大童保险服务：童管家

　　保险不同于普通消费品，具有投入资金大、服务周期超长的特点，是现代家庭的重要资产配置。保险购买最大的误区是用“快消品”的思维，简单关注产品的性价比，而忽略了漫长的售后服务。随着保险主体的增加与保险科技的创新，客户买保险越来越容易，很多客户在不同平台购买了多种保险，随即带来的是客户购买的这么多保险在哪里可以一站式地解决保单长生命周期的服务问题。中国保险业发展到今天，不缺好产品，缺的是好服务。因此，在保险产业链中有机会出现生产、销售、服务的新格局，其中保险服务将会作为全新的领域和必要的环节，在产业链中独立存在，以客户为服务对象，承接其家庭所有保险产品的长期服务功能，从而打造保险服务的新业态。

　　为更好地解决保险消费者长期以来的痛点、难点，一站式地解决保单全生命周期的服务问题，大童经过十一年原创研发、市场实践、反复提纯、持续迭代，沉淀了保险服务的丰富经验、理论体系和实践成果。2016年推出DOSM咨询服务模式，2017年推出好赔服务，2018年推出电子保单托管服务，并于2019年正式将保险服务定义为公司可输出的“产品”，整合前期研发的各项服务，完成了司内保险服务项目的标准化、有形化、契约化，推出保险服务产品——童管家，在保险产业链中继专业化分工后开启了“服务”的新领域。

　　截至目前，童管家共涵盖四大服务项目：保险咨询、方案定制、保单托管、好赔代办。

　　（一）保险咨询

　　大童网点近200个，服务网络遍及全国主要城市，拥有近4万名保险服务顾问，他们经过长期严格的线上、线下训练，全面掌握大童的DOSM咨询服务技术，熟悉风险管理理念、保险法律法规、保险险种分析、保险公司信息、投保核保规则、保全理赔办理等与保险相关的各类问题，而且对人寿保险、财产保险、健康保险、高端医疗、团体保险、责任保险、信用保险等保险商品有较为全面的了解，以第三方客观中立视角，针对财富风险管理与保险配置的问题提供专业的咨询服务。

　　（二）方案定制

　　大童原创研发了DOSM（Demand Oriented Solution Model）需求导向型、解决方案式的咨询服务模式，以家庭为单位、以客户为中心、以需求为导向，一对一与顾客共同规划生活目标，分析家庭状况，评估潜在风险，量化风险损失，搭建需求框架，定制解决方案，精准选配商品，协助办理手续，建立电子档案，并长期动态管理家庭风险变化，终身帮助顾客优化风险保障方案。为此大童链接全国100+家保险公司，提供上千款保险商品做为解决方案的原材料，并以数字化的风险评估技术和智能化的解决方案合成技术来提高服务效率、优化顾客体验。

　　（三）保单托管

　　大童基于大数据和先进的条款拆解技术、责任聚合技术，业内首创数字化、智能化电子保单托管服务。对1992年以来中国保险业内的2万余个保险条款进行了标准化责任拆解，打破了单一保险公司的服务壁垒，实现无边界的保单托管和责任分析，从专业的角度为客户全面梳理保单，提供保单数字查询、保单一键分享、保障责任精析、保单托管报告、续期缴费提醒、保单年度检视等功能服务。

　　（四）好赔代办

　　大童拥有200余名经过理赔服务专业资质认证的好赔专员，覆盖全国大部分省市，提供理赔咨询、协助报案、资料收集&递送、进度反馈、结案告知、到账核实等一对一专业理赔全流程代办服务，好赔服务能为大童客户提供“客户中心化、服务前置化、流程电子化、过程透明化”的优质理赔体验，一站式解决“理赔难”的痛点。

　　[童管家]创新点

　　（一）保险咨询及方案定制服务创新点

　　大童以“需求为导向、提供一揽子解决方案”的专业化保险咨询服务模式（Demand oriented，Solution model，DOSM）立足于解决消费者的前端购买迷茫的痛点问题，该技术用于推动保险咨询及方案定制两个服务项目。

