平安人寿以科技赋能推动转型发展

　　在经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段的背景下，中国保险业“回归保障”，探路属于自身的高质量发展方向亦成为潮流。身处行业聚光灯下的平安人寿以科技赋能作为转型发展的重要推手，寿险巨象正呈现出轻盈的舞姿——截至2019年5月， 实现保费收入2649.6亿，同比增长8.7%；前五个月长期保障型产品占个险新单保费超三成，同比增长5.9%；长期保障型产品代表“平安福”已累计为客户赔付近106亿元……

　　进入2019年，中国平安更新品牌标识，将“金融+科技”更加清晰地定义为核心主业。在这样的背景下，平安人寿持续加大科技投入，利用移动互联、大数据、云服务、人工智能等新技术不断优化升级企业经营和社会服务，正在开启未来的新征程。

　　让服务更贴心

　　截至2019年5月，平安人寿客户净推荐值（NPS）达40%，体现出客户对平安人寿的高度认可。这一数据的背后，是平安人寿用科技创新服务模式，在理赔、保单服务、增值服务等方面持续升级，为客户带来“简单便捷 友善安心”的消费体验。

　　理赔慢、理赔难是长期以来公众对保险最主要的负面印象之一。针对这一痛点，平安人寿立足为客户提供“极快、极简”的理赔体验，运用大数据、生物识别等技术推出手机上的理赔服务——“闪赔”。客户在申请理赔时，通过“电子签名+人脸识别”核实确认客户身份，同时利用大数据风控模型，精准筛查风险，快速完成案件审核；利用光学字符识别技术，智能读取证件信息，理赔申请免填单、免往返、免等待，解决了程序复杂、时效性差、安全性不足的保险理赔痛点。同时，“闪赔服务”也持续升级，2018年全年理赔案件中，60%的案件在30分钟内完成赔付，最快26秒完成赔付。

　　2018年11月，有位住在一个偏远海岛的客户在务农时不慎摔伤，多次乘船跨海到县城的医院就诊。治疗结束后，客户本以为办理理赔还要再跑一趟县城，结果只需要用手机APP拍照上传相关材料，从提交到收到赔款全过程用时仅6分钟。自“闪赔”推出以来，平安人寿“闪赔”服务超过200万件，累计送出40亿元理赔款，极大改善了客户体验。

　　针对不幸罹患癌症、遭遇突发重大灾难事故或遭受严重意外创伤的客户，平安人寿还推出“重疾先赔、特案预赔”服务，当客户发生疾病、急需住院治疗时，平安人寿将优先把保险金赔给客户或者医院，为客户雪中送炭。据统计，2018全年，平安人寿提供“重疾先赔、特案预赔”服务6800多件，给付理赔金超过4.9亿元。今年以来，在花莲地震、埃航坠机和江苏响水爆炸等重大突发事故发生时，平安人寿均主动为出险的客户启动“特案预赔”，开通绿色理赔通道，简化理赔流程，及时迅速地将理赔金送到客户及其家人手中。

　　除理赔服务外，平安人寿依托集团海量客户数据和AI技术，在业内首创“智慧客服”，提供全流程线上服务。“智慧客服”通过运用生物认证、大数据、远程视频、人机交互等AI技术，构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大核心能力，令9000万平安人寿客户可以足不出户，享受在线一站式保单业务办理。2018年，“智慧客服”累计提供在线服务约4000万次，在线自助业务占比提升至90%，业务办理平均时长从3天缩短到10分钟，最快仅需3分钟。

　　平安人寿还以家庭为中心，针对客户生命周期中的不同阶段需求构建增值服务体系，推出家庭关系、亲子育儿、健康管理、慢病管理等方面的专业服务。截至目前，此项专业服务已经普惠到“平安金管家”APP上的近1.3亿用户以及4000余万保单客户。平安人寿联合平安健康险推出的“平安RUN计划”便是其中的典型代表。“平安RUN计划”设置周、月、年三重运动目标，客户达成特定运动目标即可获得由平安健康险提供的丰厚物质奖品以及平安人寿提供的免费提升保险保障额度等奖励，激励客户养成良好的运动习惯和健康的生活方式，提升抗风险能力。目前已有超600万客户参与了“平安RUN计划”，超过40万人达成年运动目标，获得保险保障额度的提升。

　　让就业更保险

　　就业作为经济、社会稳定的基础，一直受到中央的高度重视。在经济面临下行压力的预期下，2019年政府工作报告首次将“就业优先政策”置于宏观政策层面，并于5月22日成立国务院就业工作领导小组。一系列举措显示，就业问题正愈发成为关乎国计民生健康运行的重要焦点。

　　保险业素来有经济减震器和社会稳定器之称。现阶段，这已经不仅仅是产品功能角度上的解读，全行业近千万的代理人队伍已经成为稳定社会就业的重要抓手。平安人寿一直在稳就业方面充分发挥自己的平台优势和科技优势，大力支持国家稳就业政策的落实。

　　自2007年起，平安人寿大力推进县、乡镇市场网点铺设，将大量社会劳动力吸收到保险行业中去，不仅解决了县乡人口就业问题，还进一步推动保险保障在县乡内的普及。截至2019年5月末，平安人寿在县域、乡镇地区已开设网点1913个，范围覆盖31个省、直辖市、自治区，网点保险代理人数量发展超36万人。

