专访新一站保险董事长国婷丽：保险服务的价值是建立信任

每经记者 袁园 每经编辑 廖丹

保险中介作为保险行业的参与者，起到了链接机构和消费者的作用。但是关于保险中介的定位却一直都是摇摆不定的，有从业者认为，保险应该产销分离，让中介成为保险销售的主渠道；也有从业者认为，行业应该去中介化，降低销售成本。

然而，无论是哪一种，都在说明一件事：围绕保险中介机构的发展与探索从未停止。经历了低潮后，在经济逐步复苏的当下，保险中介的定位和发展再次受到了行业的关注。保险中介的作用究竟在何处？保险中介又是如何看待今年的保险市场？

带着这样的疑问，《每日经济新闻》记者采访到新一站保险代理股份有限公司（以下简称“新一站保险”）董事长国婷丽，其认为保险中介的核心是专业化的服务，保险中介想要在行业取得一席之地，还是需要在品牌和队伍建设上下功夫。

新一站保险董事长国婷丽 图片来源：受访者供图

保险服务的价值是建立信任

在保险中介市场蓬勃发展的过程中，市场环境也快速变化，但对于保险中介机构而言，不变的是为客户提供更有黏性、更有价值的长期服务，围绕客户需求制定产品、营销策略，提升自身应变能力。

近年来，我国保险中介市场较快发展，在促进保险产品销售、拓宽保险服务领域、完善保险市场机制等方面都发挥了重要作用。国婷丽表示，保险中介机构以客户需求为导向，可以协助保险公司进行产品定制开发，为客户提供专业服务，提高服务体验，还可以提供展业工具和平台，赋能保险公司。

比如，通过深化合作，保险公司与中介机构可以实现共赢。一方面，保险公司借助专业中介机构的渠道、平台与工具，实现获客与促成出单，同时，专业分工可以降低保险公司的成本并提升效率，使其可集中资源专注于产品设计、风险定价、资金运用等方面，培育核心竞争力。另一方面，保险中介机构可依托与保险公司的合作，为客户提供适合其需求的产品组合，提升客户服务效率。

《每日经济新闻》记者注意到，“服务”是当前保险中介提到最多的词，但是中介该怎么服务、如何去提供服务呢?

“很多机构包括我们曾经也认为，服务就是让机构更有口碑，然后去吸引更多的客户，其实这只是一个美好的愿望。”国婷丽表示，如果机构的品牌和服务可以极致或者是在某一点打动客户，那么用服务去吸引客户还是可以成立的，但是这个概率很低。目前，用服务去做获客，还是不太现实，这需要时间去沉淀。

但这并不意味着服务没有意义。在国婷丽看来，服务虽然不能直接获客，但是却可以让客户快速地做出决断，比如当客户遇到选择问题的时候，保险中介就可以用服务帮助客户选出适合他的产品。中介机构可以通过这些服务，跟客户一步步地建立联系和信任，这才是服务的价值。

“当然，服务做得好，肯定会带来转化，带来获客，这是必然的，但是服务一开始的目的不应该是获客。”国婷丽认为，服务的初心应该是目的单纯的，旨在帮助客户获得更好的购买、理赔和健康管理等体验，只有这些做好了，才能获得客户的信任，也才会有接下来的二次投保、加保等，这是服务的价值，也是服务带来的长尾效应。

谨慎看待行业下半年的发展

据悉，为了延长服务链条，新一站保险在2022年启动了转型：一是在战略层面，将新一站这一以互联网为主的保险代理平台，转为线上与线下结合的“网电面”组合营销服务公司。二是将线上平台进行改版，从主体商城改变成以内容获客和进行知识普及、用户教育的平台。三是在线下进行分支机构的开设，以及电销团队规模的增强。

随着经济复苏、消费回暖，消费者对宏观经济运行和保险行业发展前景预期逐步向好，增购保险意愿有所加强。数据显示，一季度，人身险实现原保险保费收入1.58万亿元，同比增长8.7%；行业总资产25.3万亿元，较年初增长4.1%；累计赔付1699.8亿元，同比增长54.2%。

“保险购买是一种消费行为，消费行为就需要有购买力，所以保险的购买行为肯定是跟经济发展、人均收入和家庭可支配收入息息相关。”国婷丽认为，保险业回暖也在情理之中。具体到产品，其认为，从去年到今年一季度，势头发展比较猛的是一些理财型的保险产品。

当前，2023年已经进入二季度了，保险行业的复苏势头是否会持续下去呢？对此，国婷丽持谨慎态度。“6月底，保险产品会有所调整，这对市场来说影响还是挺大的，因此下一步发展如何，还需要一步步观望。

国婷丽所指的调整就是今年3月份监管组织的行业调研。今年3月份，银保监会组织行业调研，重点涉及险企负债与资产匹配情况，险企负债成本合理性，降低责任准备金评估利率对新产品定价、存量业务退保等方面的影响等。这被视为监管部门关注利差损风险，下调预定利率的信号。

4月份，监管部门又陆续召集相关保险公司开会，要求寿险公司调整新开发产品的定价利率，控制利差损，新开发产品的定价利率从3.5%降到3.0%。主要思想是市场有效，监管有为，主体调节在先，控制节奏，实现软着陆。

利率的下调，让增额终身寿险等收益率在3.5%以及上的保险产品的发展面临挑战。“因为现在这类产品的占比还是挺高的，随着3.5%时代的结束，下半年是否会出现青黄不接的情况，目前还很难说。”国婷丽认为，上半年的发展肯定是没问题的，但是下半年还是谨慎看好。“主要还得看各家后续产品的开发情况，以及新产品的保障内容如何，对消费者是不是还具有吸引力。”