同方全球人寿陈豪：让每一位客户都有“私人订制”般的感受｜对话保险咖③

　　如果用一个字来概括当下保险从业人员的处境，“变”一定很有代表性。一方面，保险数字化浪潮奔涌来袭，大数据、云计算、人工智能等新技术加速迭代升级原有的业务模式。疫情的发生更是犹如一场避无可避的“压力测试”，加速促成保险线上线下融合发展。

　　另一方面，在保险需求多元化与行业数字化转型的推动下，一招吃遍天下的传统模式已然失灵。消费者需求不断向个性化、多样化转变，能够为其提供优质、全面、及时、个性化的服务，成为保险从业人员能够取得客户信任的关键。

　　在变与谋变之中，保险从业人员如何适应变局、探索新局，有效经营客户？保险机构又该如何做好线上线下融合转变，在数字化转型中更上一层楼？

　　和讯网特推出“对话保险咖”系列报道，以对话的形式展现一线保险从业人员在新时代下的处境与抉择、实践与思考，为保险从业人员升维提供更多思考和借鉴。

　　本期嘉宾：陈豪

　　所属机构：同方全球人寿创新业务事业部

　　职衔：中级服务顾问

　　个人职业发展介绍：2008年开始从事保险客户服务工作，有10多年保险客户服务经验，曾经担任过客服专员、业务专员、客诉专员等职务。2021年8月入职同方全球人寿，担任创新业务事业部中级服务顾问，专职服务公司网销自营平台客户。

　　人生格言：成功永远属于那些爱拼搏的人。

　　从事保险服务工作10多年来，陈豪非常认同保险人的职责是传递爱与责任，并始终将其作为自己的行为准则，致力于为客户提供最准确的服务，设身处地为客户利益着想。

　　他认为，保险客户群体日渐年轻化，对保险认知愈发理性，因此对保险服务也提出了更多、更高的要求。作为在线保险顾问，被动地回答客户的问题是远远不够的。作为互联网信息时代的见证者，在线保险顾问应该保持终身学习的习惯，不断适应行业的变化、客户的变化、理念的变化。同时，应该主动去了解每一个客户的需求，包括经济能力、家庭情况、健康状况等，切身为客户考虑，为客户提供私人订制的服务，给到客户合理的保险规划，并且在未来的保险期间内保持与客户的联系，随时提供所需帮助。

　　初心：为客户提供最准确的服务

　　和讯网：线上保险服务顾问和我们所熟悉的保险代理人有什么不同？

　　陈豪：线上保险服务顾问其实是近两年才明确的一个新概念。根据行业反响巨大的《中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》（银保监发〔2021〕108号）的要求，“保险公司开展互联网人身保险业务，应建立便捷高效的在线服务体系，保险公司客户服务人员可应消费者要求在线提供互联网人身保险业务咨询和服务”。因此，同方全球人寿也是据此设立了线上保险服务顾问这个岗位，这对公司和我个人来说，都是一次全新的尝试。

　　具体到日常事务上，主要工作内容包括应消费者要求在线提供人身保险产品信息、投保流程、保全变更等业务咨询和保单增值权益获取、理赔协助、投诉处理等客户可能需要的各种保单服务。

　　和90年代就引入我国保险行业的保险代理人职业相比，线上保险服务顾问主要有三点主要区别：

　　一是与客户沟通的途径不同。代理人往往会通过与客户约好线下会面，当面沟通并促成保单，而线上保险服务顾问主要通过电话以及包括企业微信在内的在线聊天工具与客户线上沟通，不会去与客户线下邀约。

　　二是协助客户投保的方式不同。代理人经过保险公司的授权，可以向客户推荐适合的保险产品计划并一同进行“双录”等线下投保流程，而作为线上保险服务顾问则不能主动营销，，但同线下代理人一样可以为客户提供所需的各种业务咨询和投保流程协助。

