打击“退保黑产”再放大招，监管筹备投诉调解中心、保险业协会新规直指异常投诉

保险黑灰产业问题由来已久，原银保监局曾多次发文提示“代理退保”相关风险，加大对保险黑灰产业的打击力度，然而非法“代理维权”“代理退保”却始终如同癣疥之疾，在行业隐秘处紧盯各市场主体。

近日，伴随一条新规的发布，困扰行业已久的退保黑灰产业问题或许能迎来新变化。

4月16日，保险业协会印发《保险行业异常投诉识别指引》（以下简称《指引》），指导保险行业机构依法合规处理投诉，准确反映保险行业投诉管理工作情况，保护金融消费者合法权益。

再加之日前传出原上海保交所董事长任春生拟出任金融监管总局投诉调解中心筹备组组长一事，均表明监管理念正在改变——在保护消费者的合法权益下，监管正在逐步完善相关法律规定，为保险机构提供明确的操作规范，充分听取投诉人与被投诉人意见，以此维护市场经营秩序。

01

黑灰产问题层出不穷，保险业协会发文详解三大异常投诉类型

保险业协会所制定的《指引》详细揭示了与“维权黑产”“退保黑产”等保险黑灰产问题息息相关的异常投诉案件。

《指引》指出异常投诉案件主要包括三种常见类型：

一是存在涉嫌违法犯罪情形的。公检法等机关已出具“立案书”“训诫书”“治安管理处罚决定书”或违法犯罪判决等材料，显示相关人员在投诉过程中存在或涉嫌敲诈勒索、诈骗、伪造材料等情形的。

二是存在扰乱公共秩序、信访秩序情形的。在机构办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击机构，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；携带危险物品、管制器具的；侮辱、殴打、威胁机构工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物的；在机构滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在机构的；煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉的；有其他扰乱公共秩序、信访秩序、妨害国家和公共安全的行为的。

三是存在冒充消费者本人等异常情形的。以信函方式投诉，寄信地址异常的；不同投诉人使用同一联系方式，但前后自称不同金融消费者，且无法回答出个人或案件基本信息的；投诉人承认与第三方合作，提供的与第三方的沟通记录、相关协议、转账凭证等材料中涉及“全额退保”“超现金价值退保”“高额理赔”“反催收”等异常投诉相关内容的。

对于以上异常投诉类型，《指引》明确要求保险机构不得以案件符合异常投诉常见类型为理由，拖延或迟滞案件调查处理进程，或对金融消费者的合法权益予以限制。同时，保险机构在投诉处理及相关材料的收集过程中，应符合法律法规要求，不得侵害金融消费者的合法权益。

值得注意的是，保险机构在消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】案件调查处理过程中，可以按照监管机构相关文件要求，并依照本指引收集向监管机构报送相关异常投诉案件处理情况及佐证材料。

02

黑产猖獗下，监管理念谋变

实际上，《指引》所提示内容直指近年来屡见不鲜的“代理维权”“代理退保”黑灰产业，如：

2.5煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉的；

3.3投诉人承认与第三方合作，提供的与第三方的沟通记录、相关协议、转账凭证等材料中涉及“全额退保”“超现金价值退保”“高额理赔”“反催收”等异常投诉相关内容的。

尽管保险监管部门、保险业协会以及各市场主体不断提升对于退保黑产的打击力度，但在巨大的利益驱使下，保险黑灰产业依旧屡禁不止。黑灰产组织或个人往往利用市场规则漏洞，以“保险维权”“误导销售”“跨区域经营保险业务”等理由，并通过“诱导消费者恶意投诉或举报保险机构”“雇佣陌生客户”“缠访闹访”等手段，威胁保险公司要求退保，并以此赚取高额佣金。

在损害保险公司利益的同时，此类保险黑灰产业实际上也损害了消费者的合法权益。维权、退保黑产团队往往会收取大量佣金，不少消费者在退保后发现，实际所得与通过正规渠道退保所得相差无几。

而保险黑灰产业所利用的，一方面是消费者专业知识的匮乏。部分消费者有退保诉求，但缺乏相应金融知识，担心退保手续繁琐，同时又不满足于正常程序下退回的现金价值时，“代理维权”“代理退保”黑产组织此时便乘虚而入，打着“帮助全额退保”的幌子非法牟利。