　　DOSM即“需求导向型、解决方案式”专业化咨询服务模式，简称DOSM。 DOSM源于对客户需求的发现，呈现为解决方案的提出，以家庭为单位、以客户为中心、以需求为导向，对家庭及家庭背后的家族与企业进行全面财富风险管理。DOSM项目是一个包括理念、理论、流程、工具、课程、人才六位一体的完整体系。

　　该模式历经六年的研发与推广，经过数千名大童财富风险管理顾问在数万家庭中的有效实践，在2017年成为国内保险业界第一个获得著作权保护的专业化咨询服务模式。

　　该模式高度还原了风险管理的全过程，包括风险识别、风险损失评估、风险损失管理、解决方案的提出等。同时，DOSM还贡献了大量原创理论，包括：家庭六字财富池，六字即“进、出、增、防、保、传”；将家庭财富风险分为三个层次，基础风险（损失性风险）指意外、疾病等导致的财富损失与收入中断的风险，中端风险（支出性风险）即家庭现金流、养老、教育等支出风险，高端风险（所有性风险）指财富传承与资产保全的风险，对每一层风险DOSM都给出了专业的风险损失评估方法；对家庭财富的管理还提出三阶、三率，即创造期关注财富的增长率，锁定期关注财富的留存率，传承期关注财富的传承率；DOSM还归纳了在多种风险管理手段中商业保险独具的杠杆效应、长期抗通、合理流动、指定受益、共济互助等七大不可替代的作用。

　　同时，大童注重销售队伍的培养和管理，建立了以DOSM咨询服务模式为基础的标准化培训，推出DRM专业资质认证体系，对DOSM咨询服务模式的提供者进行专业化的能力评估。从源头杜绝销售误导，改善消费者服务体验。

　　（二）保单托管服务创新点

　　电子保单托管项目是由大童原创、由快保科技承接开发的行业级保单管理系统，电子保单托管项目突破了保险公司的界限、突破了单张保单的限制，跨公司、跨产品类别、跨保险合同，从顾客视角对一个家庭的所有保单进行电子化托管，形成标准化的责任聚合、风险检视与专业分析，并在所有保单的信息呈现、方案优化、续期提醒、理赔协助等方面提供全流程服务。

　　依托于自行研发的保险行业人身险产品库，辅以图像识别、大数据等保险科技，大童保单托管实现了客户电子保单查询，为客户保单建立数字档案；保单一键分享，方便家人随时了解保障状况；通过独有聚合技术按类精析保障责任，让保障检视更清晰明了；专属的保单托管报告让家庭风险漏洞无处藏身；交费清单时刻查，主动提醒，让续期无忧；保单年度整理检视，让风险防护更从容等六大项独有功能。托管项目在功能强大的同时，完成整个托管过程及其简单：服务顾问微信发起托管邀请，客户扫描二维码、签署三方协议接受邀请，服务顾问收取客户保单信息进行托管，最后客户关注“大童保险管家”微信服务号即可随时随地享受上述六项服务。

　　而支持保单托管项目的底层保险行业人身险产品库，包含了保险产品全维度信息，容纳了自1992年中国大陆个人寿险营销以来行业各家保险公司有销量的23000+各类险种条款，辅以自研的保额保费计算引擎、责任聚合算法、规则引擎、深度学习等技术能在毫秒级内完成任意险种的条款拆分、责任分析聚合，为快速正确形成最终检视报告提供扎实的底层服务。

　　保单托管上线一年有余，为中国40多万家庭、100多万客户、190多万份保单提供了保单托管服务；为4万多名大童保险服务顾问能给客户提供全场景咨询服务赋予了专业高效的科技支持；为公司一直探索的代理人新活动量管理补上了重要一环。

　　（三）好赔代办服务创新点

　　“好赔”不同于保险市场上的“闪赔”、“快赔”等理赔服务品牌，它不仅仅停留在产品层级，是结合线上互联网技术及线下专业队伍的有温度的第三方理赔中介服务。同时，“好赔”中的服务项目也映射出了大童“懂保险、更懂你”及用“有温度的服务”为客户创造价值的初心，突出体现在“好赔”具体举措的“一站式理赔托管服务”、“好赔专员队伍的贴心服务”、“便捷的全流程电子化理赔”、“前置化”的理赔服务中，随着“好赔”品牌的打造将不断为客户提供全新体验的理赔新感受，这也是与保险公司的理赔服务相较有重大区别的地方。

