为爱连线20年！95519生日快乐！

　　以梦为马，不负桃李年华。

　　9月19日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）95519客户服务专线迎来20周岁生日。2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。

　　“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您？”转瞬间，这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。甜美的声音，来自于中国人寿95519客户联络中心，而电话那端，则可能是需要办理保险或者申请理赔的客户。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。

　　20年，7305个日夜，11.86亿通电话服务，95519这根热线持续为人民连线，同心同行，不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务，以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。无论白天还是夜间，也不论节日假期，亦或是地震、台风、疫情、汛情等特殊时期……这一热线自开通之日起就从未间断；无论是业务咨询还是危难救急，这一热线自开通之日起就责无旁贷。

　　“95519，服务到永久。”一言九鼎服务承诺的背后，是中国人寿95519人默默奉献的点点滴滴。在20年里，95519人秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，始终把人民放在心上，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。

　　用心：让客户听见电话那端的微笑

　　走进中国人寿95519客户联络中心，一片繁忙而有序的工作场景:此起彼伏的应答声和敲击键盘的噼啪声，从一个个格子间传出。每个格子间里，都坐着一位客户服务代表，她们统一工装、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边应答，一边敲击键盘，在电脑上认真记录办理。

　　“请问您的保单号是多少？”“您需要更改原来预留的电话和住址信息，请稍等，我马上为您办理！”“好的，您的问题我已经记下来，我们的理赔工作人员会尽快联系您。”“谢谢您的来电，再见！”……一通又一通的来电，或咨询业务、或申请理赔、或修改投保信息、或寻求帮助，客户服务代表都耐心作答，直至解除客户的疑问。电话刚挂下，还没来得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一个电话又来了。接听电话，只是工作的一部分，她们还要及时形成会办单，派发给相关业务部门，并且需要按时跟踪进展，确保客户的诉求得到及时有效处理与答复。

　　繁忙，是联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，最高一天可能接到120个电话。

　　有序，也是联络中心的常态。客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。

　　热线既是形象窗口，也是客户、群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。一头要倾听客户“急难愁盼”的要紧事，一头要收集诉求、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，95519团队时常组织“微笑服务”培训，帮助客户服务代表塑造简洁热情声音，提升语言感染力，打造95519好声音，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更积极饱满的状态为客户做好热线服务。