攻坚：跨越从分散到智能集约的运营高峰

　　20年，时空调配资源，发挥组织架构优势。中国人寿经过多年反复论证，并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。第一步，2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519总分集中分布组织模式基本落成；第二步，2013年开展了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务，释放一线人力，夜间服务品质大幅提升；第三步，2014年，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，发挥规模效应，促进减员增效。

　　20年，践行“睿运营”，稳步向智能集约迈进。实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合；后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

　　20年，秉持厚积薄发，打磨应急处突机制。为应对台风、汛情等局部性自然灾害，开创“总公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时调度机制，从发起需求到电话转接接通仅需8分钟。通过应急智能调度机制与技术，使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用。应对新冠肺炎疫情等不可抗力因素，快速吹响战疫服务“集结号”，依托中国人寿云技术，开创行业疫情居家办公先河，早在2020年腊月二十九疫情早期，安排湖北95519第一批将办公搬回家，随即8天推广至全国，5大联络方式1580万服务不间断、不掉线、零投诉，一线人员零感染。