中国太保产险曾义:金融为民守初心,将消费者权益保护进行到底

2024-03-23 18:32:11 和讯 

中国太保产险曾义:金融为民守初心,将消费者权益保护进行到底

  金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作,是防范和化解金融风险的重要内容,对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。中国太保旗下中国太保产险总经理曾义表示,中国太保产险始终坚持“以人民为中心,以客户需求为导向”的发展思想,倡导“消保人人有责,消保贯穿始终”的消保文化,贯彻“保护消费者就是保护生产力”的经营理念,充分认识做好金融消费者权益保护工作,是践行金融工作政治性、人民性的集中体现,通过提高“主动消保”的自觉,将消费者权益保护要求与经营管理工作有机融合、有效结合,加强金融消费者权益保护已成为公司高质量战略发展的重要载体。

  聚焦主业,助力高质量发展

  近年来,中国太保产险不断提高服务国家战略、国民经济及社会民生的能力,助力行业高质量发展。

  服务绿色发展,中国太保产险实施《ESG发展战略》,先后与联合国可持续保险原则(UN PSI)、联合国负责任投资原则(UN PRI)、中国“一带一路”绿色投资原则(GIP)、联合国全球契约组织等签署协议。截至2023年末,中国太保产险累计承保新能源车310万辆,提供风险保障77000亿元,承保超1/3的风电安装船,为全国近4亿亩各类林地提供超2300亿元的风险保障,为6800余家企业提供环境污染责任险保障。

  服务科技创新。中国太保产险首席承保四维01/02星、长光卫星、时空道宇卫星、快舟火箭、谷神星火箭等项目;深化“政府+保险+银行”风险共担模式,加强科技型企业全生命周期金融服务,截至2023年底,为中国科技型自主创新企业提供风险保障66万亿元。

  服务市民医疗。中国太保产险积极响应各地区开办的惠民保项目,旨在提高市民保险保障水平,提升市民的医疗服务体验,缓解市民“看病难,看病贵”的问题,2023年全年,参与全国88个惠民保项目,覆盖174个城市,成为多层次医疗保障体系的重要组成部分。

  服务乡村振兴。中国太保产险2017年首创“防贫保”,构建“政策性基本险+商业险+附加涉农险”保险产品体系,截至2023年末,为2283万户次农户提供各类农险保障超7620亿元,理赔惠及农户461万户次,支付赔款超130亿元。

  服务风险减量。中国太保产险通过“风险雷达”智能风险减量服务平台,2023年临灾走访重点企业7400余家,客户实际财产损失较巨灾模型预测减少约9450万元;建立健全防灾应灾体系,做到灾前、灾中、灾后“防、减、救、赔”一体化,配备防灾队伍3700余人,查勘救援车辆上万台,每年风险排查企业客户7万次,近五年累计赔偿灾害损超150亿元。

  服务“一带一路”。中国太保产险承保海外项目超1000个,覆盖120个国家,提供风险保障超两万亿人民币;创新开发“海外无忧”人员保障产品,累计承保人次30万,服务上千家企业;作为唯一财产保险支持企业,已服务6届中国国际进口博览会、4届中国国际服务贸易交易会及杭州亚运会、亚残运会。

  服务社会治理。性别平等实践案例入选联合国全球契约组织发布的《工作中的女性:中国企业促进性别平等在行动——在2030年可持续发展议程后半程中推进环境、社会和治理,实现可持续发展目标的指南和良好实践》,该《指南》聚焦中国企业促进性别平等良好实践,为中国及全球助力性别平等提供了可操作的路线图指引。

  一体化营运,守护人民美好生活

  中国太保产险始终坚持用心用情守护人民美好生活,2023年全险种赔款支出突破1200亿元。在营运整合集约转型下,加快推进“小团队分散式作业向大工厂多要素运营转变”,打破人员地域属性、服务空间属性限制,自2022年以来陆续在苏州、宿迁、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立线上化理赔工厂,打造数字化交互、工业化管理、规模化作业的线上理赔运营模式,改变了过去“来不及联系客户、来不及排摸车辆、来不及精准救援、来不及查勘定损”的困窘。

