产险广西玉林中心支公司客户服务中心
闪电赔付，做客户的贴心使者
保险服务对于客户的价值主要体现在出险后的服务时效性上。近年来，产险广西玉林中心支公司客户服务中心以追求客户满意为宗旨，立足改革创新、自我完善，以优质的理赔服务推动业务发展，在当地树立了良好的服务形象，为构建和谐社会、保障经济发展和造福民生发挥了积极的作用。
快速，铸就服务品牌
为提高服务效率，2005年，该服务团队率先在玉林城区范围内推出了“5000元以下立等可取”的闪电赔付服务，在当地市场引起了强烈的反响，客户满意度直线上升。同期，卓越服务助推公司业务增长30％，快捷赔付初显成效。
根据客户服务需求，2006年初，服务团队又推出了以“万元赔款立等可取”为核心内容的“服务快车”，进一步以快速服务树立品牌优势。
为兑现服务承诺，他们制定了《理赔工作时限标准》，服务团队成员以司为家，当班人员24小时吃住在公司，为争取第一时间到达事故现场，所有理赔车辆停车时车头一律向外；在玉林城区范围内，不论白天还是深夜，服务人员在接到报案后都会以最快的速度赶赴现场查勘定损。为方便客户索赔，只要客户提供的索赔材料齐全，不涉及人伤的20分钟内即可赔付，涉及人伤的一般在30分钟内就能赔付。因此，上门索赔的客户只须喝一杯茶的功夫，即能领到赔款，从而最大限度地节省了客户的索赔成本。
现赔，做业内服务的领跑者
2007年7月1日，在交强险正式实施一周年之际，服务团队再度创新服务，首家推出流动理赔车，为客户提供“2000元以下现场赔付”的理赔服务。他们为所有查勘车都配备了现场赔付设备，通过远程系统控制，集现场查勘、索赔资料收取、现场理算和现场支付赔款等服务功能为一体。
有一次，一位客户开车赴南宁开会，路上碰撞到一辆摩托车，造成摩托车司机左手臂擦伤、车辆受损的事故。服务人员接报案后第一时间赶到现场，当场赔偿医药费和修车费，客户称：“我还从来没见过保险公司当场数钱赔付的，这样的保险服务真好！”
小案现场快速赔付，对大案要案，服务团队更是急客户之所急、想客户之所想，及时进行处理。
有一次，广西运美运输集团公司的一辆大客车，在容县都峤山路段行驶时因雨天路滑导致车辆倾覆，造成了车损、路损以及车上乘客46人不同程度受伤的重大交通事故。公司接到报案后，立即派出经验丰富的定损人员、理赔医生以及谈判专家到现场参与处理，并当场对33名伤势较轻、不需要住院治疗的乘客，根据每人的受伤程度一次性确定赔偿金额，现场支付赔款。
运美集团领导闻讯后当即决定，将公司名下所有的保险项目全部集中到太平洋保险投保，并表示：“太平洋保险的服务又快又好，把保费交给太平洋保险，我们非常放心！”
据统计，自2006年1月推出“万元赔款立等可取”服务，到去年年末，两年时间内1万元以下结案件数为1万余件，占所有案件总数的77.56%，也就是说，有近八成出险索赔的客户享受到了太平洋保险立等可取的快速服务。
优质，源自卓越的服务团队
为尽显太平洋保险的人性化关怀，去年6月，服务团队在玉林城区首家推出免费“酒后代驾”服务，为客户提供安全保障，降低了道路交通安全事故发生率，减轻了理赔风险。
在赞誉、鲜花和掌声的背后，是服务团队全体成员的努力付出。这些年来，查勘定损人员为了保证向客户提供快速优质的服务，常年在外辛勤奔波，风雨无阻；内勤人员则在背后默默无闻地奉献，很多人因长年加班加点而患上颈椎病，他们以实际行动换来了客户的满意，为一线的快速理赔提供了强有力的后台支撑。
（产险广西玉林中心支公司 钟远乾）
