深耕：从服务到价值经营的角色升级

　　当一个诉求抵达，95519热线如何展开服务？客户服务代表要按照什么流程进行问询、检索、记录、解答或转派？

　　20年，重视服务规范，不断加强服务标准化建设。2002年，中国人寿推出《咨询手册》与《客户服务专线电话管理办法》等11个制度规范，编撰约10万字的《Call Center运营手册》。2004年，95519通过CCCS-OP标准化认证，10家分公司95519通过CCCS钻石、五星级认证体系。2006年，公司开发了《标准化操作与服务礼仪教学》系列电子课程。自2008年起，制定并修订岗位标准、人员管理、绩效管理、质检管理、查询服务、通知服务、回访服务、知识库管理、投诉、应急处突、会办联络等制度规范。

　　20年，强化价值贡献，不断输出优秀实践经验。率先垂范，中国人寿多次在客户联络中心行业协会分享客户联络中心运营管理经验及服务资源调度、智能外呼等智能解决方案。在中国银行(601988,股吧)保险报发布“非接触式客户服务”防疫服务新模式，及智能客服e小宝、客户自主回访等优秀服务案例。2020年，服务战“疫”举措获得第十届数据智能应用典范金铃奖的智慧战疫特别奖。公司作为重要起草单位主动参与人力资源和社会保障部《人工智能训练师国家职业技能标准》、工信部CCCS客户联络中心标准委员会《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等国家标准、行业标准建设，共享运营管理经验，推动行业共同发展。

　　20年，珍视服务经验，不断向服务队伍赋能。首创保险业智慧组织型知识管理体系，实现敏捷知识运营服务，增强综合服务供给，破解服务触点多、一致性难等难题。通过“总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主”敏捷运营模式，知识管理中台承载3.76万个文档，赋能36家客户联络中心、2254个柜面，从部署到全系统上线仅需5分钟，确保服务队伍业务知识鲜活，有力保障服务的准确性、快捷性和专业性。