众安保险品牌战略再深化 透露“保险+服务”重要看点

　　随着我国保险业发展迈入精耕时代，年轻客群已不再满足于标准化的产品，转而追求差异化产品和个性化服务。这使得越来越多的保险公司由产品思维转向服务思维，将“保险+服务”作为业务发展的重点，开启了诸如“科技服务”、“医疗服务”、“养老服务”等多领域的实践，不断探索保险服务新领域、新模式。

　　作为保险创新发展“先锋队”的互联网保险，同样在“以客户为中心”的经营战略指引下，不断拓展保险服务的内涵和外延，试图在保险产品之外，构建完整服务闭环，提升客户体验度和粘合度。

　　比如，近日国内首家互联网保险公司众安保险发布诸项服务举措：从官宣代言人“服务内涵”升级，到520服务品牌节携手近30家优质合作伙伴，一起倡导行业对服务的关注，尽是客户服务第一重要价值的体现。而众安保险践行“大事小事真能管”的服务理念，也将保险服务进一步渗透到生活的更多场景，实现了“万物皆可保”的新趋势。

　　千人千面 国内外险企探路个性化服务

　　在保险需求多元化与行业数字化转型的推动下，一招吃遍天下的传统模式已然失灵；以客户需求为核心，丰富服务内涵，为其提供优质、全面、及时、个性化服务，成为新一代险企能否在激烈竞争中脱颖而出的关键。

　　基于此，保险公司纷纷提升产品设计能力与服务能力，针对不同细分人群，提供差异化、综合化的保险解决方案。

　　1、美国前进保险公司：产品服务创新，利用车联网设备开发个性化UBI车险

　　UBI车险，即Usage-based insurance（基于使用的保险）。不同于传统车险按照车型和出险记录的定价方式，UBI车险是通过车主的安全驾驶习惯来制定个性化的保险费率。其中较为典型的代表，就是美国前进保险公司推出的UBI车险产品Snapshot。

　　车主参与Snapshot项目后，保险公司为其免费安装车载诊断设备，用于获取车辆行驶的里程、车速、驾驶时间等数据。保险公司通过驾驶数据对车主的驾驶行为进行风险评估，并根据实际的驾驶风险给予不同的费率，其中驾驶行为良好的车主在续保时最多可享受30%的保费折扣。

　　此外，美国前进保险公司还推出了Snapshot移动应用程序。该App不仅可以自动监控和测量驾驶员的数据，而且当行程结束时还会为驾驶员提供驾驶评级、驾驶地图、驾驶技巧等个性化信息，以帮助车主提高分数，管理驾驶风险。

　　2、英国互联网保险公司Bought By Many：营销服务创新，借助社交网络为小众群体购买保险

　　保险市场中总会存在具有特殊需求的投保人，由于保险需求小众，此类人群在投保时往往较难找到合适的产品，同时保费也比较高。针对这一痛点，英国互联网保险公司Bought By Many利用社交网络将具有类似保险需求的人聚在一起，形成一定规模后代表该群体统一和保险公司协商保险条款，以团购保险的形式帮助投保人降低保费。

　　用户在Bought By Many平台投保操作简单，先加入有类似保险需求的小组，当小组人数达到一定规模后，公司即代表用户与保险公司协商保费折扣或制定保险产品，保险产品开发成功后即可购买。

　　3、平安金管家：提升一站式体验，打造“保险+医疗健康”融合模式

　　平安金管家是平安寿险推出的一款“金融生活服务平台”App，涵盖保险服务、健康管理、生活服务等多板块业务。

　　“保险服务”提供保险产品的全流程线上化服务，用户从投保、续保，到理赔、投诉的各种需求都能在线上解决；“健康服务”提供在线问诊服务，通过在线上与医生进行一对一的沟通咨询，帮助用户关注自身健康问题，提高诊疗效率。此外，健康板块还设置了健康资讯、健康习惯、健康测评等功能，帮助用户养成健康生活习惯；“生活服务”则提供在线购物服务，满足用户日常购物需求。

　　科技赋能 众安保险打造互联网保险服务新样本

　　随着保险市场竞争日益激烈，消费者需求不断向个性化、多样化转变，险企亟需拓展服务外延，在实现基本保障服务的基础上，把产品设计、流程体验、技术驱动都与服务共融，全面升级迭代，实现服务真正融入、影响客户生活。中国首家互联网险企众安保险，亦走在服务转型升级的前列。

　　科技浪潮之下，随着用户体验需求的提升，险企通过数字化转型、依托科技实现提质增效，以更高效率和更好体验为消费者提供服务的时代已经到来。众安保险早在2014年便搭建了基于云端的底层核心系统“无界山”，并在2020年升级为“无界山2.0”。该系统可实现每秒3.2万张保单的处理能力，可承载千亿级保费的规模，适合数字生活生态场景产品等需实时处理大量保单的产品。

　　不断升级底层核心系统的同时，众安保险还运用前沿技术打造智能理赔系统，并为万元及以下理赔案件设计专属通道“1日赔”，99%符合标准的理赔案件都达到24小时快速理赔时效，极大提升了理赔速度。

