足客户所需的问题。在产品上应该做到责任清晰化，条款通俗化，定价透明化，有能力给予客户的需求对产品进行灵活的拆分与组合。在需求响应上做到方案客制化、交付实时化、服务人性化，随时随地根据客户的所需匹配专属化、定制化、灵活化的产品与服务。

　　第二，加强风险覆盖度，获取可保风险边界延展的空间。保险经营的基础是大数法则。随着大数据、人工智能等技术的发展以及与保险的深度融合，过去因为经验数据欠缺或者定价能力不足，而造成的所谓不可保风险将转化为可保风险。保险保障范围得到极大的丰富，最终如银保监会黄洪副主席在保险峰会时提到的，实现没有不可保的风险。

　　同时随着社会的发展，新的风险管理需求在不断的出现，为行业发展带来新的增长点。谁有能力获取更全面的风险数据，谁有能力精准定价风险，谁有能力做好风险管控，谁就能更好的抢占可保风险边界延展的空间。

　　（1）打造全面的风险数据获取能力。在数字化时代任何产品和模式都要以数据逻辑为支撑，不论对产品的设计与定价还是对风险的识别和管控。脱离数据一切都将无从谈起，需要保险公司积极构建获取多维动态的数据能力。在行业层面，可以考虑推动建立行业共享的风险数据库，重点引入行业存在共性需求的外部数据。比如社保、医疗、税务、交通等数据。实现行业总体数据获取的节约化，数据运用的规范化。

　　在公司层面需要各家在自身专注的领域，不断地拓宽数据获取的通道，提升数据的时效性和准确性，强化风险细分领域的差异化优势，共同为行业整体风险的管控提升奠定基础。

　　（2）打造精准的精算定价能力。风险定价能力是保险公司的核心竞争力，直接体现保险公司风险管理水平的高低，过去受客观条件的限制，风险定价采取的是样本代替全体，以经验预测未来的方式。这在一定程度上不可避免的会造成风险预测概率与实际发生概率的偏差。存在着系统性定价风险。同时难以对系统细分，定价过高，而存在问题的标的可以低价投保，问题就比较突出。需要保险公司对风险细分和精准定价的能力，甚至实现基于个体全量数据的所谓的一人一价，解决定价精细化和精准化的问题。

　　过去被拒保的亚健康人群，慢病人群和老年幼儿人群将得到适配的个性化，差异化的产品，弥补风险保障的不足，充分发挥保险的风险管理职责。

　　（3）打造完备的两核风险管控能力。面临欺诈频发而且日益多样化，专业化团队化团体化的问题，根据国际的保险监督协会的测算，全年每年约有20%-30%的保险赔款都是涉嫌欺诈。需要保险公司深化两核，这两道门的建设，解决欺诈的问题。提升风险的识别能力，并可以从根源上降低风险的发生概率。客户只要持续有效的保持健康行为，就可以获取保险保障，并享受一定的奖励。

　　第三，加强服务的覆盖度，获取风险管理，生态发展空间。保险作为风险管理工具和财富管理工具，具备对个人、家庭的风险和财富进行全生命周期管理，与跨周期的配置能力。作为保险行业立足保障本原，进行资源整合与服务链的延伸奠定了基础，也为保险公司在生态化的发展道路上建立了一定的优势。谁有能力有效的整合资源，谁有能力建立开放与共生的能力，谁就能更好的抢占风险管理生态发展的空间。

　　（1）打造风险全生命周期管理能力。随着科技赋能向行业风险管理能力的提升，风险管理理念正在不断的演变，从风险的等量转移，转向风险减量管理。从传统单一的事后理赔服务延展至事前预防服务和事中预警服务。保险公司需要不断开发服务资源，探索建立覆盖风险管理全生命周期的服务体系，以此切入风险管理全场景，解决场景如何打造问题。以健康保险为例，保险公司正在探索包括健康监测，健康干预，在线问诊等在内的一站式全过程的健康管理服务，不断的改善客户的体验。

　　新版的健康保险管理办法，将健康管理首次以专章写入，正式对这一发展趋势的很好的顺应和推动。

　　（2）打造服务整合能力。在生态竞争的逻辑下，比拼的是以客户为中心，构建宽领域价值网络的能力。健康领域，保险作为风险管理手段和支付手段，拥有核心场景，基于生态体系的核心位置。保险公司需要加快打造服务资源的整合能力，实现生态各方的积极参与，共创共建和共赢共享解决生态如何建立的问题。通过整合健康服务资源，保险公司可以实现以圈对点的模式，与客户生活经过无缝的衔接，第一时间捕捉和识别客户的健康管理需求，并以最短的路径调取和提供精准化，一体化的健康管理服务。

　　（3）打造服务与开放公升能力。因为保险往往不在主动的布局之中，保险公司需要重点考虑的不再是如何建生态，而是如何融入生态，需要保险公司建立灵活高效的开放能力，解决生态如何融入的问题，近年来行业以小额碎片化的一些产品，有效的切入到客户生活当中的网购的场景。未来行业需要进一步加强融入场景的深度与广度，更好的分享与生态发展中的场景红利和流量红利。

　　前面我都是讲的整个行业，在未来的增长空间你如何切入，保险公司如何培育未来的能力，但是我觉得仅仅这样阐述还不够，我们还需要做一些穿透，这个穿透也就是说要更加清晰的看到，决定行业未来增长的底层要素，也就是像技术应用中的基础架构一样，如果没有这些东西，任何的应用就荡然无存。这些要素包括五个方面。

　　第一，人才是核心。高级管理人才，优秀的销售人才严重不足，人才资源作为战略资源，人才的问题关系到行业未来发展的根本问题，也就是说现在我们发展好的公司，是这方面问题解决的比较好的。发展的不够好的都是在这一点上有极大的困扰。

　　第二，资本是保障。逐利是资本的特性，而保险行业需要有规律，有耐心，重价值，会治理的好资本。防止股东烂用权利，操控公司，偏离主业，从资本源头维护整个行业的健康发展。

　　第三，供给侧的改革是前提。推动保险行业回归本原，更好的服务实体经济，是深化供给侧改革的主要目标。在机构层面应解决同质化竞争严重的问题，在产品层面应解决类型单一的问题，有一些服务难以持续的问题。此外，在监管层面，建议进一步鼓励创新和发展。充分发挥政策的牵引和指导作用，守住风险底线，不能简单的限制业务的发展，促进行业文明进化是各利益相关方的共同责任。

　　第四，商业模式升级是关键。由于客户需求的底层逻辑已经发生深刻变化，应需要商业模式升级不可逆转逆转，需要保险公司真正为客户创造价值，商业的本质不是销售商品，而是为人提供生活的解决方案，脱离以客户为中心，未来都将更容易因战略失焦而面临衰落的命运。

　　第五，数据和科技是支撑。保险行业经营的基础在于数据，数据思维已贯穿保险经营的全流程，融入风险管理的各个环节，成为保险公司构建核心竞争力的关键。同时与数据相伴相生相互促进的科技的全面应用，已成为驱动行业发展的重要因素。

　　各位嘉宾，各位同仁，行业为名和社会进步离不开人性管理，或者谁对人性最鲜活的把握也许就把握了根本，把握了未来，而这一切都在我们自己手中，这个是未来寿险价值增长，传统渠道转型以及应对不断的变化，面对各种不确定性可以一以贯之的途径。大家保险，善心、公心、匠心，大家好，我才好，谢谢！