疫情下的上海保险人：转介绍、参加社群工作……看他们如何拓客

每经记者 涂颖浩 每经编辑 廖丹

“现在只能线上联系客户，确实影响蛮大的。”在上海居家封控了近一个月的保险经纪人李涛告诉记者，这一个月来，除了有几个老客户续费，还没有新的签单。在这种情况下，拓展新客户几无可能，唯一的也就是通过转介绍。

业内人士在受访时表示，对于长期、复杂的人身险产品，少不了与保险消费者深入的沟通以促进购买决定，“人情味”在人身险产品销售过程中有不可替代性。而当下疫情阻隔了“人情味”传递，给依赖传统线下的保单促成带来困境。

在此情形下，依托互联网的第三方代理和经纪优势凸显出来。一位第三方保险代理公司负责人告诉《每日经济新闻》记者，“当下在上海地区的老百姓(603883)最为关注的是柴米油盐酱醋茶这些生活物资，保险需求并非第一刚需。不过，由于线上面对的是全国客户群体，我们可能有80%-90%的客群分布全国各地，因此总体来说业务量仍能保持正常水平。”

对于一些业务能力强的代理人而言，办法总比困难多。有资深保险经理向记者透露，自己团队成员在安全的前提下，更多地参加社区工作，获得了拓客新路径。“毕竟小区被封控时间之长难以预料，如何开展工作大家都在摸索过程中。”该经理人称。

参加社区工作收获“信任”

“三区划分”“动态清零”，上海疫情牵动人心。不少保险公司的代理人伙伴也积极响应，全线做好居家办公，同时不忘自己的客户和所在小区的邻居们，纷纷加入到志愿者的队伍中。

天还没亮，家住洋泾街道的北大方正人寿上海营业部代理人奚国君就已经穿好全套防护装备，在她的工作岗位上忙碌起来。凭借多年的公益经验，她主动站出来协助人手紧张的医护人员转运确诊患者和密接居民。

第一次执行协助转运任务时，奚国君和同伴们一遍遍互相检查防护措施是否到位，也一遍遍在心里给自己打气，“总要有人站在前面，我经验多点那就先上。”她和同伴们敲开一户户家门，核对人员信息、安抚紧张情绪、协助他们穿好防护服、告知注意事项，每一步都按要求做得仔仔细细。

在短暂的轮班休息期间，闲不下来的奚国君还背起消毒箱对楼道进行全方位消杀。为了让社区里的准妈妈们能够安心待产，她多方打听并整理更新可接收待产孕妇的医院名单……

“这次上海的疫情形势严峻，我想做一些力所能及的事情，这也是一名党员应尽的职责”。来自平安人寿上海分公司顾戴路营销服务部的刘平，和社区其他居民一同组建了社区志愿者服务队，协助社区核酸检测工作。

“每天要站六个小时，还不停说话，一天下来是挺累，但我收获的是居民朋友的信任和抗击疫情的信心，一切都很值得！”他默默奉献、耐心疏导维护秩序，收到了居委会发来的感谢信。

除了志愿者，代理人小朱还有另外一个身份——“团长”。“当团长比平时工作还要忙碌，很辛苦，但自己也有很多收获。”小朱坦言，既实现了自我价值，同时也交到了不少的朋友。“团购的大群不仅帮助大家解决了买菜买肉问题，也成了居民互相帮助的渠道。”小朱说，很多居民对志愿者与团长非常感谢，平时邻居们见面都说不上两句话，现在信任逐渐建立起来了。

据上海市保险同业公会统计，自这波疫情暴发以来，截至4月12日，上海保险业参加抗疫志愿者人数2461人，志愿者服务总时长共计67673.5小时，平均每人的志愿服务时间达3.44天（按每天服务时间8小时估算）。

本地大客户见面暂停

自3月28日上海浦东正式封控之后，4月1日上海浦西也进入封控状态，在此情况下，传统线下的保险展业完全被阻断。一位上海保险经纪公司资深经纪人告诉记者，现在只能线上联系客户，确实影响蛮大的。“在拓展客户上，目前还能通过转介绍的方式进行。”他表示。

