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适老版本App屈指可数,保险业在“触手可及端”应如何更亲近银发群体?

2021-10-27 22:14:23 北京商报网 

只有功能、操作方面做减法才可以更好地迎接长寿时代。10月27日,北京商报记者梳理发现,今年以来,险企接连上线适老版App,如中国人寿推出寿险App“尊老版”、太平洋保险(601601)也悄然上线关怀版,不仅突出极大字体、极简设计,还为老年人提供防踩坑的保险攻略。但相较于其他金融机构而言,险企适老版App屈指可数。业内人士表示,让老年客户搭上智能化的快车,险企对老年群体的服务意识需要进一步提升。

搭智能化快车 险企App适老版上线

目前App适老化改造有两种模式,一是在原有版本中进行老年模式调整、切换;二是为老年人研发单独的App产品。北京商报记者梳理发现,险企适老版App的开发以前者为主。经过适老化改造后,界面模式一般具有大字体、大图标、高对比度字等特点。

如中国人寿推出的寿险App尊老模式,支持超60周岁客户一键切换:增大图标文字,减少视觉干扰,界面简洁;增强应用交互,海量资讯即时朗读。抓取老年客群高频需求,聚焦关注热点,精简聚类常用功能:保单查询一键触达、养老认证一步到位、适老险种定制推荐、养生活动定时推送等。中国人寿还为每位老年客户提供1对1专属服务经理,实时咨询,在线答疑。

太平洋保险也悄然上线关怀版,极大的字体,极简设计,太平洋保险App关怀版还为老年人提供防踩坑等保险攻略。具体来看,太平洋保险App主页面的左上角,有关怀版入口界面。同时,中国人寿、太平保险两家险企App版本切换方式均在主页功能区的显著位置。

对于头部险企率先开发适老版App,清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心研究员朱俊生认为,一方面是监管部门的推动,另一方面是险企以客户为中心的重要体现。此举有助于改善老年人的保险服务体验,更好地提升保险服务客户的服务水准。

针对老年人开发适老版本有哪些必要性,医加壹CEO卢迪认为,首先符合政策相关要求。保险公司以及银行在国民经济中作为重要的服务单位,应该承担起一定的社会责任,响应号召。

其次从保险公司客户体验方面,由于客户群体年龄的转变,加之互联网的传播范围由个体扩大为家庭。所以这势必倒逼保险公司在关注用户群体受众变化的同时深耕挖掘适老化方面的市场需求。适时推出适老版App,从某种程度上也起到对保险公司市场份额增长的关键推动作用。

监管部门也不断号召依托科技赋能,加快智慧适老,让老年客户搭上智能化的快车,享受更专属、更舒适、更高效的服务体验。今年3月银保监会就发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,指出各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作;今年7月,北京银保监局下发《关于辖内银行保险机构切实提升老年人金融服务质效有关事项的通知》明确保险机构应突出大字显示、语音引导、布局简洁、功能集中、简便易用等特点,开发和推广针对老年人使用的手机银行App应用。

适老版App将成标准操作 需多方调研抓准老人诉求

随着老年网民规模不断扩大,“银发网民”所面临的数字鸿沟问题也日益突出。数字化应用给年轻人带来诸多便利的同时,却成为大量老年人的负担。老龄化步伐加快,帮助老年人解决智能技术运用困难,为老年人带来更便捷、更贴心的掌上服务迫在眉睫。

但北京商报记者梳理几十款保险App发现,为老年人做减法的并不多,大部分软件并未针对老年人用户进行优化,在注册、登录、支付、客服等使用环节均有门槛,除了字体太小、页面复杂外,语音操控难调动、广告干扰等问题也普遍存在。

相比较而言,十余家银行均有适老版App推出,缘何银行积极开发适老版App?卢迪表示,中老年人群是银行的重要客户之一,目前在银行存钱买理财产品的很多老年人开始逐渐使用App线上转账、查余额、买理财等。但保险公司和银行的区别是,保险公司更多的是以年轻群体、未病群体为主,所以App适老版开发相对慢一些。

朱俊生同样表示,当前保险产品的老年客户还相对小众。

卢迪认为,未来保险公司应该也会像银行一样,从个别适老版的推出到逐渐成为一个行业的标准“操作”。保险公司如果不推出适老版App或者满足老年人用户体验的话,可能就会在信息化或者互联网化方面落伍,所以保险公司应该也会跟进,逐渐达到全行业的标准。

针对老年人的需求,险企应从哪些方面进行适老版App开发?卢迪认为,保险公司存量客户、增量客户在市场化方面是有诉求的,所以从调研的角度,第一是保险公司被保险人的年纪在变大,可以从存量客户中来获得升级迭代的市场化设计灵感或者诉求,先满足好客户。第二是增量客户市场,比如在还未投保或者对保险感兴趣投保的老人角度上可以做调研。第三可以跟老年学科中的健康医疗或者认知方面的专家进行沟通,来了解老年人在视觉、听觉或者是行为认知方面的变化。

此外,卢迪看好人工智能在适老化体验中的前景。“因为当人年纪变大,处理信息希望简单化,所以人工智能能够帮助老年人快速或者最简单地得到想要的路径和结果,而人工智能为老年人提供了一个便利之门。”他解释道。

对于险企推出适老版App的趋势,卢迪认为,就像App字体从小字变大一样,这是一个0到1、1到2的过程,保险公司App会在不停的迭代升级中开发真正适老的体验和服务。

北京商报记者 陈婷婷 实习记者 胡永新

(责任编辑:张泓杨 )
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