透视互联网保险新格局：客群大迁徙的时代，“Z世代”最大爆点将出

　　互联网保险，中国保险行业最被期待的市场之一，带着时代的创新印记。

　　面对传统保险行业积重难返的遍布销售、经营、服务等几乎贯穿保险全流程的作业痛点，面对这个普惠保障的时代和共同富裕的时代，互联网保险被寄予着更多行业破局的期待。

　　经过七八年的高速发展，这个已经达到千亿规模的市场早已从格局和认知上改变了中国保险行业，洞开亿万消费者保障之门之余，也完成保险普惠的广泛教育。但我们也必须认识到，伴随中国保险行业的深度转型，这一市场也随之站上了新的历史方位：告别互联网保险粗放红利时代，跟随国内经济大势走向精细、高质量、更加多元化的升维阶段。

　　如是，另一个新的故事和新的期待开始了，背后涉及亿万Z世代的年轻人。

　　日前，众安联合CBNData发布《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》（以下简称《报告》）显示：Z世代目前拥有的互联网保单数量的情况是，超过60%的Z世代人均保有2份以上互联网保险。

　　这是一个怎样的规模概念？

　　什么是Z世代？乃一网络流行语，指1995年至2009年间出生的一代人。

　　中国国家统计局2018年的数据显示：1995年至2009年间，中国大陆出生的人口总数约为2.6亿。其中1995年后出生人口约为9945万人，约占总数的38.25%；2000年后出生人口数约为8312万人，约占总数的31.96%；2005年后出生人数约为7995万人，约占总数的30.75%。

　　如斯庞大的消费群体，加之超越国人数倍的保险购买能力，无疑令Z世代成为保险市场的消费主流，也预示了中国保险市场的一大巨变：这是一次保险客群的大迁徙。

　　如何满足这部分刚开始释放需求的Z世代人？面临的不仅是销售方式、产品的改变，更是理念的更迭。尤其是提高保险服务质量，渐成行业发展的大势，诸多机构竞相投入相当资源笃定服务之路。

　　但如何才能更好的服务于Z世代的消费者，才能更好的真正的体现互联网保险的不一样与价值？这又是一个现实的问题，也延伸出互联网时代需要什么样的服务，什么样的服务才能适合这个时代，才不会辜负亿万Z世代消费群体？

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　　先看一个时代的背景

　　消费观念的转变，令保险服务走红于Z世代

　　无论承认与否，当下互联网原住民或者说Z世代的人，已经成为当下消费主力人群。这一有着较高教育背景的一代，生于互联网化下的信息透明时代，更为理性与个性，也因此衍生出了更多变、多面、多选择、多样性的消费心理。简而言之，这既是消费者的需求，也是时代、经济、社会发展的趋势。

　　如蹦迪带护膝、啤酒加枸杞，熬最深的夜，敷最贵的面膜，买最全的保障……

　　这正是一边享受又嗨又丧的生活，一边又努力为自己寻求抗疾病、抗熬夜猝死等健康风险、抗财产保有等风险的保障的Z世代人类的最佳写照。

　　于是，生于物资丰富的信息化时代、见多识广、具有完整消费理念、热衷于创新消费模式的Z世代人类，内心便盘算起新的保障需求……如对美的追求，也滋生了对于美容险的需求；对家人一样的宠物“宝宝”病了的担心，如果能有和人一样有医保就好了……

　　事实上，伴随社会角色的交替，“受教育程度相对好、收入相对高”的Z世代逐渐进入婚育高峰期，即将开启“上有老下有小”的生活模式，因之对风险的普遍认知，令之可以清晰的认知疾病、意外等带来的风险，也对逐步承担子女教育、赡养老人的责任，有着更为确定性的规划。

　　《报告》显示，在Z世代投保调查中发现，有超过60%的人拥有两份以上的保单。他们不仅主动为自己购保，更有超五成消费者主动为家人及宠物购保，主动成为自己和家人生活的主理人，给予生活全方位安全感。

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　　他们更在乎什么

　　保险产品就是服务，拼的是速度和温度

　　洞察需求者占先机，提供需求者得天下。报告指出，作为互联网保险的主力人群，服务是他们购买考虑首选要素。不同于传统后置的理赔服务认知，在Z世代的眼里，产品是服务的新内涵。

