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《金融博览?财富》|互联网保险乱象 迎监管“重拳”

2021-09-23 11:00:00 金融博览财富杂志 微信号 

作者|宋占军 侯怡冰 燕令葭「北京工商大学经济学院」

提要:

·此次互联网保险专项整治,主要针对:不实宣传、过度营销、违规经营和信息泄露。

·互联网保险将从“乱象”走向“规范”和“转型”。

·未来,互联网保险行业规范化管理势在必行,消费者在正规渠道了解保险产品信息,根据自身保障需求慎重选择保险产品。

8月5日,银保监会下发了《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》(以下简称87号文),决定在全国范围内开展专项整治工作,重点整治销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营和用户信息泄露等突出问题。

可见,互联网保险乱象也迎来了监管部门的“重拳”出击。

那么,此次的专项整治聚焦在互联网保险的哪些乱象?会带来哪些影响?

向互联网保险乱象“说不”

自2013年“互联网保险元年”以来,我国四家专业互联网保险公司陆续成立,同时,传统保险公司的互联网保险业务也在蓬勃发展。

中国保险行业协会的统计数据显示,截至2020年底,我国共有134家保险公司经营互联网保险业务,其中包括73家财产险公司,61家人身险公司。2020年,互联网财产保险实现保费收入797.95亿元,互联网人身保险实现保费收入2110.8亿元,总体保费规模达到2908.75亿元,占当年保险业保费收入45257亿元的6.43%。

在互联网保险业务快速发展和互联网保险市场急剧变化的同时,互联网保险行业相关违规问题层出不穷,销售误导、违规经营等互联网保险行业乱象丛生。

在坚定不移打好防范化解金融风险攻坚战的背景下,继2020年12月《互联网保险业务监管办法》落地后,银保监会办公厅再度发声,于2021年8月发布87号文。随后,北京银保监局也发布了《北京银保监局办公室关于专项整治北京地区互联网保险营销宣传有关问题的通知》,要求保险公司、保险专业中介机构全面停止在北京地区发布存在过度营销、诱导消费问题的互联网保险营销宣传广告,包括但不限于“首月1元”“1元升级”“免费赠险”“实物抽奖”“限时停售”等诱导、误导性的内容,以及存在广告标识不清晰、关闭按钮不显著、整屏诱导点击等问题的广告。

梳理这些年来互联网保险行业的乱象,主要有以下几个方面。

●不实宣传

在经营过程中,部分互联网保险经营机构在宣传上或夸大保险责任,或隐瞒重要信息,导致宣传用语与实际条款不符,如此一来,不仅欺骗了消费者,同时也触犯了法律

此前,明星联合保险公司违法销售保险产品的投诉事件几度登上热搜,引发社会关注。当时,保险公司欲效仿其他商品行业的“直播带货”模式来增强自身的流量优势,而非保险专业领域的明星对免赔额、重大疾病史、赔付报销比例等关键信息避而不谈,不仅加剧了客户对保险行业的误解,同时也破坏了保险业的形象。

2021年8月,银保监会向某互联网保险公司开具罚单,指出该公司自营网络平台5种产品的宣传销售用语和条款与事实不符,通过第三方网络平台销售的“重疾险”“600万医疗保障”的宣传销售用语与事实不符。

其实,诸如此类的案例在互联网保险行业屡见不鲜,不实宣传的乱象亟需得到整治。

●过度营销

根据黑猫投诉平台的统计数据,截至2021年8月,水滴保险公司、众安保险、悟空保、360保险的投诉量分别为518条、2820条、3046条和105条。其中,大部分投诉案件是控诉互联网平台在消费者不知情的情况下诱导用户购买保险产品。

具体来看,上述乱象主要有以下特征:一是互联网平台通过宣传“零首付”“首月1元”,在未展现完整保费的情况下诱导投保;二是以“红包领取”“分享有礼”等方式,违规向消费者承诺保险合同约定以外的利益;三是以“限时”“限售”“限量”等字样作为诱饵,诱导消费者勾选“自动续费”;四是打着“免费领取”“免费赠送”的旗号吸引消费者,而消费者竟不知后续要为此付出更高的代价。

以上种种违规诱导消费的行为,既侵害了消费者的知情权和自主选择权,又埋下了互联网保险业务投诉与纠纷的隐患。

●违规经营

数据显示,2019年,银保监会共接到1.99万件互联网保险投诉,是2016年投诉量的7倍。其中,经营问题最突出的是电商销售平台在主营业务中嵌入了保险销售环节,但实际上,这些平台并未取得保险经营许可,违背了保险业持牌经营的原则。

同时,保险经营机构利用互联网技术的便捷性,在经营环节中过度强调用户的消费体验感,销售页面设计不当,从而忽视了对保险条款的提示说明义务。

此前,保险条款、投保须知等重要信息在消费者投保时仅仅是可选链接,消费者不阅读也并不影响正常投保,从严格意义上来讲,保险经营机构并未履行对重要条款的详细说明义务,这也为日后的理赔纠纷埋下了祸根。

