国富人寿构建“三位一体”消费者权益保护体系,书写消费者权益保护新答卷

2023-03-16 10:58:37 和讯 

  一直以来,中国银保监会坚持“以人民为中心”,高度重视消费者权益保护,始终把保护消费者合法权益作为防范化解金融风险的重要手段,逐步构建起以制度建设为基石、以现场检查和投诉核查为抓手、以考核评价为引领的银行保险消费者权益保护监管体系。

   在银保监的规划指导下,国富人寿以消费者为中心,不断强化管理和创新,在保证消费者基本合法权益不受损害的同时,为消费者提出超预期的产品和服务体验。构建了以内控管理为基石,全面提升产品和服务创新、销售业务品质管理、消费者教育宣传三个重要能力的“三位一体”消费者权益保护体系。

国富人寿构建“三位一体”消费者权益保护体系,书写消费者权益保护新答卷

  用高标准构建内控管理系统

  筑牢消保工作基石

  做好消费者权益保护,内部控制体系是基础,要确保消保工作纵向贯穿彻底、横向覆盖全面。”据国富人寿消费者权益保护部负责人介绍,国富人寿将“消费者权益保护工作贯穿公司经营各环节,切实保护消费者合法权益”作为公司重要经营策略,把服务意识和保护消费者权益的理念融入企业文化中,提出“全员服务客户:提供实惠产品、实在服务,杜绝侵害消费者权益的行为”。从设立董事会消费者权益保护委员会到成立消费者权益保护部,搭建了完整的消保工作组织架构,通过明确工作机制、工作流程、工作考核确保消费者权益保护工作落实到位。

   2022年初,国富人寿参与保险机构消费者权益保护监管评价,在体制机制建设方面达到较高水平,标志着国富人寿在消费者保护内控体系建设方面已取得积极成效,也为国富人寿在消费者权益保护工作的其它领域奠定了基石。

  以创新驱动产品服务升级

  打造消费者口碑

  实惠的产品与实在的服务是打造消费者口碑的关键,也是保险公司品牌声誉的关键。“我为自己和家人投保了多份桂企保保单,平时对国富的成长和发展都非常关注。希望国富能多推出更多类似‘惠桂保’的优质惠民保险产品。”在国富人寿高管回访客户系列活动中,客户王先生向国富人寿表达了自己对公司产品的期待。

  立足广西、服务广西,国富人寿充分发挥广西地区唯一寿险精算团队的区位优势和资源优势,坚持深入一线了解市场,注重融合保险科技,用心挖掘广西区域特色,利用自身的精算技术实现产品创新,打造了多款优质保险产品,包括专为广西人量身定制的具有地域特色的重疾产品 “八桂无忧”;融合大数据技术和精算定价技术的互联网产品“小红花重疾险”;创新市场,突破传统保障理念的小病诊疗产品“药安心”;助力地方多层次医疗保障体系建设的普惠型产品“惠桂保”;针对协同企业客户需求开发的定制产品“桂企保”等。经过四年的经营发展,逐渐形成了独具国富品牌特色的产品体系,极大地提升了公司产品供给能力。

国富人寿构建“三位一体”消费者权益保护体系,书写消费者权益保护新答卷

  通过利用大数据、人工智能等前沿科技,国富人寿以官方微信公众号为载体,开发了集保单服务、理赔服务、增值服务、在线客服、医疗垫付等功能于一体的服务体系,让客户不管身在何处,国富服务都能一触即达。截止2022年底,通过“国富人寿保险”官方微信提供26项在线服务,线上保全服务率94.51%,在线客服服务81234次。此外,国富人寿不断升级客户增值服务体系,为接近30万客户提供了以“电话医生、自助挂号、专家门诊预约、住院探视、癌症基因检测、国内高端体检”为核心的全流程、一站式健康管理服务,全方位守护客户健康。