　　三是长期服务客户的体验不同。对人身保险的客户来说，投保只是开始，后续的加保转保、保全变更、理赔等才是保险公司的价值体现，所以会关注服务的连续性、稳定性问题。同方全球人寿的线上保险服务顾问作为内勤岗位，在设计之初就引入了企业微信系统，有完整的服务流程、沟通流程记录，并且具备更为重要的离职继承功能。用数字化工具确保线上保险服务顾问不会误导客户，同时即使顾问离职了也立刻有其他顾问接棒，把对客户的服务体验影响降到最低，这也是线上保险顾问的最大优势。

　　和讯网：为什么选择成为一名线上保险服务顾问？

　　陈豪：2008年我第一次开始接触保险行业，从事电话客服工作，为客户提供产险报案理赔服务，后又陆续从事过业务推广、客户投诉等工作，在工作中发现不少的客户存在对其购买的产品不了解，或是对保险责任存在误解，以及保险意识不清晰等情况。

　　一个亲身经历的例子是，2009年有一次我接到客户来电，表示需要对自己一次门诊就医行为进行理赔。经过核实，客户的有效保单是一份附加意外医疗保险，对客户的非意外原因导致的医疗支出是不在理赔范围内的，对此客户非常不满意。客户表示投保时没人告知自己，并要求保险公司承担责任，为此还引发了投诉。当时我就在想，如果在投保时他的业务人员能如实告知客户的权益边界，并且公司能够以合理的方式记录下来，可能就不会发生后续的理赔纠纷了。这件事让我笃定，一定要为客户提供最准确的服务，要设身处地为客户利益着想。

　　2015年起我开始负责客诉工作，期间碰到了许多类似的人和事，更加坚定了我的想法，每一个客户都应该有一位专业的保险顾问为其提供整个保险期间的保驾护航服务。机缘巧合下，2021年经朋友推荐获悉同方全球人寿正在招募在线保险服务顾问，主要就是为线上客户提供保险产品咨询、保险规划，为客户解惑的工作，因此我义无反顾地应聘了这个职务，也非常荣幸地加入了同方全球人寿，成为了公司第一位在线保险服务顾问。

　　和讯网：刚开始做线上保险服务顾问时，遇到过哪些困难？是如何解决的？

　　陈豪：2021年开始接触线上保险顾问时，因为之前我一直从事偏传统线下或电话服务客户的工作，并且对咱们公司互联网产品特点、公司运营流程、产品运营服务要求都不够熟悉，此前积累的保险知识已经不能满足现在的工作需求，对于自己能否胜任保险顾问工作也曾有过怀疑。但我的人生格言就是“成功永远属于那些爱拼搏的人”。

　　之后，一方面经过领导和同事的耐心鼓励和培训；另一方面积极端正自己的心态，把自己当成一个新人来看待，利用好下班后的8小时，学习寿险产品，遇到不理解的内容虚心向同事请教。与此同时，因为线上服务的特殊性，我常会以客户的身份向同业学习应对能力，所谓“他山之石可攻玉”，这也是一种提高自己的业务能力的方法。

　　坚持：终身学习，适应行业、客户变化

　　和讯网：14年从业经历中，您觉得保险客户服务行业经历了怎样的变化？

　　陈豪：保险公司客户服务自然是跟随目标客户需求的变化而变化的，而客户需求的变化又离不开大经济环境以及消费市场的变化。近年来，互联网保险市场蓬勃发展，远超整体市场的增长速度。尤其是自2018年“相互宝”以及2019年各地惠民保上线以来，国民线上投保的意愿大大加强了，并带动了线上客户的多方位保险意识。

　　根据我个人的职业经历，保险公司客户服务的变化主要来源于客户群体及保险认知的变化。一方面客户群体日渐年轻化，由曾经40岁以上人群为主，到目前以25到35岁人群为主要投保群体。另一方面，客户对保险的认知从原来的不懂保险只听业务员介绍，到现在客户对保险有一定了解，并且会自行对不同的保险产品进行比较。

