互联网保险投诉量翻倍 法律亟待规范

本报记者陶力上海报道

互联网是传统金融服务的双刃剑。

3·15前夕，中国银保监会披露了去年的保险投诉情况，互联网保险成为重灾区。

数据显示，2018年，中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01％。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25％；涉及人身保险公司2047件，同比增长95.32％。

用户投诉的焦点集中在，销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。实际上，近三年来互联网保险投诉案件数量持续增长，但互联网保险保费收入增幅较为缓慢，甚至出现下降。

同质低价、恶性竞争是造成上述现象的主要原因。

投诉量激增

统计数据显示，2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5%。然而，值得关注的是，同期互联网保险消费投诉却出现大幅增长，相关投诉10531件，同比增幅达121.01%。

具体来看，众安在线互联网保险消费投诉量居首，为2144件，同比增长70.16%；安心财险仅次其后为1634件，同比增长670.75%。此外，国泰财险、天安财险、易安财险等投诉量居前，投诉量同比增长分别为435.82%、1023.33%、326%，均远高于行业均值。

这并非互联网保险投诉首次激增。事实上，在互联网保险迅速发展的同时，相关消费投诉亦逐渐增多。以2017年为例，互联网保险投诉4303件，较2016年同期增长63.05%。其中，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比88.8%，具体涉及127家各类网络销售平台。

不仅如此，财产保险方面，互联网保险投诉同样较为突出。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。在在线旅游平台（OTA）购买机票、火车票、酒店等产品时，被默认勾选了购买保险服务，一般不会引起消费者的特别注意。

这一现象也屡次遭遇投诉。电子商务研究中心电商分析师陈礼腾指出，在线旅游平台机票价与航空公司官网一致，仅靠售票盈利空间不大，而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下，各OTA平台对于搭售进行了优化，但依旧难以根除。

一名不愿具名的外资保险企业内部人士3月14日告诉21世纪经济报道记者，不主动告知赔偿责任，也不提醒用户几乎成为行业的潜规则。“很多粗心的人买了海外的旅游保险，但并不知道行李延误也能索取赔偿。如果过了六个月的期限，就理赔无望了。”

她甚至直言，这部分不知情而未索赔的资金，也是保险公司盈利的一部分。公开数据显示，2015－2018年互联网险企消费投诉量分别为1441件、1721件、4303件、10531件，增幅较为明显。

另一名分析人士则认为，互联网保险的市场竞争激烈，是造成无序竞争的原因之一。“部分企业急功近利追求利润，尤其是小的保险企业和平台，甚至将互联网上的低价倾销作为一个获取客户的渠道，”

法律亟待规范

互联网保险公司投诉量总体居高不下，也与互联网保险客单价低、而单量又较大不无关系。此前，腾讯微保发布的《2018年互联网保险年度报告》显示，近年来互联网保险总体呈快速增长的态势，互联网保单量5年间增长18倍。据测算，未来一年有较为确定的，购买保险计划的高潜用户规模将达到2.17亿。

同时，75.2%的网民接受互联网购险，在还未购买过保险的网民中，互联网已经成为仅次于保险业务员、认知度排名第二的购险渠道。但是，相比于传统的购买渠道，互联网网民对保险普遍认知不足。因此，低客单价导致保险公司的收益并不高。

虽然保单增长迅猛，但互联网保险保费收入却出现下滑。保费方面，2015年互联网保险保费达2234亿元；2016年为2347亿元，同比增长6.37％；2017年降至1835.29亿元，同比下降21.83％；2018年上半年为1097.9亿元，同比下降12％。

但是，巨头们进军互联网保险的决心依然坚定。BAT、新浪、苏宁已经入股了12家拥有保险相关牌照的公司。其中，蚂蚁金服手持3张保险牌照，涵盖财险、寿险领域。而腾讯则入股了众安在线与和泰人寿。

另外，保险公司也在学习互联网公司的做法，不断以科技赋能，积极进行渠道转型。另一方面，保险公司自身也在进行保险产品革新，推出更多普惠性质的尝试，设计一些垂直的细分领域保险产品。

3月14日，上海市消保委相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时认为，互联网保险金额比较低，交易量大，因此与其他的低端产品一样面临着投诉。此外，正是因为互联网保险追求创新，大部分都与实体经济行为挂钩，导致在实际执行时面临协调困难，权责不清晰，从而产生协调问题。像延误险就是一个典型的例子。

在他看来，传统保险行业已经完成了闭环，而互联网保险还是新兴的业态，很多法律法规亟待完善。保险消费者在购买互联网保险时应予以留意，在购买前要认真阅读保险条款和投保须知等。另外，要认真了解拟购买保险产品的保险责任、除外责任、保险利益等重要内容，从而选择购买符合自身保险保障规划和实际需求的保险产品。（编辑：张伟贤）