  “国富有温度 理赔有速度”是国富人寿一直以来的服务理念,公司于2018年推出3·3·2特色理赔服务,以小额件24小时结案、重疾理赔先行给付、住院医疗费用预付、理赔专业顾问等服务不断提升用户保障体验。2022年度,公司平均理赔申请支付时效1.54天,历史最快结案时效1.5小时,用高效的服务,在消费者最需要的时候以最实在的方式将温暖送达。

  凭借专业化、智能化的服务,国富人寿在2021年度中国保险服务质量指数调查中跻身行业前十,反映出行业和客户对国富人寿的认可。

  从源头树立队伍价值底线

  把控销售业务品质

  销售人员的服务品质是影响消费者权益的重要因素,做好销售业务品质管理是国富人寿消费者权益保护工作的另一有力抓手。

国富人寿构建“三位一体”消费者权益保护体系,书写消费者权益保护新答卷

  “做保险一定要以客户需求为出发点,为客户及其家庭量身定制保障计划,所以我一直以‘高品质’来要求自己和团队,好的业务品质,能让保险代理人走得更好,走得更远”IQA银奖获得者邹金群说到。自2021年以来,国富人寿从源头出发,严抓业务品质,致力于打造有技术、有产能、有品质、有品位的“四有”销售队伍,通过建立业务品质荣誉体系和奖惩机制,全面提升销售人员业务品质素养,让代理人在乎客户、关心客户、服务客户,引导销售队伍树立正确的从业价值观。让保险代理人用行动落实消费者权益保护。

   除了自有销售队伍,国富人寿还强化第三方合作机构管理,建立了覆盖前中后全流程的业务品质管控机制,定期对合作机构进行消费者权益保护评价,将评价结果纳入合作机构退出机制,有效保障了合作平台的业务品质。

  以保障人民利益为己任

  提升消费者金融素养

  作为保险消费活动的决策者,消费者本身的风险意识对其自身权益的保护至关重要。国富人寿在做好产品和服务的审查、销售行为的管控,从源头上防范侵害消费者权益行为的同时,对消费者积极开展教育宣传和风险提示,助力消费者提升金融素养,强化自身消费风险抵抗力。

国富人寿构建“三位一体”消费者权益保护体系,书写消费者权益保护新答卷

  “保险姓保”,国富人寿一方面帮助消费者了解保险产品主要的功能是保障风险和经济补偿,购买保险产品的出发点应是为未来可能发生的风险提前规划、合理配置,减轻风险来临时的经济损失。另一方面,提醒消费者购买保险产品前应该对保险产品的保障责任进行全面的了解,根据自身需求选择合适的保险产品,了解保险合同中与自身权益密切相关的事项,做到明明白白消费。

   以每年“3.15”教育宣传周和金融知识宣传月为契机,国富人寿通过进社区宣导、开设公众号科普专题、视频号动画科普等形式,消保宣传工作已累计触及消费者54万人次。未来,国富人寿将继续探索宣传内容和宣传形式的创新,提升消费者教育宣传的影响力,与监管单位和其他机构共同形成行业合力,将保险消费者的保险知识素养和风险意识提升到一个新的高度。 

国富人寿构建“三位一体”消费者权益保护体系,书写消费者权益保护新答卷

  消费者是金融市场的重要参与者,也是保险业持续健康发展的推动者,新形势下加强和重视保险消费者权益保护意义重大。国富人寿立足长远,科学规划,从消费者根本利益出发,强化内控体系建设,在服务质量提升、销售品质管理、消费者教育宣传方面持续发力,切实保护消费者权益,践行“用心研发实惠产品,用爱提供实在服务”的国富愿景,用行动守护消费者的幸福美好生活。

  

(责任编辑:刘思嘉 )

   【免责声明】本文仅代表第三方观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

看全文
写评论已有条评论跟帖用户自律公约
提 交还可输入500

最新评论

查看剩下100条评论

热门阅读

    和讯特稿

      推荐阅读

        【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。