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一家风头正劲的寿险巨头25年在演进③:让科技的光芒照亮新的范式

2021-09-09 17:59:33 和讯名家 

 

  伴随着近几年来互联网科技的正劲风头,保险行业与科技的结合也越来越多地出现在人们的视野中,任何变革既需要漫长的技术沉淀,也将伴随着思维、方式、价值观的变化。而今年迎来成立25周年的泰康人寿,显然比大多数人,都率先认识到了这一点。

  不仅在成立之初便展开科技布局,为如今成长为一家行业大企业,在各项技术处于行业领先地位打下坚实的基础与积累,同时这家公司有效将科技应用在产能与效率的提升,让技术创新成为自身发展的内驱力。

  在这个过程中,泰康人寿也意识到,科技变革、行业革命的真正意义,在于对传统模式从思维、观念、方式上的全方位赋能、提升与改变,并最终演化成全新的、更具活力的形态,使得行业最终实现维度上的转变。

  这既是行业第二曲线的曙光,又是一种行业新范式的建立。

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  -Insurance Today-

  15年的基础积累,科技刻入DNA

  泰康人寿诞生的1996年,我国互联网信息技术还处于建设时期,一切都在蓄势待放,而一切在当时也鲜为人知。

  那时候,人们对金融科技的认识还处于用信息技术赋能、改造工作流程的阶段,并且基本上是只存在于少数大型银行之间。尚处于襁褓之中的泰康人寿几乎是从一诞生,就敏锐捕捉到了时代的趋势,投入到金融科技的建设之中。

  2001年,泰康人寿便成为国内第一家使用国际最先进、最成熟稳定的权威寿险核心业务系统——CSC保单管理系统的寿险公司,实现全国所有客户数据的大集中。

  彼时,刚刚进入我国互联网元年2000年不久,那时的保费在分支机构收账后,再向总公司汇总,不仅工作量大,保费情况滞后,而且准确性难以保证,可以说牵扯了保险公司各级人员的大量精力。

  而核心系统的建立,不仅将当时泰康人寿100多家机构的数据信息高效连通,在管理链路上实现优化升级,可以说,泰康在起步之初,就已经为自身积累下了基础和创新,刻下了科技的基因,在互联网时代的萌芽时期便奠定了自身发展的先机。

  这也使得这家刚成立不久的保险公司,在创新领域的探索中,更加机敏、迅速,且游刃有余。正如泰康保险集团董事长陈东升所言,“寿险事业是百年大计,是马拉松长跑,谁的基础打得好,谁就跑得更远”。

  在此基础上,泰康人寿陆续上线了SAP财务系统、95522客服系统、BI决策系统等系统。按照泰康人寿科技相关负责人的描述,从1996年到2011年,泰康人寿用15年的时间,夯实了中大型保险公司的基础科技能力。

  同时,泰康也初步展现出自身在科技创新中的实力。

  2000年

  泰康人寿投资建立了保险电子商务网站;当年,泰康第一张通过网上交易实现投保的电子保险单诞生;

  2001年

  泰康完成第一起网络保险理赔案;

  2002年

  泰康人寿上线“爱家之约”,以“一张保单保全家”惊艳了行业;2012年,泰康人寿更实在不断迭代的系统支持下,开发出了“幸福有约”这种结合保险+养老的新型保险产品

  不过,随着技术的发展,以PC为基础的网页时代,并没来得及更多影响当时普及程度有限的保险,也注定不会成为泰康人寿驰骋的主战场。

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  -Insurance Today-

  抢滩移动互联网,捕捉未来的先机

  苹果公司“IPHONE”的推出,标志以智能手机为代表的移动互联网时代到来,原本需要依赖电脑等大型终端设备的电子信息功能开始越来越多地在小型手机上得以实现,并大有青出于蓝之势,移动化“实时在线”的能力开始迅速普及。

  这股趋势自然没有被泰康人寿放过:

  2012年起,泰康人寿便迅速明确“左手抱右手、拥抱互联网、拥抱移动变革”的战略方向,全面推动了保险业务移动互联网化,将保险业务、客户服务搬上手机;

