守护幸福，传递温情 中国太保寿险为特殊消费者群体筑牢坚实保险屏障

　　在现代社会，保险不仅是风险的承担者，更是社会责任的践行者与人文关怀的传递者。在众多客户群体中，老年人、残疾人、未成年人、新市民、外籍来华人士等特殊消费者因其独特的生理、心理或社会需求，更需要关注。中国太保旗下中国太保寿险作为一家深耕保险行业多年的企业，始终秉持“以客户需求为导向”的发展思想，将“保险为民”的初心使命深深融入企业发展的血脉之中，以平等尊重、需求导向、主动服务、科技赋能、人文关怀为核心原则，打造了一套覆盖全生命周期、贯穿服务全流程的特殊消费者服务体系，以专业、温暖和创新的服务，为特殊群体筑起坚实屏障，让关爱永不缺席。

　　为特殊消费者办好实事之一：构建多元化、接地气的保障体系

　　客群保障定制化。中国太保寿险利用大数据更精确地评估老年群体等特殊群体的风险保障需求，积极开展产品创新。比如针对老年客群，中国太保寿险推出阿尔茨海默病特定药品医疗、鑫享康年养老年金等专属产品；针对未成年人，中国太保寿险推出金生无忧（少儿版）、爱享金生（少儿版）等专属产品。截至2025年9月末，中国太保寿险为超1200万60周岁及以上老年人、超1300万未成年人提供有效长险保障。

　　普惠保障接地气。针对老年人、残障人士等群体的长期护理需求，中国太保寿险积极承接长护保险全流程的经办服务，截至2025年9月末，中国太保寿险在办长护险项目44个，覆盖人群逾8500万；此外，在重庆、河北、湖北、广西等地积极承办新就业形态就业人员职业伤害保险，覆盖外卖、快递、滴滴司机等新市民群体超200万。

　　康养生态多层次。依托内外部资源，中国太保寿险致力于为客户提供全方位、多层次的养老服务解决方案，既有面向高净值客户群体的“太保家园”高品质社区养老服务，也有面向更广泛人群的居家养老服务“百岁居”，助力不同偏好需求的长者安享晚年生活。截至2025年9月末，太保家园长住长者居民超过2600人，短住体验累计超29万间夜，百岁居服务已覆盖全国超335城的超5.2万客户。

　　为特殊消费者办好实事之二：打造无障碍、精细化的关爱体验

　　网点布局无障碍。中国太保寿险在全国柜面设立“银发服务e空间”专区，并配置爱心专窗、爱心专座等适老助残服务设施，有条件的机构还配置无障碍通道、轮椅、拐杖、助听器、医药箱、血压计等设施，在地面可能存在摔伤的区域设置防护或防滑设施，布放温馨提示标识，努力为特殊人群打造更安全、贴心的服务环境。

　　服务交流无障碍。中国太保寿险在柜面开通绿色服务通道，通过“爱心专窗”对老年人、残障人士予以优先接待，提供“一站式”服务，提高老年人、残障人士服务便利性，提供“问询耐心、过程细心、行动贴心、处理方心、让长者安心”的“五心服务”；中国太保电话客服热线95500自动识别来电客户年龄，提供老年人专属菜单，人工入口优先播报，在线客服契合老年人客户需求，支持一键转人工、客户全程语音输入。

　　数字鸿沟无障碍。针对老年人使用智能手机困难的问题，中国太保寿险在官微、官方APP、官网PC端和官网手机端提供适老“关爱版”，字体放大，界面高度简化，并将操作步骤进一步做了简化，让金融发展成果更公平地惠及银发群体；柜面服务人员放慢语速老年客户沟通，对有意愿尝试智能设备的老年客户，耐心指导其通过线上服务工具办理业务，帮助提高运用智能技术的能力，着力打造“服务办理有人陪、智能学习有人教、科技应用有人帮”的长者关怀服务体验。

　　特色网点立标杆。中国太保寿险各地机构结合当地实际情况，积极在特殊消费者服务领域开展特色创新，获得行业和客户的认可。中国太保寿险厦门分公司设立对台服务专柜，构建线上线下融合的一站式服务平台，为台胞台企提供从咨询、投保、保全、理赔到后续服务的全流程便捷体验，获监管“服务台胞台企重点保险机构”授牌；中国太保寿险北京分公司柜面为外籍人士配备中英双语指示牌，为老年人、残疾人设置无障碍通道，为新市民等提供饮水、手机充电应急等服务，荣获北京保险行业协会评选的“金融便民、惠民示范窗口”；中国太保寿险广西分公司推进老年人无障碍、精细化、暖心服务软硬件建设，结合“百岁居”居家养老增值服务，打造太保服务+养老体验的综合服务养老金融特色网点；中国太保寿险深圳分公司聚焦粤港澳、外籍及跨境人群的金融需求，打造外籍客户友好型金融窗口，通过科技赋能与流程优化，打破服务时空限制，实现跨境业务“线上办、远程办、及时办”。 

　　为特殊消费者办好实事之三：编织有智慧、有温度的消保守护网

　　科技赋能防风险。针对老年群体风险意识薄弱、易受诈骗等不法侵害的情况，中国太保寿险为60周岁及以上老年人自助端贷款均进行人脸识别验证，并在老年客户欺诈等发案较多的新疆、四川地区推动老年贷款客户视频服务，在两地对50周岁及以上且贷款实付金额1万元以上的贷款客户，全量接入视频人工客服办理贷款业务，提示潜在的诈骗等风险；“百岁居”集“设备+监护+响应”于一体，通过睡眠体征监测、跌倒监测、电子围栏监测等多种创新技术应用，实现老年人、残障人士居家安全守护，极大降低意外风险。

　　上门服务暖人心。对有行动不便、生病住院或智能服务终端使用困难等情况的老年人/残障人士等客户，中国太保寿险创新推出“一键预约上门赔服务”，工作人员上门手把手指导理赔报案、线上理赔申请、理赔资料递交等，让特殊群体客户足不出户即能享受温暖贴心的理赔服务，上线以来已惠及全国超2万位客户。

　　消保教宣在身边。中国太保寿险推出老年人、新市民、青少年适当性与风险提示系列动画视频，制作服务承诺大字盲文版、服务指南双语版、给长辈的生活反诈小秘籍等特殊消费者教宣材料。各地机构通过柜面布置，以及进商圈、进社区、进农村、进养老院、进校园、残联公益合作等活动，向特殊群体普及金融消保知识，揭示非法集资、电信诈骗、代理退保等常见骗局和不法乱象，提升风险防范意识和能力。同时，中国太保寿险将消保教宣与义诊、爱心捐赠、爱心慰问、爱心义卖、儿童研学、驻村扶贫等公益活动结合，践行社会责任。

　　面向未来，中国太保寿险将继续秉持“以客户为中心”的核心价值观，面对特殊消费者群体，以科技赋能服务创新，用责任引领价值创造，让每一份保单都承载温度，让每一次服务都传递希望，在做好金融“五篇大文章”、建设社会公平保障体系、构建“大消保”新格局的征程中，永葆初心，砥砺前行，努力提高保险服务可得性和便利性，提升特殊群体的获得感、幸福感、安全感。

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