产险大连分公司客户服务中心
创新无极限，服务无止境
近年来，产险大连分公司客户服务中心通过服务体系创新和服务标准化建设，在当地保险市场的竞争优势日益显现，赢得了广大消费者和同行的尊敬。
对内，服务管理水平上台阶
服务团队在开辟窗口标准化服务的基础上，从以下三方面进一步提升了服务管理水平：一是加强教育。结合公司实际，重点开展诚信守法教育，要求员工以客户为关注焦点，准确把握并满足客户要求，持续提升客户满意度；二是精心选聘人才。针对各岗位职责要求，选聘合格人才，确保“让重要的人做关键的事”；三是制定标准化服务流程。该团队已连续两年通过ISO9001：2000认证管理体系，全员按照认证管理规定执行，切实做好服务过程绩效监测。
对外，创新服务层出不穷
服务团队坚持“主动、迅速、准确、合理”八字服务方针，强调以客户为中心，做到定责准确，定损合理，赔款快捷，在当地市场率先推出了系列创新服务，深受客户好评：
1、推出查勘员2分钟电话回复服务。客户出险报案后，查勘员应2分钟内与客户取得联络，告知客户自己方位，使其有可依靠、可信赖的安全感。
2、推出“理赔小秘书”短信服务。当客户不方便联络时，以短信形式与客户沟通，内容涉及索赔提醒、伤人案件索赔处理等信息。
3、推出“VIP客户单证友情通知单”服务。内容包括出险时间、被保险人（车辆含车牌号码）、索赔案件需要提供的单证、伤人案件索赔提醒、第三者物损需要办理的索赔手续等，并由“杨敏服务热线”负责随时与大客户沟通回访。
4、推出理赔小帮手《机动车辆保险索赔指南服务》，由各业务机构随新保单附赠客户并指导客户阅读，为客户出险后提供索赔捷径。
5、推出交通肇事后全程呵护服务。客户出险后，该中心派交通事故协调员全程指导并协助客户处理交通事故，为其解决事故责任、事故证件落实等服务。
满意服务创造价值型增长
该团队积极服务于业务发展战略，努力实现“承诺彰显责任、服务创造价值”的目标。当分公司与中远船务签定了全国统保业务后，立即制定了相关项目风险管理服务方案。当“5·28”船用柴油机货损案发生后，团队迅速启动应急方案，保证客户在最短时间内理赔到位，大连市委书记张成寅在大连保监局上报的《关于太平洋财产保险大连分公司“5·28”船用柴油机货损案理赔情况的报告》上做出批示，肯定太平洋保险为保障当地经济建设和诚信体系建设做出了重要贡献”。
近年来，保监局等监管机构加强了对业内各主体服务质量的满意度调查和暗访测评工作，该服务团队在历次监督检查中各项指标均达到优秀标准，特别是现场查勘速度，全年平均分数位列行业之首。《中国保险报》、《大连日报》、《大连晚报》等媒体都对此做了追踪报道。
（产险大连分公司 王莉）
产险贵州分公司防灾理赔服务部
山高路险，难挡太平洋保险人的用心服务
近年来，产险贵州分公司防灾理赔服务部始终坚持以客户为中心，针对当地92.5%的面积为山地、丘陵的复杂地理环境和多变的气候条件，大胆开拓创新，推出了多项服务新举措，为当地经济发展提供了有力的风险保障。
推行客户至上的便民快捷服务
服务质量是保险企业的核心竞争力，近年来，该服务部推出了一系列便民快捷服务，形成了出现场快、定损快、核赔快、赔付快的“四快特色服务”。
