国华人寿获评消保优秀案例：拦截老年诈骗背后的“以客户为中心”实践

　　国华人寿获评消保优秀案例：拦截老年诈骗背后的“以客户为中心”实践

　　日前，在中国金融传媒举办的“2025金融消保与服务创新优秀案例”评选中，国华人寿《积极践行消保理念 助力老年客户识别诈骗风险》一例荣获“金融消费者信息保护优秀案例”奖项。

　　国华人寿始终坚持“以客户为中心，服务无止境”的客户服务理念，主动承担金融企业社会责任，积极响应国家与行业关于践行消费者权益保护与保障人民财产安全的号召，为每位客户一同守护幸福生活。

　　随着数字化服务的快速发展，保险行业正面临着新的挑战与机遇。近日，国华人寿移动柜面服务团队凭借敏锐的风险意识和专业的服务技能，成功拦截了一起针对老年客户的潜在诈骗事件，为客户资金安全提供了有力保障。

　　敏锐洞察，及时识别诈骗风险

　　2025年1月的一天傍晚，一通回访电话引起了国华人寿呼叫中心的关注。

　　“肖女士，您所申请的保单贷款业务是您本人意愿所申请的吗？”

　　“这个，我对这个业务不太清楚……就是想贷款。”

　　这句话随即引起了移动柜面服务人员的注意，客户已逾花甲之年，突然来申请一项自己本不熟悉而且资金风险较高的业务，这不禁让服务人员隐隐担忧了起来。“您不太清楚这个业务对吧，出于对您的资金安全考虑，我这边还是需要对您的一些情况进行核实。”起初客户表现的很防备，不愿告知实际情况，经过服务人员的耐心安抚与悉心交流，客户终于放下防备，说出了事情的原委。

　　一天，肖女士在某短视频平台的直播间观看时收到了一条来自陌生人的信息，对方告知其账号被开通了某项服务。起初肖女士并没有太过在意，直到对方准确的说出了其个人、账户等重要信息才真正相信自己真的有可能被“意外扣费”。为了解决“问题”，肖女士在对方的指引下通过“国华人寿”微信公众号在线申请了保单贷款业务，同时对方表示将在当晚8点再次致电指引其操作剩余部分贷款。

　　在服务人员了解到客户实际情况后，根据其描述迅速捕捉到诈骗相关因素并马上告知客户其目前面临的情况及潜在的资金风险，同时详细解释了保单贷款业务的具体情况。肖女士在听到服务人员解释后终于了解到了事态的严重性，在感谢服务人员之余也听取了其不要接听当晚8点后打来的电话、及时查询账户余额、切勿向任何未知与可疑的账户进行转账操作等建议。

　　争分夺秒，全力阻止诈骗危机

　　在与客户的通话结束后，国华人寿呼叫中心迅速集结团队内各方精英力量组成了专项问题小组，针对肖女士的情况进行了认真梳理，并对后续相关服务举措及提醒事项进行了细致盘点。

　　另一方面，肖女士马上前往银行查询自己的账户余额，由于天色渐晚又事发突然，当到达时银行已经结束当日营业，只能通过ATM机查询，但屋漏偏逢连夜雨，银行机器不知何故一直提示查询失败……与此同时，出于对客户诈骗风险和资金安全的担忧，服务人员再次拨通了肖女士的电话。

　　“肖女士，您这边查询过银行账户的余额了吗，有没有发现异常情况呢？”

　　“正好你们打电话过来，我现在就在银行，但是这个ATM机怎么都差不到，一直告诉我操作失败，我太急了！”

　　在了解到客户所面临的处境后，服务人员马上提示客户可通过手机银行的方式查询余额。由于客户年龄较大，从未使用过手机银行功能，在客户明确同意协助后，服务人员便从询问开卡银行开始，一步步指引客户下载、登录、认证、查询……终于帮客户确认到目前账户资金处于安全状态。

　　在悬着的心稍微放下后，服务人员结合当前情况与客户做了充分的风险提示与意愿沟通，在客户虽同意了取消了保单贷款申请，但出于将险些落入诈骗陷阱的事告知家人的顾虑，仍然拒绝报警。

　　“肖女士，我非常理解您现在的处境和心情。”

　　“您的家人肯定会理解和支持您的做法。”

　　“我们担心未来您还有可能被诈骗团伙继续骚扰。”

　　“还有更多人可能会深陷诈骗旋涡，让这些犯罪分子逍遥法外……”

　　经过不懈的劝解与安抚，客户终于下定决心联系家人并进行报警，同时服务人员也补充提醒客户名下若有其他保险公司的保单也要关注是否存在相同的贷款情况，在客户的连声道谢下，电话挂断了……

　　持续跟进 全面确保资金安全

　　夜色渐浓，留下等待肖女士后续支持的服务人员将现阶段的情况告知了服务组长，组长在了解情况后因担心客户不愿报警及告诉家人，为避免客户存在大额资金损失，于是立刻从家中赶来公司再次与客户取得了联系。

　　“肖女士，您这边是不是已经跟您的家属联系过了呢，您把您所遇到的具体情况也进行过报警了吧？”

　　“我已经跟家里人说过了，我们现在正在去报警的路上了，谢谢你们的提醒，要不然我就真的被骗了！”

　　在得知客户已经联系家属并报警的消息后，大家才终于长舒了一口气。同时服务组长也进一步提醒客户名下另一份保单生存金的到账情况及其在同业公司是否有的保单也有贷款情况，在得到客户确认到账且没有其他异常的答复后，每一颗牵挂着客户的心才彻底放了下来。

　　此次国华人寿成功拦截针对肖女士的潜在诈骗事件，得益于国华人寿针对高龄客户和高风险业务上线了“60周岁以上客户贷款意愿回访”服务，旨在对目前市场中潜在的高龄客户诈骗行为进行预防，保护消费者资金及财产安全。服务人员通过专业及时的判断和耐心细致的服务，在安抚客户情绪的同时成功帮助客户识别诈骗陷阱并引导其联系家人及报警，避免了客户潜在的大额资金损失风险，维护了客户的财产安全。不仅体现了公司在业务上的专业，也反映出了用于承担社会与企业责任，全面保障消费者合法权益和对待客户的真诚与用心。

　　“以客户为中心，服务无止境”，国华人寿主动承担金融企业社会责任，积极响应国家与行业关于践行消费者权益保护与保障人民财产安全的号召，通过加强内部管理，优化服务流程及服务人员能力，持续为客户带来温暖专业的服务，为构建更加安全、和谐的保险市场环境贡献力量。

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