　　基于这个事实，行业对保险从业人员的自身能力要求也水涨船高，作为在线保险顾问被动地回答客户的问题是远远不够的。首先，作为互联网信息时代的见证者，我们应该保持终身学习的习惯，不断适应行业的变化、客户的变化、理念的变化。同时，我们应该主动去了解每一个客户的需求，包括经济能力、家庭情况、健康状况等，切身为客户考虑，为客户提供私人订制的服务，给客户安排合理的保险规划，并且在未来的保险期间内保持与客户的联系，随时提供所需帮助。

　　和讯网：随着科技的发展，客户对快捷高效的线上保险服务需求愈发强烈。针对客户服务需求特点，您所在的部门做了哪些有益探索和尝试？您个人有哪些经验和思考？

　　陈豪：我所在的部门是创新业务事业部，有别于传统的线下单一渠道，更突出创新理念，结合目前互联网趋势以网销为主体，并尝试线上线下融合多元发展的模式。2021年我们响应监管号召，正式上线网销自营平台，省略了营销环节，实现客户全流程自主操作定制保险计划，并且记录客户与线上保险顾问的沟通内容和操作轨迹，以合规为基本导向，保障线上客户自主权益。同时，部门注重每一款产品的创新以及与客户需求痛点的契合，并且在产品设计上有简单至复杂的各种选择，便于各种程度的客户理解。

　　作为自营平台上的保险顾问，不但要对客户提问及时给到准确的答复，例如，为客户选择哪款产品提供咨询建议，而且要及时发现客户容易忽视的要点，及时提醒客户注意。基于自营平台的操作轨迹功能，能够帮助我了解客户在平台上的兴趣点以及阻断点，有针对性地提供服务。

　　我认为，线上保险服务未来一段时间的发展契机，来自于客户对于投保、保全、理赔等流程线上化、简易化的需求愈发深入，例如，投保时智能核保的服务需求。作为客服顾问，需要对这些日益丰富的业务流程特别熟悉。这就要求我必须不断提高自身业务能力，跟上时代的步伐。

　　理想：让客户拥有“私人订制”般的感受

　　和讯网：疫情对您和团队的服务工作带来了哪些影响？

　　陈豪：疫情的反复对我们保险行业有着多层次的深远影响，我总结为“三个适应”。

　　第一是适应远程办公。疫情发生后，得益于公司的数字化布局，无论是在公司还是居家或是在其他地方进行办公 ，都能以不变应万变。

　　第二是适应消费者关注点的变迁。疫情让许多潜在客户改变了对保险的态度，曾经客户特别关注买了一个产品什么时候“返本”，或者如果没有发生理赔能不能拿回交的保费等；而现在人身险消费者更关注保险产品在某些情况下能否赔付，以及为什么推荐分期交费等。这也反映了我们的保险消费者愈趋理性。

　　第三是适应新的客户接触模式。其实这点对于那些需要与客户线下会面的岗位体会更深。对于我们在线保险服务顾问来说，疫情可能会导致快递的停运，部分曾经需要客户签名确认的单证或者需要客户邮寄的纸质材料都可能受影响。所以，公司推出了更多远程就能完成的人性化保单功能，通过身份校验确认客户本人身份，我们即可在线协助客户完成一系列操作。

　　和讯网：您认为怎样才是一名合格的线上保险服务顾问？对于未来，您有怎样的职业目标？

　　陈豪：虽然线上保险服务顾问是近两年才真正有了明确定义，但是保险客服却是存在已久的，线上保险服务顾问更加强调一对一终身服务。以我对于这个职业的理解，我认为一名合格的线上保险服务顾问，首先要做到专业能力全面并且能够终身学习；其次要有同理心，能够设身处地为客户想之所想、忧其所忧；最后，因为在服务过程中容易接触到客户的隐私信息，虽然公司有完善的监督机制，个人更要恪守职业道德，诚信合规。

　　对于未来，我也怀揣着自己的梦想，那就是在线上保险服务顾问这一新领域深入学习思考，提升自身职业素养，为公司客户提供更好的长期服务。逐步帮助公司打造一个专业的保险顾问团队，给更多的客户提供服务，让每一位客户都有“私人订制”般的感受。

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