为建立快捷理赔服务新路径，服务部在贵州同行中首家推出了全年365天营业，24小时不间断查勘理赔服务；印制索赔指南，送赔款上门；实施24小时道路无偿救援举措，年均出动救援车辆300余台次；外勤人员在查勘、定损后为客户填写索赔指南，引导客户完成索赔程序；内勤人员为客户填写“温馨提示卡”，对未带齐索赔单证的客户进行书面提示；对赔款在3000元以内且单证齐全的赔案提供现场赔付；对VIP客户开设绿色理赔通道，派专人协助其办理相关理赔手续；与4S店广泛合作，推行“投保理赔一条龙”服务——这些方便快捷的举措一经推出，就深受客户好评。
该服务团队还结合重点客户特点，提供个性化服务。
一是将防灾工作平台前移，主动参与承保前的风险评估。
二是制定防灾预案，从源头上减少灾害对企业的影响。
三是制定每年不少于三次的“重点客户回访制”，其中包括风险评估、春夏季防汛回访和秋冬季防火回访。这些举措时刻提醒客户注重事前安全防范，帮助企业有效化解风险。
强化内部管理，打造绩优团队
为培养一支思想好、纪律严、业务精、作风硬的查勘理赔队伍，服务团队制定出了一系列内控管理措施：一是以点带面，推广一学、二看、三练、四纠、五提高的“新人五步培训法”，迅速提高新入司理赔人员的思想与业务素质。
二是健全查勘理赔工作机制，总结推广“人到、心到、口到、耳到、眼到，手到”工作法，坚持先定责、后定损的“二定”现场处理原则，保证了理赔服务的时效与质量。
三是加强内部管理与协调，限定各类赔案处理时限，各环节做到日结日清；聘请各行业专家组建“智囊团”,提升服务品质；与省气象台合作，以手机短信把灾害性天气预报发送给客户，做好预防工作；实施区域查勘、定损制度，在每辆查勘车上安装GPS定位系统，充分整合和有效调配理赔资源；一、二线服务部门联动，理赔部每月把未决赔案清单交给业务员，以提醒客户办理相关索赔手续；统一服装及查勘标识，规范理赔作业流程；通过95500客户服务平台推行电话回访制度，听取客户的反馈意见，切实维护客户权益，由公司监察部门不定期进行模拟报案，对理赔服务进行暗访，开展“啄木鸟”式自查自纠，促进服务质量的提升。（产险贵州分公司 贾冉）
产险北京分公司车险理赔部核损员杨志娟
五步服务人情浓
作为一名医疗核损员，杨志娟不仅掌握了医学、法律、保险的相关知识，还在负责人伤案件的咨询、核损及法律援助工作中总结出一套行之有效的“编、进、出、温、减”五步服务法，该方法在分公司全面推广后，成为维系保险公司与被保险人之间和谐关系的纽带。
刻苦钻研创五步服务法
五步服务法体现了人伤核损的5个步骤——第一步是“编故事”，统观整个案件，让案件发展如故事般铺开。第二步是“进故事”，假设自己是当事人，走进案件，细心捕捉其中是否存在不符常理之处。第三步是“出故事”，以核损员身份分析各损失项目。第四步是“温故事”，带着本次人伤事故的核损金额，再次走进故事中，根据经验来判断损失合理性。第五步是“核减损失”，通过换位思考，在严格遵守核损制度的前提下，从人性化角度出发，对损失项目进行合理处理——通过这一成功经验的总结，杨志娟真正练就了一双火眼金睛。
换位思考替客户分扰
分公司医疗核损中心成立以来，坚持开展“一条龙”服务，从接案、回访、咨询再到损失核定，全由同一名核损员负责，而杨志娟独创的五步服务法正是从客户角度出发，深入到整个案件中，帮助客户解决索赔中的困难，这也是“一条龙”服务理念的延伸。
有一次，杨志娟接到一肇事客户打来的求助电话，伤者的伤情很严重，已送重症监护室，因客户已投保交强险，只要提供相关材料便可先行支付抢救费用。考虑到客户伤人后的急躁心情，杨志娟决定替客户办理相关手续。经调查，伤者因事故导致重度昏迷，何时醒来尚不得而知，预计会发生更高的医疗费。看着这一切，杨志娟的心里比客户还急，为了能尽快实现先行垫付，她在最短时间内办好了一切手续，当天下午便向红十字会划转了抢救费用。之后，交警部门也做出了同等责任的裁决结果，分公司及时支付了剩余赔款，不仅使伤者得到了有效救治，也使客户的经济损失得到了最快的补偿。
