金融为民落地柜面一线——国华人寿广东分公司多维升级客户体验

　　每一天，保险公司的柜面一线都在与各类客户发生着各种各样的保险故事，而这些随处可见的故事正是检验金融服务温度的试金石。长期以来，国华人寿始终把客户服务体验放在首位，将便民、暖心的服务理念融入业务全流程。广东分公司紧扣公司部署，聚焦柜面服务痛点与客户差异化需求，持续推进柜面标准化、便民化升级，针对不同客群提供符合其需求的专属服务，以务实、暖心的服务举措优化服务体验、提高服务效率，让保险服务的温度可感可及。

　　适老硬件升级，筑牢便民服务阵地

　　老年客户是柜面客群的重要构成，广东分公司结合公司柜面标准化服务要求和当地实际，在所辖中支全面推行了标准化无障碍环境建设：所有柜面均设立老年人、残障人士优先窗口，爱心便民区内轮椅、助听器、手写沟通板、老花镜、急救箱等物资一应俱全，可满足各类客户群体的实际需求。针对老年客户电子化工具和数字应用使用不畅的问题，网点配备专属服务人员，用通俗易懂的语言讲解业务流程，并常态化开展金融反诈知识科普，用心守护老年客户的财产安全。

　　此前，一位行动不便的老年客户来到柜面办理受益人变更业务。工作人员留意到老人步态不稳，当即推来轮椅，小心搀扶老人落座。考虑到老人视力、听力均有衰退，沟通比较吃力，工作人员全程耐心陪伴，主动递上老花镜，借助手写沟通板逐条讲解业务要点、细致解答客户疑问，最终高效地办结了业务。这份暖心周到的服务让老人非常满意，当场连连致谢。

　　科技架起桥梁，服务跨越山海阻隔

　　依托线上柜面数字化、线下柜面标准化的建设成果，公司构建了适用不同客户场景的“实体柜面+e动柜面+上门服务”的三层服务机制，广东分公司结合当地外籍、海外旅居客户服务频次较高的特点，在此基础上推行“多人视频协同、双柜面联动”服务模式，有效提升了此类客户的业务办理效率。

　　美籍客户华女士曾因护照信息及银行账户问题，导致保单满期金领取陷入困境。得知情况后，分公司立即组建专项小组快速介入并全面梳理客户现状。工作人员直击业务痛点，结合新旧护照、出入境记录、客户亲笔说明等材料，同时审慎评估业务风险，制定了投保人代办方案。最终，华女士仅到柜面一次便办结全部流程，这一跨域难题的高效解决赢得了客户的高度认可。

　　柔性处置身后事，为丧亲家庭减负

　　身故客户家属往往身处悲痛之中，加之对保险业务流程的不熟悉，影响了客户业务办理的效率。基于这一实际情况，广东分公司结合公司对重点客群的服务要求，对身故业务服务这一特殊场景进行了优化——各柜面设立“悲伤客户接待区”，实行专人专区接待。面对丧亲客户的状态实际，工作人员在最大程度上给予理解与安慰的同时，一次性告知简化版材料清单，将身故保单继承、理赔等流程全面标准化，最大限度减少办事环节、压缩办理时长，让客户“少跑腿、少费心”。

　　客户李先生在父亲离世后，需要办理多份保单变更及理赔业务，但处于丧期的客户事务繁杂、多头奔波致无暇准备材料。工作人员了解客户需求后，立即安排专人全程对接客户业务所需、协助前置准备各项材料。客户到柜面时，工作人员安排了安静独立的“悲伤客户接待区”，放缓沟通节奏，协助客户梳理各项材料，同步受理了身故理赔、投保人变更、保单权益继承等多项业务，实现一站式高效办结。“原本以为会很繁琐，没想到工作人员这么体谅我的心情，还帮我省去多次跑腿。”李先生的反馈，正是公司温情服务的生动写照。

　　深耕柜面服务，细琢服务温度。未来，公司将持续坚守“金融为民”的初心，深化线上线下服务融合，结合不同客户的实际需求不断丰富便民服务场景、优化差异化服务体系，打磨柜面服务品质，全力为各类客户提供更便捷、更高效、更有温度的保险服务。

【免责声明】【广告】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。邮箱：zbb@staff.hexun.com