大童蒋铭谈头部中介可持续之路：如何打造中国特色专业中介商业模式

　　“我认为保险中介商业模型应该是四种形态的组合体，它应该是一个围绕全生命周期服务构建的生态型中介企业，以数字化为驱动的科技型企业，聚焦于为客户提供专业服务的服务型企业，同时也是开放协同的平台型企业。如果这四个类型组合在一起，一定能够成为消费者喜欢、保险公司乐意合作、符合监管要求的未来中国专业中介商业模式。”

　　在2023年5月11日至12日举办的“2023中国保险中介发展高峰论坛”上，大童保险服务董事长、总裁蒋铭在题为《专业服务驱动可持续增长》的主题演讲中，阐述了其对专业中介发展趋势的思考：

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　　只有专业服务和销售的结合

　　才能真正诠释中介的价值

　　作为市场实践者，我主要从市场端的观察视角出发，此次带来的主题是“专业服务驱动可持续增长”。

　　大童在15年创业历程当中，一直在思考中介的产品究竟是什么？中介很容易被定义为是一个分销渠道，保险公司与中介合作时希望中介多做点保费，中介公司因为保费会带来佣金，往往也希望自己多做点保费，这让保险中介行业销售氛围太过浓厚。

　　如果只是作为一个销售渠道，中介的重心就会更偏向保险公司，那么中介就无法在这个市场当中，起到平衡消费者和保险公司等更丰富而广泛的作用。我们认为，只有专业服务和销售的结合才能真正诠释中介的价值。因此，创业15年来，大童一直主张中介在发展过程中要突出服务属性。

　　这几年，科技发展在国内外都是广受热议的话题，ChatGPT也是今年最火的概念。据浙商证券(601878)研究所对于人工智能可能取代职业的技术难度统计，他们非常清晰地把保险代理人定位为最难被取代的职业，核心的原因就是因为其作业的多场景、高复杂度。

　　记得2019年和瑞再全球主管零售业务、直保业务的CEO在北京交流时，对方表示，美国市场也在尝试用科技取代保险销售者，但事实证明取代不了。所以，美国市场的资本端基本已放弃投资于那些试图取代保险销售人员的相关科创企业，而赋能于保险代理人变成了今天保险科技创新的一个可被验证的方向。

　　保险中介不仅仅是销售，服务更是不可或缺的一个责任。保险公司是风险集散的管理者，一个市场的发达程度，专业分工的水平是其中一个重要的标志。我们很多时候用保险密度和保险深度在评价一个市场的发达水平，这个维度还是不够完整的，如果加上产业链分工水平和成熟程度，这个评价体系会更全面一些。

　　然而在全球市场，中介是保险业重要的参与者，国内中介从业者过去对于保险中介究竟能做多大上没有什么概念，尤其在2008年我和创始人林克屏总出来创业时，当时中介被视为很渺小、很边缘的保险业参与者。我做了截至4月23日的保险中介和保险公司市值对比图，世界保险中介前四名的市值分别为：第一名是MMC，市值6119亿元人民币，第二名是AON，市值4700多亿元人民币，第三是Gallagher，市值3073亿元人民币，第四名是WTW，市值1663亿元人民币。把他们和中国四大保险公司放在一起，除了中国人寿(601628)、中国平安(601318)以外，这四家中介公司几乎能稳居随后的位置，也就是说，保险中介做大以后同样可以比肩大型保险公司。因此，中介成为保险市场重要的参与者，这在全球的发达市场是显而易见的。

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　　从“多散乱”到“专优新”

　　在保险中介行业发展二十多年的历程中，行业格局从最早的“小散乱差”进化到后来的“多散乱”。经过这几年的发展，当下行业内能够观察到的是，大批中介企业展现出了可喜的新特点，所以我将其总结为“专优新”。

　　首先我认为，中介公司的“多”，不应是这个行业的问题，它应该多。理论上，中介公司做分销渠道，应该像小超市那样，遍布老百姓(603883)生活周边，它恰恰是和客户接触的最小单元，所以公司多、网点多是它应有的样子。

　　因为多，还要广泛接触老百姓，肯定呈现出“散”的形态。所以，“多”和“散”其实是中介的基础形态。“乱”的确过去存在，事物发展的早期，很难一上来就立刻很规范。在监管和市场共同努力下，近几年，中介市场其实也发生了很大的变化，也在逐步规范起来，所以我认为今天一部分领先的中介企业，已经开始呈现出“专优新”的可喜特点。

　　“专”就是专业。中介的专业水平在不断提高，中介职能已在扩展，并深度参与到整个再保、直保、销售、服务甚至科技当中。保险产业链全流程当中几乎都能看到专业中介的身影。

　　“优”就是优质。寿险中介公司业务品质很好，可以从三方面看：一是继续率品质，这是寿险业最为关注的评价指标。整个寿险中介市场13个月平均继续率水准几乎都在95%以上，这是传统个险渠道很难达到的高水准，但它成为中介公司的普遍水平；二是投诉较少，当然这不包括过去所谓线上业务，而是体现在线下复杂的寿险业务上，寿险中介渠道的投诉率在行业里是非常低的；三是增速快，这几年中介公司新单保费正在快速接近传统个险的新单保费，它们之间的距离正在越来越近，疫情三年也没有阻挡中介公司的高速增长。

　　“新”就是创新。保险中介在过去几年中创新意识非常强，包括从销售向咨询的转变，对客户家庭保单进行系统性管理，协同消费者进行理赔，运用科技、数据协助保险公司做风险控制和精准的定价假设，并且在获客方面上，也通过互联网创造了非常多新的获客手段。可见，专业中介的发展让保险业展现出了更多的可能性，成为行业向高质量发展的重要参与者和推动者，是中国保险业从初级阶段向中高级阶段发展的必经之路，也是保险市场正逐步走向成熟的重要信号。