对于投保期限较长、金额较大的人身险产品，销售人员直接接触，无疑能更好地满足沟通和咨询服务的需求。然而在目前的情况下，代理人与上海本地大客户见面只能暂停。一家总部位于上海的保险销售公司人士受访时表示，目前公司全员居家办公，业务量等数据有待汇总，具体影响还不明确。

不过，也有资深保险营销人士向记者透露，自己团队的成员在安全的前提下，更多地参加社区工作，获得了拓客新路径。据其介绍，在疫情中自己的代理人伙伴首先也是加入抢菜大军先照顾好家人，在有余力的情况下自己当“团长”、做志愿者造福小区居民，甚至还有代理人成立小区自管组织，协助居委物业团结居民共同抗疫。

“参加社区工作做到什么程度，依据个人精力和具体情况不同。”上述资深保险营销人士坦言，尤其是在复杂的大额产品销售中，建立信任非常重要。“现在上海小区封控时间之长难以预料，如何开展工作，大家都在摸索过程中。”

除了传统代理人渠道，受到冲击的还有银保渠道业务。一家保险公司上海分公司银保部人士告诉《每日经济新闻》记者，目前公司也在积极开展业务，在拓客方面只能通过推送的方式，与客户线上沟通。

上述银保部人士表示，除了面对面拓客的难题，对于承保、保全、理赔等其他环节，客户均能实现足不出户办理。目前公司员工均为居家办公状态，在封控前已经落实好各项工作，包括电话中心人员安排，保证客户热线畅通；联合机构、渠道对疫情重点区域客户做好服务指引等。

线上化营销还差多远？

“相对于其他行业，金融行业在疫情中受到的冲击是相对较小的。”一位业内人士指出，虽然相比其他金融行业，保险业的信息化程度还不算太高，但发力数字化转型，各家保险公司近年来已有成效。

《每日经济新闻》记者从业内了解到，当前，位于上海的保险机构代理人可以通过公司APP、微信等媒介展业、维系客户关系及保单管理，将营销从“线下”转移至“线上”。

以客户投保为例，根据上海一家头部寿险公司的疫情防控期间服务支持举措，常见类型问题件和新契约函件均已实现全面电子化，可无需到柜面处理。对于因疫情管控被隔离的客户，可优先提供一年内的体检报告，无法提供的，可联系驻点核保沟通，个案处理。全部契约调查件取消线下面访，除总部标准的契约调查外其他均通过视频及电话核实。

“目前在上海的保险理赔并没有受到影响。”一位保险核赔人士告诉记者，“理赔报案只需要将相关理赔材料拍照上传至保险公司APP或者微信公众号的理赔端口，因为现在快递不好寄，就等快递恢复了再补充邮寄。如果5000元或者1万元以下的小额理赔，有些纸质材料可以不用邮寄。”

谈及数字化对于保险营销的支持，一位保险业观察者在受访时认为，一些头部险企在数字化赋能工具的研发上虽有发力，但从落地情况而言，数字化赋能工具的推广和培训力度稍显薄弱；对于不同层次代理人而言，对线上工具的接受程度差异也较大；此外，也有一些保险公司对于线上展业的支持力度还不够。基于这些因素，疫情对于不少代理人待遇的影响实际上会比较大。

在奥纬咨询的调研中，有代理人直言，知道公司有数字化工具，但不知道怎么用、好在哪。这意味着，数字化工具尚未对销售产生明显促进作用。

相对于严重依赖线下的代理人和银保渠道，一些依托互联网的第三方保险代理公司在此轮疫情中“受伤”较轻。一家位于上海的保险代理公司负责人表示，因为线上面对的是全国客户，主要是通过微信和电话交流。“目前北京等一线城市保险业务开展仍在正常进行，仅在上海的业务受到影响。”他称。

在上述第三方保险机构人士看来，疫情会激发一些保险需求，但眼下对于保险需求有两大负面影响，一是居民收入下降，二是上海封控下影响心情。他预判：“等疫情恢复之后，包括收入各方面都安顿下来，对于健康险、意外险等业务恢复会有一点点帮助。”

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