江苏省消费者权益保护委员会对互联网保险的线上调查显示,77.3%的消费者经历了理赔流程,其中18.8%的消费者理赔不成功,83.4%的消费者认为理赔失败原因是“免责条款解释含糊或有歧义,导致投保人理解不到位,造成拒赔”。

●信息泄露

一直以来,互联网保险业务都对网络信息系统的安全性要求较高,而目前超过20家的保险机构被检测出存在信息泄露的漏洞,用户信息泄露已经成为了行业的主要问题。

例如,有些消费者投诉,部分平台在获取消费者手机的麦克风使用权后,擅自对消费者的通话进行监听,非法获取消费者的偏好,从而对其进行针对性营销。

另外,黑客技术的多样化也大大增加了信息保护的压力,某些不法分子利用系统漏洞对互联网保险平台的页面进行劫持、非法介入等,并偷盗用户的个人信息用于商业用途。

其实,互联网让保险行业的便捷性得到了极大提升,但同时也对信息保护体系带来更大的挑战。为了整个保险行业的健康发展,构建牢固的信息防御体系尤为重要。

影响几何

这一次的拉网式、全覆盖、限时完成的互联网保险乱象专项整治,必将对整个行业的发展以及消费者产生深远影响。

●互联网保险将从“乱象”走向“规范”和“转型”

一是,此次整治将促进互联网保险行业健康可持续发展。

其实,在监管机构以《互联网保险业务监管办法》作为监管抓手,协调多个部门纵横联动,大力整顿互联网保险市场乱象的大趋势下,持牌经营、规范宣传、售后优化等将成为互联网保险行业实现长期健康可持续发展的主方向。

而在《互联网保险业务监管办法》中,也明确规定了互联网保险的定义、经营活动满足条件、开展互联网保险业务的机构类别等。互联网保险经营机构无牌照,并从事非法理赔等行为将被有效遏制,未来将全面开展持牌经营,并以正确的保险消费理念来提升客户的信任度,增强客户的黏性。

随着此次互联网保险乱象专项整治的开展,《互联网保险业务监管办法》的配套文件有望进一步细化,进而补齐互联网保险监管的制度短板,为互联网保险行业健康可持续发展奠定坚实的监管基础。

二是将驱动互联网保险行业向智能化创新转型。

互联网保险行业开创之初,经营机构凭借着爆款产品、促销优惠特别是借助行业快速发展的风口得以不断壮大规模。

如今,互联网保险行业已然进入激烈的市场竞争阶段,互联网保险的红利已经所剩无几,转型也就被逐渐提上了日程。

此次监管机构的乱象整治工作将加速行业转型,并为转型提供规范稳定的市场环境。具体来说,互联网保险行业的转型创新点将从以销售保险产品为中心,转向以为客户提供优质服务为中心,并将流量优势转化为服务能力。

目前,互联网、区块链、云计算、人工智能等新兴技术仅在保险经营环节使用,为了控制经营风险、提升市场竞争力,经营机构还应在产品开发、风险控制、资产管理等其他环节进行智能化应用,开发创新性互联网保险产品,充分发挥互联网的优势,着力打造数字化生态系统。

●消费者获得的保障和服务将不断升级

一是进一步保障消费者的合法权益。

监管机构开展互联网保险乱象整治工作,多次提及保护消费者权益的重要性,并以提升广大保险消费者的满意度为核心,为消费者的合法权益提供有力保障。

未来,互联网保险行业规范化管理势在必行,消费者在正规渠道了解保险产品信息,根据自身保障需求慎重选择保险产品,保险经营机构对重要条款进行详细说明,在监管机构规范监管和保险公司的大力整改下,消费者的知情权和自主选择权将得到有力保护。

另外,随着互联网保险行业创新态势的推进以及监管机构的多次“强监管”措施出台,保险经营机构的信息安全意识不断提升,在获取消费者同意后才能合法采集客户信息,并利用高新技术建立数据保护屏障,这使得消费者的信息安全风险得到了有效控制。

二是消费者享有的服务水平将不断提升。

监管机构整治互联网保险乱象,要求保险经营机构既要合法合规经营,并着力提升服务消费者的品质。此次,在审慎监管和行为监管的监管体系下,消费者享有的服务水平将大大提高。

其实,随着科技赋能保险行业,保险经营机构的营销越来越精准,打造出了越来越多满足消费者需求的个性化、定制化的互联网保险产品,消费者也能因此享受到更便捷、更优质的保险服务。

例如,某保险代理公司推出的“暗能-隧穿-跃迁”系统,让数字化贯穿全过程,为消费者带来了一站式问题解决的新体验;水滴公司在理赔环节运用光学字符识别(OCR)技术和自然语言处理(NLP)技术,快速准确审核理赔材料的真实性,有效缩短了消费者的理赔时长。

总的来说,在以流量为矛、服务为盾的互联网保险市场上,消费者享受的服务质量是保险经营机构经营水平和市场竞争力的最好反映。未来,以人为本、服务为先的创新发展理念将成为互联网保险行业发展的主流思想。

 

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(责任编辑:李显杰 )
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