　　为了提升代理人队伍留存率，稳定社会就业，平安人寿引入科技手段，搭建“AI+代理人”解决方案，提升代理人服务技能和专业水平。“AI+代理人”解决方案包括AI甄选、AI面谈、千人千面培训、代理人ASKBOB四大核心能力，通过AI甄选和AI面谈，对准增员人进行精准分析，筛选出更适合保险行业的代理人；通过千人千面培训，针对个人能力特点，实施差异化培养，提升代理人展业和服务技能；通过代理人ASKBOB，智能辅助代理人决策，助力销售和绩效提升。“AI+代理人”科技解决方案在有效地吸收并留存代理人的同时，帮助代理人快速提升展业和服务技能，实现收入增长，促进社会就业稳定。

　　平安人寿还积极落实国家的财税政策，保证行业利好惠及到每一位代理人，保证队伍稳定。在今年1月，平安人寿主动落实降低代理人个税费率政策，公司第一时间进行税收政策解读，并根据解读意见，对代理人进行全面宣导此次个税改革，超过95%的代理人充分享受到个税改革的政策红利。这一系列动作为提高代理人收入，保证队伍留存发挥了积极作用。5月，财政部又下发提升险企佣金税前抵扣上限等政策，减轻了险企所得税负担，平安人寿将按新政策规则进行汇算申报并将该行业利好也释放至代理人中去，推动代理人队伍的稳定发展。

　　让脱贫更持久

　　企业的成长与国家的命运紧密相连，与社会的发展休戚与共，助力打赢脱贫攻坚战，是每一个负责任的企业应有的担当和作为。平安人寿秉持“执善心、筑大业”的慈善文化理念，坚决贯彻国家脱贫攻坚要求，充分发挥自身科技优势，以“智慧扶贫”为核心，将人工智能，云平台等创新科技积极运用到扶贫工作中，围绕产业扶贫和教育扶贫做出一系列创新成果。

　　在产业扶贫方面，平安人寿创新传统扶贫模式，变“输血”为“造血”，打造从产品到销售的产业闭环，通过内部电商平台，为扶贫产品开销路、扩市场，支持贫困地区产业发展。

　　以内蒙乌兰察布阴山优麦项目为例，平安人寿对建档立卡的贫困户下种植订单，并将贷款投入到当地燕麦育种工厂中去，支持当地燕麦种植；依托公司内部的电商e采和“平安金管家APP”线上商城等自有平台和公司代理人队伍和客户群体将燕麦销售出去，形成闭环，实现从燕麦的种植到销售的全流程创收增收。2019年，阴山优麦项目已明确挂钩1087户建档立卡贫困户，订单种植面积约2万亩，预计可为挂钩贫困户带来408万元的增收，户均增收约3700元。除阴山优麦外，平安人寿同时将土牧尔台镇的艾唯衣服饰引进平安线上平台，入驻精准扶贫专区，拓宽其产品销路，公司很多同事的衬衣、公文包都来自艾唯衣服饰，不仅款式具有民族特色，而且轻便防水，结实耐用，目前助力产品销售达50多万元。

　　截至2019年5月，平安人寿内部电商平台累计销售包括阴山优麦、艾唯衣公文包、梁家河苹果等扶贫产品已达1100余万元，有效带动了当地产品的销售。

　　在健康扶贫方面，为了防止贫困地区人民因大病致贫返贫，平安人寿捐赠扶贫爱心基金，帮助减轻当地建档立卡人口的医疗费用负担，对于贫困地区而言，在大病住院和慢病门诊中产生的治疗费用导致当地致贫返贫的原因之一。平安人寿预计从2018到2020年的三年内，针对建档立卡贫困人口，将总共投入255万元至察右后旗大病慢病扶贫爱心基金中，防止当地因病返贫。

　　在教育扶贫方面，平安人寿积极在全国开展智慧小学综合建设行动，全面启动“村小升级”、“校长培训”、“教师培训”、“支教行动”，联通城乡教育，促进县域内城乡教学一体化。截至2018年12月末，已累计升级391所乡村小学为平安智慧小学，覆盖超过23万名学生，其中近2万名的建档立卡学生；累计培训近5千名教育工作者。

　　与产业扶贫的生产销售闭环相类似，平安人寿在教育扶贫上也打造了另一个闭环：“幕天捐书”公益闭环。平安人寿客户可以线上报名捐书，预约代理人上门收书，领取爱心公益证书，亲身体验参与公益的达成感。通过打造“幕天捐书”这一O2O泛慈善公益平台，平安人寿充分动员了广泛的社会力量，迅速将图书资源输送至乡村，缩小城乡教育差距，以扶智促扶志，形成了“志因智强，智随志长”的良性循环。截至2019年5月，“幕天捐书”已累计寄送近330万册书籍，覆盖国家级贫困县150个、乡村学校1366所，帮扶学生近47万名。

　　平安人寿相关负责人表示，保险业正处于全新的时代坐标下，未来将坚守保障人民美好生活的初心，同时将围绕人民群众的需求、经济发展的需要，继续发挥科技动能，积极探索，不断创新，为客户送去更完善的保险保障，为消费者带来更美好的体验，为实体经济注入保险动能，助力保险业实现高质量发展。