浙江银保监局印发指引推动行业不断提升适老金融服务水平

　　为更好地为老年人提供金融服务和保障老年金融消费者合法权益，支持高质量发展建设共同富裕示范区，近日，浙江银保监局印发《浙江银行业保险业适老金融服务指引》（浙银保监办发〔2022〕98号，以下简称《指引》）。

　　一、《指引》出台的背景

　　（一）出台《指引》是坚持以人民为中心发展思想的内在要求。据统计，2021年末浙江省常住人口6540万人，其中60周岁以上人口1252万人，占比19.1%，较2020年上升0.4个百分点；65周岁以上人口926万人，占比14.2%，较2020年上升0.9个百分点。在人口老龄化趋势的大背景下，出台《指引》推动行业提升适老金融服务水平，是坚持以人民为中心发展思想的内在要求。

　　（二）出台《指引》是贯彻落实国家部委推进老龄工作的具体要求。近年来国务院、浙江省政府、银保监会出台了多个推进老龄工作的文件，《浙江高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（2021-2025）》，对推动老龄产业发展和提升老年人服务提出了多项具体要求。《指引》从5个方面较为系统的提出了具体举措，是贯彻落实相关文件精神的集中体现。

　　（三）出台《指引》是对适老金融服务工作的总结和提升。前期，浙江银行业保险业已在加强传统网点服务、推进无障碍改造、智能技术适老化改造、金融知识教育宣传等适老金融服务方面开展了大量工作。《指引》是对涉及老年人金融服务的各方面工作的归纳总结，并使之提升为一项体系化的工作。

　　二、《指引》的主要内容

　　指引较为系统地从5个方面提出了具体举措。

　　（一）体制机制方面。从银行保险机构内部的制度体系、管理部门、岗位培训、考核评价等方面指导机构重视与加强老年人金融服务。

　　（二）产品与技术改造方面。鼓励创新适老金融产品，同时加强老年人产品销售与服务的适当性管理、加强客服专线建设、加大智能技术适老化改造力度。

　　（三）网点建设与服务方面。强调保留和改进传统服务设施配备，提升服务能力与水平。主要是不断完善适老设施配置，打造特色网点，倡议敬老服务，加强上门服务等。

　　（四）金融知识教育宣传方面。要求银行保险机构金融知识教育宣传做到常态化，重点时段更突出。丰富教育宣传的内容，包含老年人权益的金融政策、养老保障政策、基础金融知识、消费者权益保护法规及合理维权方式、运用智能技术介绍、防范养老诈骗等。丰富教育宣传的方式，创作多种形式的宣传物料，通过多种方式开展活动。

　　（五）消费者权益保护方面。要求银行保险机构加强老年人消保维权服务，包括消保审查、防范养老诈骗、专岗投诉处理、溯源整改与问责等。

　　三、《指引》的主要特色

　　（一）体现浙江特色。探索推动浙江银行业保险业支持建设共同富裕美好社会，一是要求银行保险机构加强浙江山区26县银行保险机构网点适老设施改造与服务提升，产品、设备、人力等资源适当向山区26县倾斜。二是强调以金融助力优质养老服务有效供给支持“浙里康养”和未来社区建设，推动老龄产业发展。三是践行新时代“枫桥经验”，要求机构畅通投诉渠道，加大投诉处理力度，落实溯源整改，积极主动化解矛盾纠纷。

　　（二）明确适老产品体系打造方向。在产品设计和开发上，明确支持发展个人储蓄性养老保险、商业养老保险、商业健康保险、长期护理保险产品和服务，深入推进老年人意外伤害保险，满足老年人多样化、多层次保障需求。

　　（三）突出强调防范养老诈骗。一是要求银行保险机构要将防范养老诈骗作为教育宣传的重点。采取以案说法等形式，揭露养老诈骗“套路”手法，帮助老年人提高识骗防骗能力。二是要求银行保险机构积极参与防范养老诈骗工作。加强一线员工反诈技能培训，提高员工反诈识别能力，发现老年人存在被诈骗的可疑情况时，及时作出提醒。三是呼应全国打击养老诈骗专项行动。要求银行保险机构积极配合相关职能部门开展打击整治养老诈骗工作，依法协助执法部门进行账户查控、资金止付、案件调查、退赃挽损，维护老年人合法权益。

　　（四）建立适老金融服务特色网点。鼓励有条件的银行保险机构，结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布的情况，探索建立适老金融服务特色网点，配置适老服务专业人员、更为完善的适老设施，提供更优的适老服务。

　　下一步，浙江银保监局将以印发《指引》为契机，持续推动辖内银行保险机构不断提升适老金融服务水平，让老年人接受金融服务更加安全放心、高效便捷。