初心为民 排忧解纷 争做新时代“枫桥经验”践行者——北京保险行业协会调解委员会纠纷多元化解工作纪实

　　20世纪60年代初，浙江省绍兴市诸暨县枫桥镇干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决。实现捕人少，治安好”的“枫桥经验”。2023年，习近平同志在枫桥镇考察时再次指出“要坚持好、发展好新时代‘枫桥经验’，坚持党的群众路线，正确处理人民内部矛盾，紧紧依靠人民群众，把问题解决在基层、化解在萌芽状态”。多年来，北京保险行业协会坚持探索富有首都特色的纠纷多元化解之路，秉承“简单纠纷不出公司，复杂纠纷不出行业”的纠纷处理原则，努力成为新时代“枫桥经验”的践行者。

　　日前，保险消费者余阿姨手里拿着一卷东西走进北京保险行业协会（简称协会），拉着调解办工作人员的手说：“我的保险纠纷解决了，前天钱就到账了，真是帮我解决了大难题。”她一边激动地说，一边把手里的东西打开递了过来，“今天我特意来表示感谢。要不是你们，我真的不知道要拖到什么时候！”说着，余阿姨将一面印有“优质服务 为民解忧”的锦旗送到工作人员手中。

　　像余阿姨一样有诉求的消费者，协会的保险合同纠纷调解委员会（简称调解委员会）几乎每天都有接待。自2008年成立以来，调解委员会接听、接办的调解案件累计超七万件。为了便于消费者办理维权业务，“今年3月我们上线了“京融守护”小程序，消费者在家动动手指，诉求便可直达金融机构。”调解办负责人李莉如是说。在此之前，调解委员会已经开通以下调解申请渠道：消费者可拨打北京地区调解热线95001303直接申请，诉至法院的消费者通过诉调对接机制在立案前申请诉前调解，消费者还可以通过监管投诉热线转办申请调解，调解委员会均可介入处理。

　　余阿姨就是通过监管投诉热线了解到行业调解平台的。来调解委员会申请那天，她详细讲述了案情经过，明确提出了自己的诉求。原来，余阿姨在A保险公司投保了多份保单，一直持续交费从未间断。今年初，由于家庭出现变故，保费交纳成了她的大问题，便向公司提出退保，但在退保金额上却未能与保险公司达成一致，这才申请了行业调解。

　　“余阿姨的案子事实清楚、诉求明确，属于简易纠纷。这类案件的处理突出一个‘快’字。”李莉介绍。根据案件“繁简分流”原则，调解委员会第二天就安排了一名调解员快速对接，开展独任制调解，仅用一周时间便完成了余阿姨案件的调解工作。

　　“最大程度便利消费者、维护消费者权益是我们工作的宗旨。将矛盾化解在基层，尽量在行业内解决纠纷是我们的主要任务。”协会秘书长邵艳说，“我们不但有便于消费者维权的多元化解渠道，还拥有一支经验丰富的调解员队伍。”

　　协会调解委员会现有调解员约240名，他们中既有精通客诉处理、核保理赔、业务合规管理的行业人员，也有来自业外的专业律师和高校学者，根据经验水平，专业度等分为五级管理。

　　行业调解员小原说，能够深度参与行业的各种纠纷调解工作，对于自身专业素养的提升非常有帮助。今年9月，小原在给消费者张先生夫妇调解纠纷的同时，还帮助他们系统梳理了20余张保单情况，既普及了保险知识，让他们明白了保险保障的重要性，又解决了眼前的资金困难。调解工作完成后两天，他就收到了消费者的感谢信。

　　“张先生对调解结果满意，就是对调解工作的最大肯定。小原说：“其实，调解委员会分派案件时，会充分考虑调解员专业优势与纠纷类型的匹配度，安排我参与本案的调解主要也是因为专业对口。这种安排让每位调解员都能在调解中提升理论水平、专业素养和实践经验。成为讲政治、懂法律、精专业、善沟通的优秀调解员，为消费者提供更好的调解服务。”

　　“除了独任制调解，对于那些案情复杂、争议较大、金额较高的纠纷，调解委员会还会采用合议制调解模式，由律师调解员和两名业内调解员组成合议席，从不同角度分析案情，为消费者提出最佳调解建议。”李莉说，“为了更好服务金融消费者，协会不断创新调解模式，2023年首创建立了业内小额裁决机制。”

　　消费者小王是小额裁决新机制的首位受益者。4年前，小王在B保险公司投保了一份健康保险，累计交费2万元。去年5月，小王以销售人员未能充分介绍保险责任为由，要求保险公司全额退还保费。保险公司因无法确认小王所提供材料的真实性，双方在自行协商和行业调解阶段均未能达成一致。根据小额纠纷裁决机制，针对纠纷金额在6万元以下的，调解委员会可迅速启动该机制。本案中，行业裁决小组从双方讲述的事实情况入手，对案件证据材料进行分析研判，依据保险法相关规定，仅用2天时间即作出了裁决。

　　“小额纠纷裁决机制充分尊重了消费者的意愿。只要消费者同意裁决结果，保险公司必须执行。如果消费者不接受，该裁决对各方当事人均无约束力。”李莉说，“这一机制强化了对消费者合法权益的保护，有效促进调解成功率的提高。”

　　北京保险业的纠纷化解工作，不仅将矛盾化解在行业内，还将这一工作延伸至法院，在降低老百姓诉累、减轻司法压力方面持续发力。2019年起，在北京金融监管局和北京市高院的协调指导下，协会先后与主要城区法院签署诉调对接工作协议，开展诉调合作，在北京金融法院建立保险业调解室，并成为北京市高院特邀调解组织。各级人民法院高度认可和大力支持行业调解工作，对行业调解协议进行司法确认，为协议执行赋予法律效力。

　　据悉，协会报送的多篇调解案例入选北京高院发布的多元调解十大典型案例、行业性专业性诉调对接白皮书，让更多的社会公众认识和了解行业调解。

　　协会会长陈志强表示，接下来，协会将持续倾听消费者需求，发挥行业调解平台优势，保持纠纷受理渠道畅通，完善纠纷解决机制，以“案结、事了、人和”为目标，保障消费者合法权益，进一步增强人民群众在金融服务中的获得感，切实践行新时代“枫桥经验”，为构建首都和谐社会做出新的更大贡献。

　　（作者：北京保险行业协会调解委员会）

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