中华人寿“科技+服务”双轮驱动，数字化旅程“双心双聚”

　　随着数字技术的迅猛发展，人类社会步入了数字化时代的新纪元。数字金融作为数字经济时代的主流金融形态,能够加速资金、信息、数据的流通,也为助力金融服务升级带来新的机遇和挑战。2023年召开的中央金融工作会议提出做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，对数字金融高质量发展提出了新要求。

　　中华人寿积极响应国家数字金融战略，紧跟数字化转型趋势，致力于打造“柜面+视频+电话+微信+短信通”五位一体的“五维客户服务平台”，通过五维服务终端的互通互联，互为灾备，实现便捷、稳定、效率、安全的服务通道。

　　日前，中华人寿凭借数字金融领域的优秀实践，在每日经济新闻举办的2024年度“金融金鼎奖”评选中，获得“年度保险科技进步奖”，以及金融五篇大文章-数字金融案例。在由《证券时报》主办的“2024中国保险业方舟奖”评选中，获得数字金融实践方舟奖。

　　“科技+服务”双轮驱动，打造一“键”式保全服务

　　随着数字技术的不断成熟和行业竞争态势的演变，中国保险行业数字化转型之路的步伐在持续加快。中华人寿紧密跟随国家战略的指引，以积极姿态拥抱数字技术革命，深化数字金融的应用与发展，不断着力于公司服务水平和专业能力的提升。

　　在系统性能提升方面，中华人寿采用了SpringCloud Alibaba微服务框架，实现了前后端分离，成功构建了微服务架构系统。这一变革极大地提升了服务系统的响应速度和服务器稳定性，确保客户在享受服务时能够感受到极速与稳健的双重保障。同时，为了进一步强化客户信息的安全性，中华人寿引入了全新的人证核身方式，将认证环节前置，为客户的信息安全筑起了一道坚实的防线。

　　在流程革新上，中华人寿全面优化了服务流程，不仅提升了视觉与交互体验，还实现了流程的简化和统一。通过整合申请流程，中华人寿有效提高了线上服务的效率，让客户在办理业务时更加省心省力。此外，中华人寿还在操作步骤中加入了补偿机制，支持用户暂存、续办，进一步提升了服务的灵活性和便捷性。同时，系统能够精准、高效地定位服务，自动识别客户可办理的业务，为客户提供了更加个性化的服务体验。

　　在服务升级方面，中华人寿重磅推出了“组合保全”服务，实现了客户信息更新与业务办理的便捷一体化操作，极大地简化了客户的操作流程。此外，中华人寿还优化了保单贷款服务功能，支持同一用户多张保单同时贷款，让客户能够轻松享受一“键”式服务体验。

　　目前，中华人寿已逐步实现保全申请的全流程线上服务，支持客户信息变更、生存金领取、保单贷款等31项常见保全业务，基本实现了保全业务的线上全面覆盖，累计服务客户19万人次，线上保全覆盖率达98%以上。2024年，中华人寿完成对微信保全领域进行全方位的数字化升级， 打造更高效、更便捷、更安全的客户服务平台，践行“快、简、暖”的服务理念。

　　全数字化旅程“客户为中心” 智能化运营服务更省心

　　中华人寿致力于推进“以客户为中心、以业务为中心”提升竞争力和客户体验，聚焦效率、聚焦效益”的“双心双聚”与“科技+服务”双轮驱动的新型数字化运营服务模式，对承保、核保、理赔三大重点领域进行了全方位数字化重塑，以数字化、智能化积极推动公司高质量发展转型。

　　具体来看，在承保环节，中华人寿借助人脸识别、电子签名、OCR等技术，实现了从投保申请到回执签收、电子保单接收的全流程线上服务。并通过实时对接公安系统公民身份认证平台，实现了人身、人证的双核验，确保快速承保的同时，实现快速承保的同时保证客户身份的真实性。

　　在核保环节，中华人寿自研建设了智能核保问卷模型，设计涵盖310种疾病和1200个核保分支问题的问卷，能够与客户进行在线互动问答，并实时出具核保结论，提供7×24小时的智能核保服务。

　　此外，中华人寿还推出了智能医学核保引擎，依托OCR识别和人工智能技术，自动识别并将体检报告、门诊病历或住院病历转化为文字，并进行文本结构化处理、医学词库归一，输出结构化医学数据，自动识别异常指标和疾病信息。通过疾病判断模型、风险评估模型和核保规则引擎综合分析，实现复杂核保件的智能化审核。

　　同时，以机器人为核心的核保咨询工具也在不断完善中，通过人工智能技术和大型神经网络模型，提供全天候、高精度的AI核保咨询服务，覆盖8000余种疾病和760个大类疾病的核保逻辑。机器人还配备了可视化管理台，实时监控和数据分析，为核保政策的制定提供了有力的数据支持。

　　值得一提的是，“超能甲状腺”服务的推出，更是通过OCR技术及底层运算逻辑，自动识别甲状腺超声报告，出具精准核保结论，准确率高达90%以上。

　　理赔环节作为保险公司综合实力的直观展示，中华人寿更是倾注心力，致力于不断创新理赔服务流程，实现了传统理赔服务线上化。官方微信支持在线提交身故、重疾、意外伤残、医疗等全类型赔案申请，3000元以下医疗案件免原件理赔，资料可一键下载并一次性申请多个产品，异地多受益人可在线核验身份并确认领取方式。

　　同时，通过对数字技术的运用，中华人寿实现了智能理赔，将原来由人工审核的理赔案件交由系统模型完成风险识别、筛查及分级，低风险小额医疗险理赔案件自动理算和实时支付，实现了理赔流程的自动化和智能化。

　　此外，中华人寿还推出住院理赔垫付服务，服务范围覆盖全国31个省、669个城市、8112家二级及以上公立医院，全国三级以上医院覆盖度达到85%。通过服务前置，中华人寿切实缓解了客户的资金压力，确保客户能够得到及时医治，提供了便捷至诚的理赔服务。

　　“数据+AI”重塑数智化风控新模式

　　在数字化转型赋能风险管控体系方面，中华人寿通过建立以“数据+AI”为核心的风险管控体系，重塑数智化风控新模式。

　　中华人寿充分利用大数据和人工智能技术，精心打造了两核智能多维风控体系。这一体系彻底改变了以往依赖主观判断的风险评估模式，利用大数据技术深度挖掘潜在逆选择和欺诈风险，提升风险识别与管理的准确性和效率，从而为公司提供更加全面和有效的风险控制支持。

　　同时，基于全面风险管理的理念，中华人寿还建立了智能运营质检平台，以科技赋能推动风险监控与业务管理的有机融合。该平台引入了规则引擎及OCR等先进技术，显著提升了自动化质检能力。质检任务自动抽取、自动可适化分配、自动质检，质检作业全程可回溯、过程可追踪，实现了由“时点监管”向“提前指导、过程控制、持续监督”的转变。

　　通过集成数字化技术，改进风险监控手段，中华人寿的运营风险管理水平和风险监控能力得到了有效提升。

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