恒安标准人寿发布2024年消费者权益保护年报

　　时光镌刻承诺，守护不负期待。2024年，恒安标准人寿积极践行“以人民为中心”的发展理念，落实消费者权益保护工作主体责任，将消费者权益保护工作情况纳入公司治理体系，构建“大消保”工作格局，扎实推进消费者权益保护各项举措。

　　首发消保文化，开启权益守护新篇章

　　2024年，公司推出“恒心相伴·消保护航”消保服务品牌和“消保大使”IP形象，围绕诚信、公平、尊重、责任、专业、创新六大消保价值观，明确“守护每一份信任，共创美好生活” 的消保使命，将消保要素深度融入经营管理的每一个环节，提升全员消保意识，切实履行消保责任，从根源上保障消费者权益。

　　科技赋能，打造智慧服务平台

　　2024年，公司深化践行数字化战略，加强新科技在保险服务全场景应用，打造“恒相伴·云守护”智慧服务平台，提供高效、便捷、精准的金融保险服务体验。智能客服：累计服务客户4.2万人，智能服务替代率88.3%；“空中客服”服务：服务覆盖保全项目48项，理赔服务项目3项；线上智慧服务平台：新增注册客户6.8万人，累计服务客户38.1万人；自助保单服务：核心功能使用3.7万人，线上保全使用率96%；智能双录质检系统应用，提升管理精准度与时效；投诉转办案件RPA自动化转办处理，提高处理效率与质量；消保指标大数据技术应用多维度分析，实现实时监测与精细管理。

　　安心“赔”伴，金融服务有温度

　　理赔，是保险的核心功能，也是万千消费者关心的重中之重。2024年，公司践行保险初心，积极履行保险承诺，不断提升理赔效率和体验，以责任和担当回应消费者信任。

　　全年累计赔付案件约1.5万件，赔付金额约3.6亿元，日均赔款约100万元；“快赔”、“秒赔”服务稳步推广，拓展“重疾先赔”机构试点，治疗中即获重疾赔款，总计支付1,117余万元，受理支付时效0.26天，获赔率97.9%。

　　加强销售环节管控，筑牢风险防线

　　2024年，公司积极落实《保险销售行为管理办法》要求，加强销售适当性管理、销售可回溯管理、营销宣传管理、合作机构管理等各环节管控措施，结合科技手段运用，从源头上履行消费者权益保护工作职责。

　　加强信息披露管理，打造公平透明服务 

　　2024年，公司继续完善产品和服务信息披露管理机制，致力于构建全流程的信息披露体系，覆盖产品和服务的售前、售中、售后环节，确保消费者能够全面、清晰地了解产品和服务的性质、风险、收费情况、合同主要条款等。

　　强化个人信息保护，守护客户隐私安全

　　2024年，公司高度重视消费者个人信息保护工作，积极开展个人信息安全专项评估工作，落实个人信息保护各项工作要求，守护消费者信息安全。

　　关爱特殊人群，打造便利服务圈

　　2024年，公司积极推出各项面向特殊人群的便捷服务举措，在助老适老、残障人士关爱、外籍来华人士便捷服务等方面推出多项服务举措，努力打造有温度的金融服务体验。开设助老服务专柜网点70个；客户服务专线956069设置长辈关爱专席；恒安e家APP及官微自助服务上线尊老模式；空中客服视频模式提供助老服务；实现营业网点无障碍服务100%覆盖；提供外籍来华人员全英文服务指南；配备柜面翻译设备提供外籍人士专属服务。

　　创新宣传教育，传播金融消费正能量

　　针对“一老一少一新”、非法集资、电信诈骗、保险欺诈等，长期开展消费风险提示，全力提升消费者风险防范意识，为金融消费安全保驾护航。消保宣传1,477次，触达群众约376.5万人次。

　　守护不止于此，责任始终如一。2025年，我们继续与您并肩，让风险防范先于风雨，让服务温度恒久在线。

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