另一方面，则是保险公司销售环节普遍存在的不规范。消费者在购买了不适合自己的保险产品后通常会向保险公司提出全额退保申请，黑产组织也因此有隙可乘。

某种程度上，监管机构维护消费者权益的有关制度漏洞，也为退保黑灰产所利用，在行业上下对消费者投诉高度重视的背景下，黑灰产的违规成本远低于保险机构的处理成本，机构在面对监管压力和舆论压力时，往往会选择妥协，以尽快平息投诉，黑产组织也得以牟利。

在退保黑灰产之外，近年新出现的情况是因为失业率的提升，“断供潮”蔓延至保险业，一些网销储蓄型产品面临较高的退保风险，为谋求全额退保，异常投诉行为显著增加。

为应对这种情况，不少险企一如既往采取了息事宁人的态度，成立消费者权益保护基金，计提专项资金以应对非正常退保压力。但在不少业界人士看来，这无疑是在很大程度上纵容了退保黑产，也进一步加大了险企的经营压力。

《指引》聚焦异常投诉，出发点依然是维护消费者合法权益，但行业协会对此问题的关注，已经显示了监管态度的某种转变。消费者的合法权益要维护，但退保一旦危及险企现金流，势必将引发更大风险。

同样值得一提的是，日前还传出监管部门正筹备在北京设立投诉调解中心，这进一步表明表明监管理念在改变——在保护消费者的合法权益下，监管正在逐步完善相关法律规定，为保险机构提供明确的操作规范，充分听取投诉人与被投诉人意见，以此维护市场经营秩序。

03

监管加强日常监管、行业追根溯源，多方联动持续打击黑灰产

在《退保率走高拉响预警！黑产猖獗、质押贷款攀升，寿险行业千方百计布防现金流危机》一文中，“慧保天下”对于2023年险企退保率走高，曾分析指出退保黑产不断施压险企要求全额退保，依然是很多人身险企的头疼之事。

“代理退保”“代理维权”不仅扰乱保险市场的正常经营秩序，更损害了消费者的合法权益，要想彻底解决保险黑灰产问题，无疑需要多方联合发力。

针对这类顽固不化的黑产问题，不论是监管还是行业一度细化应对措施，加强日常监管。原银保监会曾先后发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》，全面揭示“退保黑产”中存在的种种风险，并将“误导或怂恿保险客户非正常退保”纳入银行业保险业扫黑除恶范围。2022年9月，北京原银保监局发布关于非法“代理退保”的风险提示，详细揭露了5种非法“代理退保”的套路，提示了退保黑产的危害。

而在保险业协会发布《指引》后，各地保协也纷纷响应，成立保险行业异常投诉评审工作组：

4月26日，海南省保险业协会根据《中国保险行业协会关于印发〈保险行业异常投诉识别指引〉的通知》和监管要求，组织召开海南省保险行业异常投诉识别工作会议。会议决定成立“海南省保险行业异常投诉评审工作组”和“海南省保险行业异常投诉评审专家委员会”，分别负责保险机构异常投诉案件申报初步审核工作和复核终审工作。

5月8日，临汾市保险业协会召开了临汾保险业异常投诉案件评审工作组成立会议，宣读了临汾保险业异常投诉案件评审工作组、专家委员会成员名单，介绍了保险行业异常投诉识别指引。

5月9日，秦皇岛市保险业协会召开异常投诉识别专项工作会议。会议主要内容分为三项：宣导保险业异常投诉识别相关工作内容，重点提示各公司异常投诉识别范围类型、报送流程及材料收集环节；针对第一季度异常投诉案件申报进行评审表决并现场签字确认；征求各公司对异常投诉件及不纳入监管通报的意见和建议。

除了监管部门、保险业协会、公检法机关等多方力量对消费者进行风险提示、加大对保险黑灰产业的打击力度外，保险行业的市场主体也在积极开展“自救行动”，通过强化双录、强化电话回访、建立行业共享黑名单等方式将损失降至最低，并从源头上早防范、早控制，如为保险消费者进行相关知识普及、加强内控合规管理和保险从业人员管理。

此前，深圳市保险同业公会便组织深圳部分寿险公司签署《深圳保险行业整治“代理退保”黑产自律公约》，从保险机构重合同、守信用，加强内控合规管理，加强销售全流程管理，加强保险从业人员管理，依法合规处理保险消费投诉，设立举报“代理退保”黑产奖励机制等方面作出了明确要求。

随着《指引》在行业中的全面落地，险企深恶痛绝的退保黑灰产问题，正迎来新的解题思路。