大童保险服务李晓婧：解读保险消费如何买对赔好

　　编者按：新常态下的宏观经济环境和保险业内生增长均面临换挡调速、固本强基的处境，寻找新的发展动能是中国经济和中国保险业共同的挑战与机遇。在从保险大国走向保险强国的转型道路上，行业领军人至关重要。本期嘉宾为大童保险服务执行副总裁、快保科技CEO李晓婧。

　　和讯网：您如何评价保险产品的停售现象，对消费者有哪些建议？

　　李晓婧：首先我们需要去识别这是什么样的停售，停售有两种情况，第一种可能是真实的停售，那就是由于政策的原因，包括保险公司从定价方面的考虑，认为这款产品不太适合再长期销售了，它就限期真实地退出市场。

　　另外一种停售是出于营销运作的方式，产品并没有真的停掉，但是会对外讲我们这个产品要停掉了，包装很多产品的优势，过段时间可能又把这个产品换一个名称，再次推出来了。

　　这两种对消费者来说是不一样的。第一种如果我们消费者确实觉得是需要，那你就可以在这个时间点上做一个配置，因为以后确实没有了。但是第二种情况一定要注意防坑了。

　　但是不管是哪种情况，我认为对于消费者来说有一个非常简单的办法，就是不要太多去关注停售本身，而是要关注自己的需求，看你自己对未来的生活是怎么规划的，你觉得自己有哪些风险，一旦出现损失，我承受不了，把自己的需求搞清楚，基于需求来判断，如果我需要这样类型的产品，来加入这个产品，真的要停售了，是我需要的，以后可能买不到了，那你尽快做一个配置，这是没有问题的，从需求出发就可以了。

　　和讯网：中保协发布数据可见，行业投诉集中于销售、理赔环节，您认为其原因何在？

　　李晓婧：销售误导和理赔难确实是行业的两个焦点问题，销售误导的原因确实和一些营销的模式有关系，可能大家业绩压力比较大，又给了很多考核，过度的激励之后，代理人在销售过程当中也是以产品为导向，没有太多的去关注客户真实的需求是什么，也不太会去考虑到顾客的支付能力，能不能够支付得了这么多保费，可能更多的是从自己产品和激励需要角度去推销这些产品。讲产品也有一些避重就轻，并没有把它的责任、包括免责、未来的服务，如实的全部都告知给客户，所以客户那边的信息是不对称的，在决策的时候可能就不太理性了。最后（消费者）根据介绍的觉得我都OK，我就决定了，但是后期在拿到了合同之后，或者是遇到一些保险事故的时候，突然间发现和当初说的不一样，这个就产生了销售误导。

　　第二个理赔难，我是这么看，实际上如果保险公司接到了客户的报案，发现他发生的事故里边的责任确实在保险合同之内，一般都是会去理赔的，我在这个行业这么多年，我认为并不是说该理赔的不理赔。可能更多的纠纷产生于他发生的保险事故本身很难界定，甚至于通过界定之后，认为不在保险合同的责任范围之内，客户认为我这应该属于，可能保险公司说你这个不属于。原因出在哪里？理赔难真实的原因依然处在前期的购买，没有买对，所以就没法赔好。

　　你买的时候不包括这个责任，它也不能给你乱赔。因此不想在理赔的时候出现问题，还是在前端购买保险的时候，一定把其中的条款、责任都要搞明白，这样的话是最好的办法。

　　和讯网：您建议消费者购险时，应该从哪些方面跟自己的代理人沟通，以避免问题出现？

　　李晓婧：我们客户在跟自己的经纪人或者代理人沟通的时候，应该详细地介绍到自己家里的人口状况，包括自己的收入状况，这个收入状况当中，还是要谈一下自己收入持续的稳定性的问题，包括自己的债务状况，包括自己对未来生活品质有什么样的要求，因为这个愿望，大家是有一些差异的，包括家里的资产状况，其他金融资产、房产的状况，都是有必要介绍的。

　　当然还有健康的状况，更加需要如实告知，如果再谈到细节，包括家里的老人是否需要去考虑他的养老的安排，如果有小孩的话，也需要去沟通一些对孩子将来教育的规划，希望他未来上学是在公立学校还是去国际学校。

　　保险的本身只是一种工具，我们所有的保险配置进去，就为了解决一个问题，是让我们客户未来的生活能够变得更加地美好，只不过美好生活的道路上，会有一些潜在的看不到的风险，保险工具的作用就是帮助顾客把风险拿走，一旦损失出现的时候，不影响他的美好生活被打乱。

　　所以核心就是需要我们的顾客和他的代理人，和他的经纪人沟通清楚，大家自己对未来生活有什么样的规划，基于这个，再结合刚才的，我们还是有一些方法论的，会帮助顾客最后去锁定，你应该做哪些方面的配置安排，讲清楚了，后期就好办了。专业的代理人和经纪人会根据顾客的需要去选择适合他的一款或者多款产品，最后形成整体的解决方案，这样的话一般不会出现刚才所说的那些误导问题、理赔难的问题。