　　目前，中国保险市场已从普及为特征的增量市场向优质体验为诉求的存量市场转变。随着保险客户的需求发生巨变，给行业的参与者都提出了更高的要求。过去客户家中的保单是从无到有，如今开始到从有到优，从单一场景购买保险到多元场景，从单一保单购买的低复杂度到全家风险规划的高复杂度，行业经历着从关注销售效率到更注重专业咨询的水平，从以产品为中心向以客户为中心，从以销售为王到服务为本的转变。

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　　专业中介服务体系搭建的金字塔模型

　　这个过程中，专业中介应该搭建属于自己的服务体系，怎么搭建呢？我以大童的实践为例，介绍一下大童的金字塔构建模型：

　　在金字塔的最上层是长期主义和顾客主义的服务理念，我们公司在过去几年开展保单电子托管时发现了一个问题，当客户把家庭保单托付给我们管理时，我们身上的责任其实非常重，一定要保持中介公司的可持续经营，如果企业倒闭了，很多客户的托付就会成为泡影。因此，越是受人之托，越是感到安全稳健经营的重要。因此，保险中介机构应该构建长期主义和顾客主义的服务理念，为了客户的信任与托付，长期存活下来并持续迭代进化、健康发展，才能为客户创造长期价值。而不是争一时之短，进而采取比较激进的竞争手段去获取市场份额。

　　金字塔的中间层是服务体系，在大童被称为“人+科技”，人就是专业化的服务顾问团队，科技就是配套于专业顾问的科技服务平台。

　　在底层，需要强大的科技能力做支撑。因为中介就像蜘蛛网的中央，它要和众多保险公司、从业者、消费者、包括医院及救援机构在内的产业链合作，必须高效地和产业链的各个参与者连接，而只有通过科技连接才能实现最高效。所以，服务体系的底部必须是强大的科技基础设施建设，实现各生态系统极致的连接。

　　构建这三层体系，我认为大童的服务体系才算基本成形。

　　大童是专业中介服务产品化的一个首创者，我们把专业服务变成了一个产品。我一直在思考，保险中介公司究竟应该卖什么？大多数时候，我们都把保险中介公司认定为是卖保险产品的。其实，保险产品是保险公司的产品，中介公司应该卖的是保险产品以外的配套服务。但“服务”这个词太虚了，所有人都在讲服务，我们从来没有对服务做标准化的定义。服务的内容是什么？服务的标准是什么？这也是15年来，大童一直在认真思考的问题。

　　为此，我们创造了一个服务产品 “童管家”，它包括了保险售前、售中、售后全服务链，我们对每一个模块都进行了标准设计，对相应人员进行了训练。同时，大童还考虑用制度把标准服务植入到作业模式当中。前几年我们也把大童的Logo改成大童保险服务。令人欣喜的是，目前市场上有更多中介同行也在自己的企业Logo当中使用了保险服务的字眼，大家都开始意识到，专业中介的产品并不仅仅是保单本身。

　　专业中介的使命应当是用专业驾驭保险业的复杂，向消费者输出简单的保险体验。

　　2014年，大童就进行了保单的电子托管服务项目的设计和开发。以保单托管为代表，将理赔协同等服务项目植入到整个服务顾问作业流程当中，而且我们提出要用服务驱动销售，用服务重构代理人考核和收入。过去，基本法和考核体系有很大重心放在销售上，但只顾销售和客户时常是对立的，只有服务才能让客户感受到安心、舒心。因此，可考虑通过制度和工作流程改革，将服务指标植入其中，引导前端销售伙伴更注重长期服务。

　　当然，为了帮助客户得到完整且丰富的服务，不能依靠每一位销售人员去编织自身的服务网络，还需要诸多的服务基础设施建设。从2015年开始，大童构建了自己的服务生态链。我们开办了国内首家以人身险业务为核心的保险公估企业——大童保险公估；我们创办了“好赔”体系，在全国25个省份和直辖市、100多个城市都有专业的协同理赔人员；我们对保单电子托管进行了多年艰苦的持续开发迭代以及实施者的训练；我们也开设了自己的健康医疗板块，包括成立了一家TPA公司——DTHealth，以及收购了全球紧急救援企业——康瑞救援，作为我们服务客户的手段。整个服务网络的构建为大童前端销售人员以及消费者提供比较稳定而优质的服务体验，解决了保险购买的后顾之忧。所以，大童得以鲜明地提出了自己的服务价值主张：让保险好买、好赔和好用。

　　所谓“好买”，我们在前端给客户提供客观、公正的咨询定制服务，确保客户能够买对保险；所谓“好赔”，在售后，我们提供了全国联网的理赔服务团队，帮助理赔无忧；所谓“好用”，在整个保单持有过程中以及风险发生时，我们为客户提供了保单全程电子托管以及医疗健康、紧急救援相关服务。

　　这几年来，我们为上千万客户提供全流程保险服务，也收获了非常多客户的好评。未来，我认为保险中介商业模型应该是四种形态的组合体，它应该是一个围绕全生命周期服务构建的生态型中介企业，以数字化为驱动的科技型企业，聚焦于为客户提供专业服务的服务型企业，同时也是开放协同的平台型企业。如果这四个类型组合在一起，一定能够成为消费者喜欢、保险公司乐意合作、符合监管要求的未来中国专业中介商业模式。

　　保险监管部门曾推出一句很好的广告语叫“保险让生活更美好”，期待未来可以在后面再加一句“服务让保险更美好”。

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