　　除了服务的速度，个性化定制与差异化服务亦是众安保险的主攻方向。众安保险开放平台为用户提供服务于多个行业场景的风险保障解决方案，不仅包含生活服务、出行旅游、医疗健康、餐饮消费等，还包括运动健身、灵活用工等多个具有时代属性的场景。

　　与此同时，众安保险积极布局生态闭环，提供“保险+多生态服务”一站式体验。如健康保障场景上，众安保险将产品和服务从住院、重疾等医疗场景，延伸至日常需求的门急诊、重疾治疗、慢病治疗、康复管理、消费医疗等场景，以更好地服务用户全生命周期。

　　值得一提的是，为了更好满足用户多元化需求，众安保险在持续开发定制化、生态化导向的产品的同时，还联合众多优质伙伴，共同探索跨生态的交叉服务成功经验，增加各项增值服务，在大事小事方面推动“真管真服务”落地。

　　在此次520服务品牌节上，众安在保险生态价值链上的有19位重要合作伙伴参与，互联网保险更开放、更创新的生态服务举措可见一斑。例如，众安保险联合T3出行，为广大网约车司机定制了误工无忧保险，保障司机突发公共卫生事件等造成误工的收入损失；考虑到年轻人“猫狗双全”的状态，众安保险联合玛氏宠物护理，定制了宠物基因检测保障卡，为宠物提供体检、医疗一站式服务；同时推出碎屏险，依托马上修维修服务能力，让用户屏碎不心碎，切实给打工人的钱包“减负”；联合苏宁帮客、糖豆科技、积库等提供家庭保洁、家电清洗以及健康管理、网络安全、及其他咨询、救援等服务，全面提升定制化、多元化、的保障体验，满足更多人群的全面保障需求。

　　服务为王 精细化与个性化成保险发展新趋势

　　近年来，互联网保险公司持续转变经营理念，在业务模式、产品设计、核保理赔等各环节不断延展服务内涵，表面看是保险公司为在当前行业背景下，实现自身经营破局增长而创造的一种模式，深层次则是为了满足客户日益多元的保险保障需求的核心价值驱动。

　　近两年，我国保险市场迎来了消费变化的关键节点。国家统计局公布的数据显示，2020年中国经济总量突破100万亿元大关，人均GDP连续两年超过1万美元。按照国际经验，人均GDP与寿险深度呈S型曲线关系，人均GDP达到1万美元是发达国家寿险业发展进入快车道的一个标志性节点。

　　物质生活富足起来的国人，风险保障意识也在不断提升，对于保险的需求也越来越多元化。众安保险日前发布的《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》显示，超六成Z世代年轻人拥有两份及以上保单，且其更愿意为有科技感的“悦己式”保险服务买单。互联网保险服务正通过创新产品服务、创新服务场景、创新服务科技在深度和温度方面不断探索创新，解决保险消费千人千面的问题。

　　从产品种类看，互联网保险产品开始跳脱出传统的重疾险、人寿险，拓展出健康管理、交易安全、生活消费等碎片化生活场景以及企业经营场景产品，推出网络账户安全险、手机碎屏险等创新保险。与此同时，为满足年轻客群即时实用的消费特质，互联网保险公司不断提升增值服务价值，满足其“不出险也能享受服务”的需求。例如，越来越多的保险公司推出了与健康管理相关的保险产品，消费者即使不生病也可以享受增值服务，加深了保险服务在日常生活中的渗透。

　　从服务场景看，为了最大限度解决消费者的后顾之忧，互联网保险公司通过细分人群、覆盖不同疾病层面等方式，在不同阶段、不同场景为消费者提供购保服务。当下的互联网保险不仅针对少儿、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆盖重疾-慢病-小病-日常健康等多个层面，构建了全方位的保障生态。例如，感冒发烧等小病都能用的门急诊险、垂类人群乙肝保、明眸保等。

　　在体验创新方面，针对消费者对服务中理赔简捷操作、快速到账的要求，互联网保险公司也在不断加大科技投入，减少用户等待时间，提高服务效率。更有保险公司将“智能AI客服”引入日常在线服务流程，为消费者提供无时无刻的服务陪伴和需求响应。

　　值得一提的是，在服务内涵日益丰富的当下，服务的温度亦成为保险公司关注的重点。例如众安保险不仅服务用户，更积极践行公益事业，以保险的“保障”能力去辐射更多需要关注的弱势人群，将保险服务的外延进一步扩大。在此次520服务品牌节上，众安保险与WABC无障碍艺途、千岛湖水基金、滇金丝猴自然中心等公益组织联合发起各类公益服务倡导，号召更多的人关心弱势群体，关心大自然保护，用每一次的公益行动，践行可持续、有温度、高质量的保险服务。

　　做好服务是保险的天然使命，也是行业未来竞争的关键赛点。保险服务转型升级，需要全行业共同参与。未来，众安保险也将继续以科技力驱动，携手更多优质伙伴，实现保险服务范围的“破圈”生长，为用户带来更普惠、多层次、多样化的暖服务。