　　和讯网：互联网保险发展迅速，在线上购险和理赔时消费者需注意什么问题？

　　李晓婧：在互联网非常发达，对于客户来说是个好事情，大家都多了一些去了解保险信息，了解保险产品（的渠道），甚至于我们现在还有一些顾客自己在互联网上学习保险知识，这个对大家能够正确地去配置保险应该都还是非常有帮助的。

　　但是在购买保险产品的时候，我们的客户要特别地注意到了这种保险产品是一个非常特殊的产品，你刚买的时候，它就是一纸合同，最后要看它在理赔和保险事故发生的时候，能不能赔付，那才是这个产品最后的那一公里。如果理赔不能够高效地、准确地去兑现的话，对于客户来说，你前端产品买得再便宜，都是没意义的。

　　因此我是提醒各位消费者，大家在互联网上购买保险的时候，不要一味地去关注价格，有些时候价格差个10%—20%，特别对于一些几百块钱的医疗险、意外险，绝对数不会影响到你今天的生活，但是如果你没有去看清楚之后的理赔如何兑现的话，可能为了省一百块钱，两百块钱，最后把一个服务给省掉了，我觉得这个是没有必要的，所以就请大家注意到不要单向衡量保费一个纬度，而是去看一下这个产品背后它给你讲的未来的服务如何去兑现。

　　首先自己要有这个意识，同时我觉得互联网上面很多产品，我们去了解、学习是可以的。如果涉及到要配置一些比较复杂的，重大疾病的，包括年金，甚至还有其他更复杂的需求的时候，在购买之前，还是应该找专业的经纪人或者是第三方的平台来做最后的咨询，作为重要的决策的参考，参考了没有问题，你交易的环节，依然可以通过互联网工具来实现，这样一般就不会有太大的问题。

　　和讯网：您认为一旦发生纠纷，对消费者而言，通过什么渠道维权最有效？

　　李晓婧：如果已经到了最终必须要去维权的话，其实打银保监会的投诉电话12378是不错的选择，当然其实最好还是多做一些事先的防范，比如说你在配置购买保险的时候，可以考虑选择一些带有维权服务的第三方平台，比如说它有律师团等等的，都是可以的。

　　和讯网：中介机构如何以客观的立场和专业的咨询服务模式向消费者传递正确的保险观念？

　　李晓婧：您问到的中介机构如何以客观的立场为顾客去做一些保险方面的配置，我只能是向您介绍一下我们大童的一些做法：我们公司从2011年开始，就在自己研发需求导向型的咨询服务模式，我们这个模式在两年前也获得了国家版权局著作的登记，叫DOSM。

　　我们整个逻辑全部都是以客户的需求为出发，我们有一整套帮助顾客诊断他的家庭未来潜在的风险，包括风险敞口有多大，如果要去做一些风险的管理的话，管理的顺序是什么，再根据今天的收入状况、债务状况，我们去考虑给他拿出一整套的解决方案。

　　整个的模式就非常像医生给病人看病的模式，我们会根据他的情况拿出一整套处方。最后我们为了能够执行这个方案，我们也会去用到了一家或者多家保险公司的产品，我们把这些产品在我们模式当中都称之为是原材料，其实有点像医生用的药方每一味的药，但是它的重点、价值在于你能不能提出来一个，有一对一定制感的解决方案，这是我们的模式。这样的话每个顾客都是不一样的，需要我们有非常好的一对一诊断的能力。

　　我们已经探索这个事情到现在有八年的时间，已经非常地成熟，也服务了中国几十万中产家庭，这套模式我们现在首先是有自己的训练体系，我们平台上所有的咨询顾问，我们全部都是要通过这套模式来进行训练。我们同时服务于客户，大童还推出了保单托管的服务，把我们中国所有家庭当中，过去购买的任何一家公司的保险产品，我们都可以在平台上以电子化的形式来进行托管。托管它现在保险的合同之后，我们也可以根据它的现状，结合DOSM需求的咨询服务模式，帮顾客做未来整体的规划，而且也提供终身的服务，这是我们目前已经在做的。其中还有比较较多的服务环节，我们现在都是依托互联网的技术，来通过技术的创新，提高服务的效率，体验感也会让顾客感觉到更舒服一些。

　　和讯网：除了DOSM咨询服务模式的打造，大童保险服务平台还可以为消费者提供哪些针对性服务？

　　李晓婧：实际上我们现在作为大童保险服务你已经看到了，我们名称当中有服务两个字，我们不是以销售保险产品作为我们的业务，我们公司自己提供的就是保险的服务，现在的服务就是三个核心的服务项目。第一个是咨询，我们用DOSM咨询服务的模式来给顾客提供综合的咨询。

　　第二我们提供托管，客户目前各种类型的包括车险、各个公司的寿险，都可以通过我们托管，托管之后，他就可以自己能够看到他所有保障的情况，而且我们会给他提供十分专业的分析的报告。

　　第三个就是好赔，理赔的服务，我们是前面咨询和托管的所有的客户，无论他的保单是在哪里购买的，我们都可以给他提供好赔的服务。当然好赔服务有些环节是需要支付一定的好赔的服务费用的。三项核心的服务项目。