  通过手机,客户就可以完成投保、保全、理赔全服务流程。在当时,可以说是移动互联网时代保险领域的第一个品牌。

  当然,手机投保、理赔等服务,本质上仍是原有功能的升级,几乎大多数保险公司在移动互联网时代到来之时,都能迅速想到。而泰康人寿显然注意到了这个时代将发生的更多变化。

  随着手机上网人数的增加,移动社交的规模也在以惊人的速度不断扩大,潜移默化地影响着人们的生活及工作习惯;而电子商务催生出的移动支付技术让在线购物、手机购物的便捷程度实现质变,几乎改变了人们原有的消费方式。

  基于这样的趋势与环境,泰康人寿推出了第一款社交型互联网产品“求关爱”,通过微信分享,实现用户之间“裂变式”传播,并在微信朋友圈尝试了广告投放,成为金融行业第一家登陆朋友圈广告的企业。

  这期间的尝试,不仅使得泰康人寿在移动互联网迅速发展时期,实现了客户的线上化迁徙,为自身的线上平台积累了可观的客户数量,还让泰康人寿意识到,人们的生活方式在变化,客户的消费习惯和价值需求在变化,整个社会处于一个不断更新的时代。

  这意味着:

  保险行业在未来的模式,从营销、服务、甚至自身的内部管理,都将全部发生根本性的变化,传统的方式总有一天将会走入死胡同。而在探索的过程中,泰康人寿看到了互联网平台强大的整合能力,不断融合全新的功能与服务,并在与众多用户的互动过程中形成独特的生态场景。

  这也让泰康人寿越来越清晰地看到了,自身科技在未来的发展方向。

  3

  -Insurance Today-

  重构全保险流程,“三大在线”集大成

  2017年至今,可以说是互联网保险科技最为火热的时期。此时,泰康人寿已经明确了围绕寿险产业链条,以客户为中心的全流程重构,加速展开自身的科技转型。

  在前期建立的强大内核基础上,泰康人寿实现了保险业务经营管理主要流程在移动科技端的“三大在线”,这也可以视为泰康科技能力在目前的集大成体现:

  依托“泰行销”APP,形成的全方位赋能营销员的全流程方案;

  依托“泰生活”APP,为用户打造的兼具保险、服务、医养在内的O2O线上线下融合生态圈;

  依托“泰家园”APP,实现全系统员工的在线办公和管理移动平台。

  这其中,围绕代理人的线上线下的全销售流程进行全方位赋能的“泰行销”,秉持着前台队伍、客户、营销O2O互联网化,前中后台业务、运营、管理全面数据智能化的科技发展理念,稳步向大健康产业互联网销售平台迈进。

  个险代理人制度几乎是寿险行业的标志,带动了行业的高速发展,至今仍是寿险业最主要的销售渠道,也因为长期的粗放发展,到了积重难返的境地。很多公司也将科技赋能代理人转型提上了议程,但绝大多数仍停留将科技作为行销复制工具的阶段,无法解决代理人面临的根本问题。

  而泰康人寿,则是要通过“泰行销”从每个环节,逐渐改造代理人的经营方式。作为7×24小时伴随泰康代理人队伍的数字化工具,“泰行销”如今已具备销售支持、客户运营、队伍经营、销售管理四大职能,实现代理人在招募——展业——成长中的全流程。甚至并不只是个险,“泰行销”还覆盖了银保、新业务、综拓等各业务板块的销售人员。

  比如在招募方面,“泰行销”以 AI 技术驱动的招聘问卷及报告为抓手,将目前以个人经验为主的招募方式转换为以科学数据分析为基础的增员方法,通过500+队伍标签、40+个算法模型,将增员效率提升超40%。

  在培训方面,“泰行销”以衔接代理人线下培训、展业增员、早夕会经营、训练通关等多种场景,为代理人的日常学习和工作提供更便捷、更高效、更务实的数字智能平台,将绩优成长的速度缩短30%。同时,人工智能AI智训、大数据智慧分析及泰学堂等功能,通过科技智能化分析与管理,让学习更好地与业务结合。

