构建“大消保”格局的国寿实践

作为国有大型金融机构，中国人寿始终心怀“国之大者”，全面贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，持续建立健全消费者权益保护体系，深入构建“大消保”格局，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点，切实为消费者办实事、解难题，提升消费者金融服务获得感、幸福感、安全感。

全面深化消费者权益保护体系建设

推进消保工作全链条管理

中国人寿寿险公司高度重视消保工作，将保护消费者权益融入服务党和国家发展大局、勇于担当作为、防范化解风险、推进高质量发展的重要内容。公司明确“1228”的消保工作思路，即坚持一个“以人民为中心”的发展思想，满足人民群众日益增长的美好生活需要；贯彻两个全面，即全面实现消保工作全员参与、全面推进消保工作全流程管理；实现消保工作重视程度与消保工作水平“两个提升”；深耕消保组织管理等八方面工作，建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，推进消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理。不断强化董事会、监事会、风险管理与消费者权益保护委员会及公司管理层消保履职能力，优化完善消保相关组织架构及管理职责，充实执行力量，紧盯重点领域、重点区域、重点环节，扎实推进消保政策落实。

夯实消保工作主体责任

完善健全消保机制

中国人寿寿险公司持续夯实消保工作主体责任，将消费者权益保护作为彰显公司政治性、人民性、专业性的具体体现，不断完善健全消保机制，将消费者权益保护贯穿于公司经营全流程。自2020年以来，公司着力推进消保审查、消保信息披露、消费者信息保护、内部考核、消保审计等机制实现从有到优的跨越，持续完善消保相关制度达25项，逐步实现消保工作标准化、规范化。

积极服务国家战略与民生保障

加快产品创新能力建设

中国人寿寿险公司充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”功能，推进保险产品供给端改革，加快产品创新能力建设，持续提高保险保障能力。公司积极参与以基本医疗保障为主体、其他多种形式为补充的多层次医疗保障体系建设；统筹推进商业养老保险发展，积极参与养老保险体系第三支柱建设，不断丰富适老化保险产品服务供给，满足人民群众日益增长的多样化养老保障需要；结合不同领域风险特征及风险保障需求，持续探索丰富两新人群、乡村振兴、科技保险等产品供给力度。目前，公司已形成覆盖不同客户群体、具备不同保障责任的多元产品体系，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

多措并举提升服务质效

优化客户体验感知

中国人寿寿险公司持续提升服务供给和送达能力，提供“简捷、品质、温暖”的高质量运营服务，触点服务效率不断提升。公司深耕智能、自助、坐享服务模式，通过“自助办理+远程视频”支持客户线上办理业务，触点客户满意度保持高位，临柜客户等候时长保持在5分钟内，临柜客户好评度保持99%以上，超90%的呼入客户诉求得到一站式解决。同时，持续深化适老化服务，不仅从老年人实际需求出发，在全国柜面开设便民服务区，配置老花镜、轮椅等设施设备，还为老年客户优先接入人工和“空中客服”，临柜优先叫号。寿险APP成为国内保险业首个成功通过工信部无障碍及适老化评测并获得认证的移动应用，助力老年人跨越“数字鸿沟”。公司还打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，推出“理赔直付”“重疾一日赔”等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化，理赔服务高效化。

创新“消保+”模式

积极开展特色金融教育宣传

中国人寿寿险公司积极探索新载体、新渠道、新模式，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，根据消费者群体特点开展差异化金融教育，提升消费者金融素养和风险防范意识。线上，公司在官网、官微和寿险APP开设消保教育专栏，发布各类金融消保知识，创新开展“相约星期二 消保进行时”金融保险知识答题抽奖活动。线下，公司依托柜面网点、销售职场分布广泛的阵地优势，在全国2500余家柜面建立消保教育宣传基地，并通过进养老院、进学校、进商圈等线下活动，对老年人、青少年、新市民等群体开展金融知识普及公益行动，致力于提升消费者综合金融素养，切实保护消费者合法权益。

未来，中国人寿将继续坚持倾听消费者心声，了解消费者诉求，优化服务流程，丰富服务供给，扎实办好为民实事，积极履行社会责任，提升消费者权益保障和服务体验，满足消费者对金融保险服务的更高要求与更美好期盼。（中国人寿海南省分公司供稿）

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