　　换言之，作为险企，谁能给新人群提供最贴心产品，谁的服务就踩中了痛点。

　　例如，在“猫狗双全”成为众多年轻人梦想的当下，越来越多的95后宠物主开始考虑为爱宠购买一份保障。

　　当下，疫情居家掀起了全民跳操的热潮，众安保险的运动意外险不仅纳入了这一新兴场景，还搭建了诸如冰雪、冲浪、钓鱼等细分创新运动类目场景保险产品体系。

　　面对包罗万象，越来越多的生活场景，被具化成与之对应的保险产品服务，这种服务能满足当下的即时需求，又有高灵活性，符合Z世代的对保险服务“高要求”。

　　再看体验层面，Ｚ世代必须强调的是服务的速度和温度。天下武功，唯快不破。

　　在追求速度层面，作为国内首家互联网保险公司——众安的原生优势，就是强大的科技运营。基于此，无论是众安的底层核心系统——基于云端的可以支撑数十亿张碎片化保单的分布式核心系统“无界山”，还是包括万元以下“1日赔”，99%的理赔案件都能达到24小时快速理赔的“智能理赔”系统等系列打通了各部门的业务与数据壁垒的中前台，都体现了互联网时代的速度。

　　光有速度肯定是不够的，对于温度的强调亦是Ｚ世代消费者的一大需求。

　　如基于宠物鼻纹识别技术而为宠物量身定制的众安宠物险，已与国内多家头部宠物服务企业达成合作，对接超8000家线下宠物医院，基本覆盖了全国的各大主要城市，颇受有宠一族的关注。根据公开数据，众安的宠物保险已经为超过200万的宠物主提供过了服务。

　　另外，对于Z世代人类的网络行为习惯，对于人情单的厌恶，传统的保险营销人员的年龄结构、知识层次乃至技术运营等问题方式显然行不通。Z世代投保偏好的TOP3，支持个性化DIY投保组合、24小时随时可买、信息灵活度高。也说明了新人群的需求更加追求个性和人性的“量身定制”

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　　透过众安的探索

　　我们看到了互联网保险下半场的底色

　　当今的中国保险市场，不缺好产品，缺的是好服务，更缺少好产品与好服务的结合。

　　事实上，无论是消费者保险意识的觉醒，还是现代保险服务业的定位，抑或是监管导向下的高质量发展之路，上下半场转换中的中国保险行业的未来，保险绝不再是合同签订之前的“一锤子买卖”，而是贯穿从签约到续保再到理赔的全流程，是通过精准的产品推荐和优质的服务水平让客户产生良好的消费体验。

　　服务模式创新的战略升维将是互联网保险乃至保险迈向未来的胜负手，这才是互联网保险下半场真正的核心。

　　正如众安在《报告》中的经验介绍，Z世代需求的变迁正在重新定义互联网保险服务。作为个性自我的一代，Z世代保险服务需要贯穿保险产品的全周期，且相关操作均具备易获得、高频响应等特点。如除了必备的科技能力，也必须认识到提升增值服务的价值，满足Z世代“不出险也能享受服务”的实用需求。

　　再看众安尊享e生涵盖的癌症早筛、宠物健康管理等9大健康管理增值服务，包括冰雪、冲浪、钓鱼等细分创新运动类目场景，乃至居家跳操等场景保险产品体系，加之我们耳熟能详的退货运费险、宠物保险、互联网车险等拥有数亿用户的险种，众安早已服务实现了对大健康、数字生活、消费金融、汽车出行等事关Z世代消费者生活息息相关的诸多生态的广泛覆盖，且处于领先地位。

　　此外，众安也在另一Z世代消费者群聚之地——智能硬件场景、生活服务场景、金融保障场景、智慧城市场景等方面，也取得了不错的成绩。

　　透过众安之经验，我们可以清晰的看到其之所以可以成为最大互联网保险公司的原因：不仅有着强大的科技硬实力，更是基于科技以更高的维度融合了服务至上的理念，而有科技感的“悦己式”保险服务，才是吸引Z世代的消费者愿意为之保险产品埋单的根本原因。

　　正是在这样的战略下，令之加深保险服务渗透消费者日常生活中的同时，也打造了属于自己的互联网保险服务符号，从产品技术到生态服务，更好地链接了Z世代的年轻用户群体。

　　或许从这个维度，我们才能更好的理解众安提出的“产品即服务、体验即服务、数智化服务”的新内涵。这不仅是消费者需求的变化，也寄予着互联网保险的未来。如何突破现有同质化困局，成为行业一极力量，必须真正走到消费者中间去，以产品、服务和时代给予的技术红利真正的服务于消费者。

　　展望未来，这才是这个时代最大的底色。

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