  根据灾情,迅速形成应灾能力。中国太保产险在保留传统大灾预备队的基础上,建立大灾应对线上专业团队,实现100%报案后客户联系、信息收集、救援调度及定损支持。例如在福建,太保产险“杜苏芮”应对作业队伍中近六成是佛山理赔工厂远程作业人员。在日常理赔过程中,线上化模式也较大程度地减轻了线下人员的工作负担,查勘人员能更好地把精力集中到大案要案,做好服务、赔出品质、赔出口碑。

  灵活调动,合理布局支援力量。台风的行进路径往往是个不确定的因素,在“杜苏芮”行进过程中,气象部门最初预计其对厦门、漳州影响更大,但“杜苏芮”最终在泉州晋江登陆。这种不确定性就导致以往按预计路线做好的线下人员布局,往往与实际需求不符,且来不及转移。而线上理赔工厂能打破空间限制,以“不变应万变”,快速响应客户需求,确保大灾服务的可靠性、稳定性与灵活性。

  敏捷响应,准确决策找到最优解。灾情实时在变,如出险位置、受灾情况、施救方式、赔偿方案无时无刻不在变化。中国太保产险理赔工厂在完成第一时间客户联络后,能随时保持每一个案件的信息更新,并与大灾指挥平台建立信息回溯连接,保持灾情信息实时对称,为科学决策提供有效依据。

  多措并举,持续推进“大消保”建设

  曾义表示,中国太保产险始终坚持将消费者权益保护工作做实做优,加强消保共治,推进在“党建+消保”、“消保+公益”、“消保+合作”、“消保+科技”四大领域不断创新突破。

  “党建+消保”,依托属地红色教育基地、党群服务中心,积极与地方监管部门、行业协会、消协组织、社区街道、公安交警等开展联组学习和“近邻党建”活动,践行“人人消保”理念,推动诚信服务文化扎实落地。

  “消保+公益”,广泛联动地方协会组织、共青团委、交警大队、社区街道、兄弟单位,打造形式多样的金融消保驿站、青少年金融知识教育基地、移动教宣驿站、反诈宣传前沿阵地,建设数字互动教育宣传平台。

  “消保+合作”,积极主动与地方行业协会、纠纷调解组织、人民法院等开展合作,通过联合设立纠纷调解工作站、在线调解服务室、共建信息化平台、派驻调解专家等形式,为消费者提供公正、便捷、低成本的第三方纠纷解决渠道,努力将矛盾化解在基层、处置于萌芽状态。

  “消保+科技”,搭建消费者权益保护管理系列平台,实现了消保任务协办追踪、投诉处理管控等功能,提升消保工作质效。依托集团“数智消保中台”消保管理智能决策中枢作用,引入消保智能审查、投诉风险预警、教育宣传虚拟展厅等系列产品,并在消保管理和关键服务流程中实现落地应用。

  2023年,上海、北京、广东、四川、福建、厦门、陕西、深圳8家分公司成为首批中国太保消费者权益保护示范区机构。

  与此同时,中国太保产险积极响应监管和行协每年开展的“3·15”消费者权益保护教育宣传、“7·8”全国保险公众宣传日、金融消费者权益保护教育宣传月等活动,倡导“金融消保在身边,保障权益防风险”“汇聚金融力量,共创美好生活”“保险力量,为奋斗的你加把劲”等理念。2023年累计开展线上线下教育宣传活动7900余场次,其中面向“一老一少一新(新市民)”及残障人士等特殊人群开展4300余场次专项活动,累计触及消费者达1.45亿人次。举办“心之所向,如你所愿”第七届客户节,通过“主场+分场”“太保+客户”“线上+线下”活动,做优做实太保服务“金字招牌”,主流媒体阅读量超百万次。

  今年的3月15日国际消费者权益日已过,但对中国太保产险而言,天天都是“3·15”。曾义表示,中国太保产险将贯彻落实国家金融监督管理总局的工作指导和部署,持续提升产品和服务供给能力,全员参与、全员尽责,将消费者权益保护要求贯穿于售前、售中、售后全流程管理,构筑横向到边、纵向到底的“大消保”工作体系,切实保障消费者合法权益,践行中国太保“诚信天下、稳健一生、追求卓越、创新共赢”的核心价值观。

(责任编辑:王治强 HF013)

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