水滴保：数智化是推进保险行业高质量发展的“新引擎”

保险行业正在步入深度转型期，保险中介在其中承担着日益重要的角色。数据显示，2018年至2022年，我国保险中介行业市场规模从288.9亿元增长至441.85亿元，复合增长率达到11.21%。面对新一轮期待中的增长，保险中介该如何把握这一窗口期，实现“好又快”的发展，成为业内备受关注的话题。

近日，在《今日保》主办的“2023中国保险中介发展高峰论坛”上，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟表示，数智化是推进保险行业高质量发展的“新引擎”，在保险行业数智化进程中，保险中介应发挥更大的价值。

三大驱动力推动“数智化” 成行业发展必然趋势

冉伟认为，行业数智化转型三大驱动力分别为：客户行为在线化、传统保险人力成本过高、AI等新技术出现。

根据水滴保调研，客户通过互联网获取保险信息已成必然趋势，保险机构官方网站、微信公众号/小程序、知乎/小红书等渠道比重提高。事实上，不仅80、90后这部分互联网原住民在线化趋势明显，中老年群体对互联网的使用程度也在逐渐加深。第51次《中国互联网络发展状况统计报告》表明，截至2022年底，50岁以上网民群体约为3.29亿，较三年前几乎翻了一倍。

客户消费行为的变化，使互联网保险深度不断增加，用户在线的信息获取和交易行为，从简单保险产品延伸到复杂保险、甚至是家庭保障风险评估以及资产配置方案等领域。这也意味着，保险行业有机会进行全流程服务的更深度的数智化提升，以更精准满足各类消费者差异化、个性化的保障需求。

另一个显著的驱动，是人力密集型的传统保险展业模式亟待提效。调研显示，保险行业人力成本占总成本的比例稳定在30%-31%之间。通过AI机器人、OCR（图像识别）、NLP（语音解析）等智能化工具提升人效天花板，或将成为优化险企结构性成本的有效方式。

此外，以ChatGPT为代表的大模型AI能力，为优化保险服务流程、促进保险行业降本增效创造了新的可能。冉伟认为，数智化进程中，保险中介应该发挥更大的价值。科技要素是非常具备规模效应的，可以作为公共设施输出给行业，能够大幅降低保险公司渠道建设的成本和门槛，尤其为中小保司释放渠道和技术成本压力，促进行业高质量发展转型。

水滴保的数智化实践：AI能力应用于保险多个业务场景

何为“数智化”？冉伟介绍，“数”即数字化，“智”即AI智能。

水滴保上线至今6年时间，已经累计服务了超1.1亿保险客户，积累了大量的用户数据、保险数据、理赔数据、医疗数据等等，水滴保将这些数据通过结构化提取形成独特的数据资产，这些数据资产也成为了构建AI能力的基石。冉伟提到，AI能力能否与保险行业相结合，其中的关键就在于有没有大量的数据以及合适的应用场景去训练它。

基于水滴保的大数据，2019年开始，水滴保开始投入AI建设，目前已经搭建了专业的AI算法团队，其核心成员均来自名校，具有丰富的科研和实践经验，近两年在OCR、NLP、音色克隆等领域，共沉淀了超过70项专利，这些数智化的技术能够应用到保险的售前、售中、售后各个场景。

在售前，水滴保的CRM智能分配系统，利用算法能力，实现为客户分配最合适的产品，为客户匹配最合适的服务人员。在部分主要场景中，通过智能线索分配系统，能够为保险服务提效40%-50%。例如，通过对客户特点和偏好的捕捉，可以为其分配相近地域，或会使用同种方言的服务人员，以更好地提升客户体验。

在售中，水滴保的智能对话机器人在保险行业已经达到领先水平，沉淀了数十篇行业专利。能够实现真人发声复刻，准确识别客户意图，并能根据上下文进行连贯对话。冉伟介绍，在过去，水滴智能机器人和客户的对话平均时长为2分钟左右，现在可接近20分钟，服务效率超出初级服务人员的水平，释放了30%客服人力。智能对话机器人+人工的组合，正在使行业的效率发生明显改变。

此外，用户在线化趋势带来的挑战之一，在于如何同用户建立更深入的联系。水滴保搭建的SCRM数智化私域运营系统，借助AI能力，形成了标准化、体系化、人机高效协作的SOP。目前，水滴保企业微信服务运营人员约在几百人左右，但服务了近千万的客户群体，这背后，即是人机耦合的SCRM运营系统支撑，它能够从获客、好友添加、聊天聚合、消息推送、消息群发等方面帮助保险服务人员解放双手，大大增加了单个服务人员多账号运营的效率。

在售后，水滴保已建成从线上保险交易到保险理赔服务的全链路智能风控体系。聚合了200多个风控特征，不仅能进行实时用户风险识别，而且还能实现风险预测、分级和处置。一方面，可以为合作的保险公司拦截某些高风险客户，进行有效控费、减损降本；另一方面，在风险前置的基础上，可以更好的进行产品供给侧的创新，例如水滴保上线的蓝海系列重疾险等针对非标体和次标体人群的保险。同时，对于客户来说，可以根据他的健康情况，为其智能推荐最优产品。

冉伟表示，以上是水滴保数智化应用的几个典型场景，水滴保也在积极推进上述能力的SaaS化，与合作伙伴共享，“水滴保愿意开放渠道，客户资源、科技资源、平台能力，与行业同仁一起推动行业专业化经营和高质量发展。”