  在销售支持方面,“泰行销”全面推进代理人展业的在线化、数字化、智能化、生态化,全面提升工作效率。同屏解说黑科技支持代理人7*24小时展业;APP、微信、小程序等线上化投保通道,支持老客户3分钟内完成投保;“四位一体”计划书、智能保顾、幸福报告、高客宝藏等多样化数智销售工具武装代理人队伍,提高代理人销售成功率。

  在客户运营方面,“泰行销”以产品、服务、内容、活动四大获客模式与客户建立多触点沟通,并构建客户标签和画像体系,通过1000+客户标签洞察潜在客户需求,实现客户精细化管理和全旅程按需推荐。

  “泰行销”并不仅仅是将代理人的线下活动环节搬到线上,而是通过科技化的平台运作,重塑代理人的销售方式。一方面,使传统代理人迅速适应当今人们互联网化交流的生活方式;另一方面,也通过其他相关的在线信息工具及功能,实时记录代理人的活动轨迹及重要的信息与数据,使得公司的业务内勤得以有效监控、及时管理反馈,让内、外勤得到更加积极、良性的互动。

  更重要的是,这也将有效帮助代理人,通过科技成果的应用,有效找到更适合这个时代客户特点、习惯及需求的行销方式,形成理想的主顾关系,实现真正意义上的转型与变革。

  在新冠肺炎疫情不期而至的2020年,保险线下展业基本停摆,泰康人寿正是基于在科技方面的布局、判断与实力支持,确保了代理人队伍的正常活动和稳定收入,并成为后疫情时代迅速恢复作业、保持较高速度增长的关键因素之一。

  而“泰生活”与“泰家园”也同样展现了泰康对于保险重构的努力。前者以开放性的功能平台,为客户提供泰康在医养大健康全板块的服务,并与实体服务全面对接,将保险拓展为大健康生态圈。后者则实现了泰康工作人员的工作线上化,将大多数工作打破空间的束缚,实现真正意义上的移动办公。

  据数据表明,无论是代理人还是客户、员工,都已经基本适应这种新的数字化平台工作方式,“三大在线”也已初步形成具有泰康特色的科技闭环。

  后记

  走向长寿时代,延伸保险图景

  截至2021年8月,泰康人寿已获科技专利269件,获得权威媒体科技类重量级奖项20余项。

  而在今年上半年,泰康人寿全流程自动智能理赔占比超62%,智能化理赔件超31万件,借助“泰生活”APP、泰康人寿官微理赔、“泰行销”APP代办理赔的便利工具,实现手机移动理赔服务客户超32万人次。并推出“信用赔”人工智能理赔服务,最快6秒完成理赔结案。

  这些成绩还只是目前泰康人寿科技版图的一小部分。

  2020年以来,泰康集团多年深耕布局的养老大健康产业迎来一波爆发式的收获,“长寿时代,泰康方案”的提出,更是大大加速了这一进程,并以保险与实体健康养老的融合拓展了人们对保险原本的概念。而科技,自然也是其背后的重要驱动力量。

  利用数字化手段,泰康人寿已将原本简单的金融产品延伸到多个实体领域,如养老社区、医院、齿科连锁机构等。围绕泰康大健康生态产业链,客户可通过“泰生活”,在线体验保险、医疗、健康、养老、投资等一揽子解决方案。这也使泰康人寿这个开放的在线生态,不仅服务着1.6亿客户,更是成为泰康体系内的营销队伍最先进的“科技内核”装备。

  2021年8月,泰康人寿还推出“云超体VR”,业内首次将VR技术应用于养老社区销售,一周内使用量突破2万人次。

  有业内人士表示,保险的数字化转型时代还未真正来临,而泰康人寿在25年的科技实践中,已经让人们看到越来越多的可能性。无论是大健康产业互联网平台构建,还是经营全流程的科技线上化重构,到不断从揭示着,一个与之前不一样的保险行业,正在孕育之中。

  这也许就是行业心心念念的保险转型第二曲线,一个全新的行业方式,必将出现。

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(责任编辑:董云龙 )
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