卓越保险战略引领，看“新人保”如何诠释客户服务新格局？

上市险企2022年中期业绩报告披露刚刚落下帷幕，在疫情反复、经济下行压力加大的背景下，人保集团交出的一份“稳增长”成绩单，在行业看来更为亮眼。

百年变局与世纪疫情交织之下，作为“共和国长子”的人保集团实现稳中有进的经营业绩，显得颇为不易。这也让业界深刻体会到，基于卓越保险战略的实施，人保集团的高质量转型成效初显。

当然，无论是卓越保险战略的实施，还是各项转型举措的推进，“新人保”取得的业绩，皆离不开客户层面的认可与支持。换个角度看，“新人保”之所以能够开创新的发展局面，源于各业务板块客户经营水平的不断提升。

那么，人保集团在客户经营上究竟有哪些值得称道？9月6日，人保集团在举办的“新心相印·携手未来”客户节主题活动上，对服务客户的诚信、专业、创新、卓越之道进行了深度阐释。

近年来，随着保险业从高速发展转向高质量发展，各大险企皆意识到，过去粗放式的经营模式难以为继，这一变化的底层逻辑在于，客户的需求变了，因此保险公司经营客户的思路同样要转换。

不过，对于该如何更好地服务客户，每个保险机构心中都会有不同的理解和实践方法。那么，被视为行业旗帜的人保集团，是怎样提升服务客户能力的？

对此，人保集团副董事长、总裁王廷科详细介绍了人保服务客户的四个“坚持”，具体而言：

人保集团坚持初心守正、诚信为本，与广大客户相知相助、同心同行；坚持匠心焕耀、专业制胜，立足服务国家所需、客户所盼，以专业服务和卓越品质赢得客户信赖；坚持臻心致远、共享未来，构建“承保+赋能+减损+理赔”的保险新逻辑，推进数据、产品、场景、服务等多维度创新；坚持同心共济、迈向卓越，多领域、深层次开展战略合作，全周期、全方位保障人民群众生命和财产安全。

“人保集团将持续把‘以人民为中心’落实到‘以客户为中心’，把‘做有情怀的人民保险’升华到‘做有温度的人民保险’，与广大客户携手共创美好未来。”王廷科进一步表示。

总结来看，人保集团正沿着守正、专业、创新等方向，在客户经营层面精耕细作，而“四个坚持”中提到的服务国家所需、构建保险新逻辑，以及全方位服务人民等思路，亦是响应了国家政策和监管层面对保险业发展的期许。

如国家“十四五”规划中15次提及“保险”，意在推动保险成为满足人民美好生活的重要保障，成为提升政府治理能力与产业升级的重要手段。

在2022年1月，银保监会召开的“推动保险业高质量发展座谈会”上也强调，当前我国保险业仍处于初级发展阶段，在发展理念、公司治理等方面仍存在不足，特别是以客户为中心的企业文化相对薄弱，距离高质量发展的要求还有一定差距。后续行业应从提高政治站位、服务社会民生、完善公司治理机制等多个领域逐步完善。

对于一家规模庞大、组织架构相对复杂的大型保险集团来说，要想让每一个客户感受到高标准且不失温度感的服务，并非易事。本次客户节主题活动上，人保集团各主要业务板块的相关负责人也对人保的客户经营之道进行了深入分享。

具体来看，人保财险围绕“承保+减损+赋能+理赔”的保险新逻辑，讲述了人保财险在防灾防损、理赔服务方面，践行“诚信”之道的做法。

值得一提的是，在刚刚发生不久的“9.5”泸定地震灾害事件中，人保财险亦彰显了作为一流财险公司的诚信担当。据了解，地震发生后，人保财险第一时间启动了应急预案，并快速组建了工作小组赶赴灾区现场，展开损失排查和救灾理赔服务。通过高效的理赔流程，人保财险四川省分公司很快就完成了泸定地震首笔赔款。

除人保财险外，本次客户节主题活动中，人保寿险、人保健康也以专业经营、温暖服务为主线，分享人保守护人民生命健康安全的“专业”之道。

近年来，随着国民多样化健康保障需求的日益增长，人身险公司也亟待从过去的人海战术经营模式，向专业化、精细化路径转型。

而为实现业务模式和管理模式创新，人保寿险正积极加强渠道专业化建设，推出“湘江突围”工程。同时，人保寿险还重点建立了以客户为中心的组织架构，推出矩阵式管理模式，逐步建成高效运转的总部和反应敏捷的分支机构；人保健康则重点围绕老龄人群、带病人群、企业客户、高端客户和儿童青少年5类客群，创新开拓业务蓝海，打造健康保障服务生态闭环。

当然，在数字经济时代下，险企若想谋求高质量发展，对科技、数字化手段的有效应用必不可少。由此，今年上半年最新成立的人保科技，便成为人保集团推动数字化转型的科技底座。

需要指出的是，本次客户节主题活动上，人保科技也最新发布了公司科技赋能客户服务，打造新媒体、搭建新平台、培育新生态的成果和畅想，展示了人保的“创新”之道。

其实，透过人保的2022年中期业绩报告，也能找到集团对人保科技未来发展的诸多规划。如报告指出，人保集团将加快科技管理体制改革和“十四五”信息化建设规划落地，不断优化治理体系，推动人保科技与人保金服相互支持、有效协同，构建“一会一部两公司”的治理架构，提升集团科技治理水平和管控能力。此外，2022年下半年，人保科技将统筹建设集团基础技术平台，增强技术对商业模式的优化支持。

在本次客户节主题活动的尾声，人保集团启动了“聚力卓越”仪式，寄寓人保集团与广大客户同心共向，迈上“卓越”之道。

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