　　1. 客户中心化：通过好赔品牌的持续打造，力求实现以客户及其家庭为中心，无论其购买哪家保险公司的产品，均可为其提供整体托管式理赔服务解决方案，围绕客户的出险事故进行风险排查及理赔定位导航，让客户真正享受到大童平台与保险公司贯通的一体化服务体验。

　　（1）专人代办协助：大童好赔专员在接受销售人员委托后协助客户办理多产品的理赔手续，包括协助报案、上门收集资料、递送理赔资料、结案追踪和递送理赔款。

　　（2）理赔时效提升：好赔专员运用专业知识，通过一次性的理赔资料收集以及与保险公司的紧密沟通，推动理赔全流程服务时效的极致缩短，提升客户服务体验。

　　（3）贴心慰问服务：客户出险后好赔专员接受销售人员委托后代表第三方专业中介提供探视、慰问服务，彰显人文关怀。

　　2. 服务前置化：建立一支好赔专员队伍，通过其与保险公司达成理赔合作模式，协助客户在报案、理赔资料提供、案件审核、案件结论、赔付金到账等环节加快进程，将保险公司理赔过程中可能出现的问题事先为客户考虑到，并将传统的理赔流程中后置的资料收集工作进行前置化，缩短理赔周期，提高时效，改善客户体验。

　　为更好的向消费者传递有温度的“好赔”服务，通过严格专业的考核选拔，大童自建原生好赔专员队伍。目前面向25个省、55个地市的88名好赔专员接受前线队伍的有偿委托，主动联系客户，协助客户报案，主动上门收集整理资料递交保险公司，主动跟进理赔进度反馈给客户，由心而发的向客户提供便捷的一站式理赔服务，为客户送去大童最真诚的服务初心。

　　好赔专员具有专业化技能、职业化发展和高效电子化服务模式。

　　专业技能培训体系：好赔专员队伍的打造，背后拥有专业化、系统化的培训体系，定期理论集训、实操演练来提升技能，并通过大童公估团队的技术专家来实现专业技术支持与咨询及培训，每名好赔专员均需获取专属考核获取专业证书后方可上岗为客户提供服务。

　　职业路径发展体系：好赔专员需通过持续不断的专业服务管理测评体系来打通职业发展路径。目前已实现销售人员在线对好赔专员的专业度、时效性及服务态度的综合服务评价，2018年还将实现客户端的好赔专员服务评价体系，打造好赔专员的专业化、职业化、服务化的职业发展路径。

　　高效服务模式：专属服务工具、依托大童旗下的“快保”APP实现全流程电子化服务作业。从销售人员的委托到好赔专员接单、联系客户、资料收集的全流程理赔进度可视，借助理赔服务工具提升客户服务体验。

　　3. 流程电子化：与部分保险公司合作，创新理赔流程服务模式，实现全流程电子化，优化客户体验，借助信息技术和互联网力量推动理赔服务的“效率革命”。

　　（1）高效电子流程：大童与安心互联网保险配合，推出全流程电子化理赔服务，实现在线报案、自助上传理赔资料的无纸化办理，并对重点合作产品理赔时承诺资料齐全待核赔开始后24小时结案，逾期给予赔偿金的创新服务，切实解决理赔时效问题。

　　（2）实时进度掌控：大童借助信息技术，在“快保”APP平台上实现了理赔全流程线上可视，可随时展示呈现客户理赔进度。

　　（3）前置服务工具：将理赔工具、服务网点、签约律所这些辅助性服务工具借助“快保”APP为销售人员、好赔专员提供便捷查询保险公司理赔资料及实现公立医院、4S店、直付网络医院的在线导航功能。

　　4. 过程透明化：“好赔”的重要目标就是“还客户知情权”，让客户可以随时了解、查询到完整的理赔过程。为了方便客户，解决客户端的快速查询以实现理赔过程的透明化，2018年初大童推出面向客户的服务公众号——大童保险管家，后期会将“好赔服务柜台”搬上客户手机，为客户提供一站式管家式服务体验。

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