弘康人寿：多措并举见实效，筑牢消费者权益“保护墙”

　　坚持“以人民为中心”是金融工作的初心和使命，金融消费者权益保护则是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一。2026年，弘康人寿坚持“金融为民”，不断优化健全消费者权益保护体系，从战略规划、组织架构、业务流程等方面构建多维消保措施，强化责任担当，切实将消保理念和要求嵌入公司经营管理的血液之中，持续提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

　　公司将消保工作纳入战略层面同步推进，高管层实施“日监测、周分析、月复盘”的动态管理机制，确保政策落地及时有效。组织架构方面，构建全流程责任闭环，设立独立的消费者权益保护部门，覆盖产品开发、销售、售后全流程的责任网络，实现消保职责在各环节的全面嵌入。在源头风险防控上，系统梳理业务风险点，优化新产品消保审查机制，从产品设计与营销宣传源头强化合规管理。

　　纠纷化解方面，打造全链条服务机制，不断优化投诉处理流程。在事前预防环节，持续优化产品条款表述，提升可读性；开通全国统一消保服务专线，并通过多渠道公示投诉入口，保障客户诉求“有处说、有人应”。事中处理方面，实现监管平台案件实时转办、当日受理，建立分级处理机制，简单诉求即时办结，复杂纠纷由多部门协同跟进，确保高效响应。事后环节，通过全流程管理追踪问题整改，形成“投诉—处理—复盘—优化”的良性闭环，推动服务质量持续提升。

　　针对当前保险行业消费者最易遭遇的销售误导等权益问题，弘康人寿建立了一套专属且严格的消保应对机制，从源头防范、全程管控，切实保障消费者合法权益。据了解，针对夸大保险责任或收益、隐瞒免责条款、唆使虚假告知等销售误导行为，弘康人寿实施销售过程录音录像、保单生效后投保人回访等举措，同时为投保人提供多种保单内容和条款咨询渠道，让消费者明明白白消费。对于发现的销售误导行为，公司坚持“零容忍”态度，对相关人员坚决处罚，并尽最大努力减轻消费者的损失，以实际行动筑牢金融消费安全防线。

　　近年来，“代理全额退保”等金融黑产活动频发，严重侵害消费者权益，扰乱行业秩序。弘康人寿始终将消费者权益保护置于核心位置，聚焦“代理退保”“代理维权”等黑灰产乱象，构建起全流程反诈防护网，对投诉数据模型进行全维度拆解研判、穿透式分析，甄别可疑退保诉求，通过“渠道协同+多维防控”的有效模式，确保一旦发现涉“黑灰产”线索，能够第一时间介入处置，截至2025年底某经代渠道疑似黑产投诉日均下降61%，切实守护了客户的财产安全与保险保障权益。

　　一直以来，弘康人寿不断探索宣传教育的新形式，将常态化宣传与“3.15”消费者权益保护教育宣传周、“7.8全国保险公众宣传日”“金融教育宣传周”等重要时点宣教相结合，通过线上、线下诸多场景化宣传活动，实现宣教效果的长效化与深度化。在今年的“3.15”消费者权益保护教育宣传周，参与北京地区“清朗金融网络 守护安心消费”为主题的3·15消保公益市集活动，以“宣传+互动+服务”的多元形式，将专业的消保知识、贴心的服务举措送到百姓身边。

　　未来，弘康人寿将始终坚持“以客户为中心”，聚焦金融为民，将消费者权益保护工作融入发展的全链条、各环节，积极落实消费者教育宣传主体责任，助力维护公平公正的金融市场环境。

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