恪守诚信经营，保持服务领先，平安人寿为您权益全心护航

　　对于平安来说，客户每购买一份保险，便是寄托了一份信任。为了让客户享受到优质的保单服务，平安人寿秉承“简单、便捷、友善、安心”服务理念，持续优化、升级客户服务流程，保障客户权益，提升客户体验。同时，平安人寿重视消费者权益保护和公司口碑的建立，在业内率先引进NPS评价体系。

　　随着“3.15”消费者权益保护日的到来，平安人寿积极响应银保监会“以消费者为中心优化服务”口号，坚持做好销售和服务品质管理、落实主体责任。同时，持续通过技术创新和模式创新，构建并推动智慧服务落地，提升客户体验。

　　权益保障，诚信经营

　　平安人寿一贯重视消费者权益保护。在中国银行(601988)保险监督管理委员会公布的服务评价结果中，平安人寿凭借优异的服务品质，在2017、2018连续两年获行业最高AA评级，并持续保持NPS行业领先。

　　为切实保障消费者权益，平安人寿建立了内外部舆情监测机制，监测超8000家主流媒体舆情，2018年听取客户声音超2300万件、处理客户问题220万件。

　　同时，全国各分支机构负责人更是亲自带头倾听客户声音，深入一线了解客户痛点、服务盲点，以便更精准地进行触点的服务优化，提升客户体验。

　　智慧升级，服务领先

　　在平安“金融+科技”、“金融+生态”发展战略下，平安人寿通过“科技+产品”双轮驱动，从传统寿险公司向科技型寿险公司转型。2018年，平安人寿“智慧客服”通过机器人、智能风控、三方视频等创新功能应用，持续升级核心能力，提升服务效率；同时，在业内首家发布覆盖预防、检测、疗养三个核心功能的“健康管理服务”。

　　智慧客服不仅实现了服务范围全覆盖，让地处偏远的客户也能方便享受到专业的保单服务，同时也大大提升了业务办理效率。在过去的2018年，智慧客服全年累计提供在线服务约4000万次，在线自助业务达90%。空中门店通过远程视频受理业务超过300万单，单日最高受理业务2.4万件，相当于120家大型客服中心线下业务量。业务平均办理时长从3天到10分钟，最快仅需3分钟。空中服务客户满意度高达99%，多次为海外客户提供远程视频服务。智能风控高风险业务模型命中率也达到99.86%，均为业内领先水平。

　　2018年，平安人寿创新打造“服务尊享会”活动，主动提醒客户兑现生存金、红利领取等保险服务权益，并通过代理人邀请客户参与健康服务、阅读教育、亲子育儿等多种服务体验，在服务的同时享受多元化的健康生活服务。同年，平安人寿健康管理服务累计覆盖近1.3亿用户，累计互动60.6亿次，问诊量达2331万人次，日均107万人管理日常健康行为，日均问诊6.3万人次，远超大型三甲医院，用户满意度持续稳定保持在99%以上。依托AI与大数据分析等技术，健康管理还将上线家庭医生主动关怀、智能分诊、健康精选视频等功能，致力于打造“产品+健康”服务。

　　平安人寿将坚持贯彻“以消费者为中心优化服务”，立足基础保险服务，积极兑现服务承诺，切实保护消费者合法权益，通过科技创新为客户构建丰富的服务生态。

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