真诚服务感动客户
2006年初，客户郭女士在河北省出险，将一名行人撞伤，此后的一年里，她多次往返于京冀两地处理事故，终于在2007年初双方协商以郭女士赔付伤者5万元结案。结案前，郭女士前往医疗核损中心咨询，杨志娟在浏览完单据后，确认整个案件的处理脉络清晰，没有疑点，经仔细审核案件，她发现郭女士赔偿的大部分费用均无相关单据，根据现有单据核损，只能赔付客户2万元。凭借丰富的核损经验，杨志娟判断客户赔偿的大多为合理费用，有了这一初步认知，减少客户的损失就是当务之急了。杨志娟根据相关法律法规，一遍遍向客户讲解各损失项目的计算依据与标准，并为其准备好介绍信以便准备相关单据。在郭女士前往河北结案期间，杨志娟又不止一次通过电话、传真的方式确定索赔单据是否合理有效。案子终于了结，郭女士悬着的心也放下了，她由衷地说：“小杨工作太辛苦了，一遍遍给我解释得那么清楚，就怕我损失一分钱，明年我还要在太平洋保险投保……”面对客户的赞赏和送来的礼品，杨志娟的回答简单而实在：“为您服务是我们的责任！”
（产险北京分公司 刘彬）
产险上海分公司客户服务中心理赔员贾兴青
专业本领暖人心
理赔服务是体现保险公司服务质量和诚信经营的重要组成部分，入司以来，贾兴青以诚恳的态度、优质的服务、高效的工作，得到了客户的好评和信任，为太平洋保险优质服务品牌的建立作出了贡献。
专业品质打造个人品牌
理赔服务是一门牵涉到多学科、多领域、多信息的学问，贾兴青在工作之余从未放松过学习，他订阅了大量汽车、机械杂志，加强专业知识学习，做到对车辆的市场价格等了然于胸，曾数次代表太平洋保险参加保险同业公会车辆重置价格的制定。
在贾兴青处理过的将近万个赔案中，无论是几百元的小案还是上百万元的大案，他都会采取耐心细致、有理有节的工作方式，将诚信放在心中，用专业知识为客户服务，不惜赔，不滥赔，赢得了众多客户的理解和尊重，形成了个人工作的独特品牌。
有一次，一辆新款奔驰车被淹，维修站报损128万元，贾兴青接案后不顾盛夏炎热，在该维修站车间里整整待了一天，仔细核对每个可能损坏的零配件，并且查阅了相关的维修资料，初步定损为25－30万元之间，当时客户根本不相信两者的报价有如此大的差距，不愿在定损单上签字。
贾兴青细致专业地向客户进行了解释，并且展示了相关材料。在该车的维修过程中，贾兴青还进行了一系列跟踪服务，并将维修进程及时告知客户，最终该车修理费为30万元，客户对此案的最终结果表示满意和感谢。
做个专业领域的多面手
贾兴青在工作中非常注重吸收新鲜事物，先后向业管部门提供了限制承保车型表和限制承保险种建议，为降低车险赔付率献计献策。
贾兴青还协助部门建立了网上定损系统，提出专业化建议和修改意见，并对网络服务供应商进行了培训，为最终该系统的顺利实施和大规模开展奠定了基础。
此外，贾兴青还参与了总公司两核中心集中理赔系统的测试工作，在系统上线期间担任技术协调人，为分公司内外勤与两核中心之间架起了有效沟通的“桥梁”，他还会同部门同事制定了钣金工时费用和油漆工时费用参考标准以及部分车辆配件参考价格，对总公司与AUDATEX公司合作的定损系统提出了专业、独特的建议。
（产险上海分公司 徐峰）
