长城人寿总经理王玉改：为客户创造价值是寿险行业转型的核心

　　当前，我国寿险行业正处于转型调整期，行业发展面临的形势较以往更加复杂和严峻。激活寿险市场增长新动能，开创高质量发展新格局，迫在眉睫。

　　对此，长城人寿总经理王玉改在12月12日由和讯网主办的“财经中国2023年会暨第21届财经风云榜·保险业论坛”中表示，为客户创造价值是寿险行业转型的核心，也是保险公司构建竞争优势的关键。

　　寿险行业增长逻辑发生改变

　　对于寿险市场的现状，王玉改认为，行业已经从增量市场进入到存量市场，“价值增长转型”是寿险行业的破局之道。

　　她表示，过去在增量市场中，靠激进的产品和费用政策到市场上抢客户，这种方式在今天存量客户时代已经失灵。这也导致目前行业保费、利润、价值、队伍等相关指标都出现了明显的下滑。

　　“回归客户价值经营，才能穿越当前周期。”王玉改强调，并做了进一步分析。

　　首先，供求错配是当前市场缩小的原因。与增量时代相比，存量时代客户需求发生了偏移，如果还是用原有供给的方法来满足客户的需求，中间产生一部分无效的供给，这个无效的供给表现的形态就是内卷。

　　“今天行业里为什么负债成本这么高，为什么资产负债管理这么差，本质是来自我们去卷的那个结果。”王玉改认为，通过供给端满足客户新增需求，为客户创造价值，将是未来的经营核心。

　　其次，围绕客户问题和客户体验的供给升级是寿险转型的方向。“客户问题本质上体现行业容量，这决定了行业的上限；同时，保险公司解决客户问题的能力，决定了企业发展的上限。”王玉改表示。

　　据她介绍，为了提升客户体验，长城人寿把运营部改成了消费者权益保护部，希望公司永远有一个部门是站在客户的角度上向公司发难。“如果没有这样一个部门，我们是没办法做好客户体验的。”

　　降本增效实现寿险体系变革

　　在持续“价值增长转型”的探索中，长城人寿将“以客户为核心，聚焦家庭客户，以家庭风险为价值根基，打造中国家庭风险保障体系，深化转型”写入战略规划。

　　据介绍，长城人寿通过对9000名客户需求的深入洞察和调研，形成了《中国家庭风险保障体系白皮书（2023）》。白皮书发现：相比于产品性价比，客户更加关注产品的功能属性；生态化服务也是客户的重要需求。

　　王玉改介绍，基于上述调研，长城人寿当前的产品和服务供给，都将围绕是否能够为客户解决问题为出发点。产品突出功能属性，满足客户需求，解决客户问题，构建生态服务；服务从个人到家庭，实现一人投保全家共享的服务体系。

　　最后，王玉改谈到“不可能三角”的商业逻辑。在客户、股东、渠道之间怎样做利益切分？如果希望这个“不可能三角”存在且为客户创造价值，我们不能牺牲给客户该有东西，那么我们能做什么？

　　王玉改认为“降本增效”是实现行业体系变革、利益各方共同成长的重要路径。她指出，降本中的成本包含流程再造、资源配置、数字化、组织建设、人才培养、风险管理等。与此同时，要学会利用新技术的力量。

　　“‘不可能三角’的平衡关键在于管好成本，给客户提供更好的产品和服务，通过以上组合叠加公司品牌，我们能够解决客户面临的问题，我们能够跟上客户需求的转变。”王玉改说。