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为群众办实事 农银人寿:跨越数字鸿沟 助力老年人共享智能生活

2021-09-06 18:09:33 和讯保险 

  一键办理、线上挂号、扫码支付……随着移动互联网普及,智能化普及在人们生活中地位日益凸显,愈发不可替代。当年轻人已经习惯了数字化带来的各种便捷时,老年人在如何跨越数字鸿沟面前的处境却日益困窘。根据《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示,截至2019年,我国60岁及以上的老人中,将近2亿老人从来没有接触过网络,随着我国人口老龄化程度的加快,该群体数量还在不断扩大。为真正解决这一问题,2020年,国务院办公厅出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。方案中明确指出,截至2022年底前,老年人享受智能化服务水平将显著提升、便捷性不断提高,线上线下服务更加高效协同,解决老年人面临“数字鸿沟”问题长效机制基本建立。由此看来,如何帮助老年人真正跨越“数字鸿沟”,帮助老年人迈上数字化时代的步伐,考验的是社会服务的温度。

  近年来,农银人寿积极落实国家及监管机构有关特殊群体服务的相关要求,着力围绕提升“服务升温工程”办实事。以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标,进一步聚焦服务智能时代老年客户需求点,推出《农银人寿“安享”服务实施方案》,持续提升柜面综合化、服务多元化和智能化水平,全方位满足老年客户的金融服务需求,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,为他们提供充满农银关爱的优良服务体验。

  网点服务再升级 助老适老“心贴心”

  “真是太便捷了!”前来柜面办理业务的七旬老人王女士感叹道,自己这个年龄手机电脑操作起来不便捷,幸好有农银人寿工作人员专人引导,还专为老年人设置便捷窗口,大大提升了办事效率。

  营业网点是老年客户办理业务的主要渠道。为此,农银人寿紧贴老年群体需求特点,持续优化服务流程及技术,发挥传统服务渠道优势,升级网点设施,全面推进无障碍通道建设,提供老年客户“专属柜面”、“爱心窗口”,设置优先受理、优先服务的绿色通道,张贴“老年人优先”服务标识,同时还为办理业务的老年客户设置“爱心专座”“爱心专区”,提供适合老年群体阅读的书籍等,对于部分年老体弱、行动不便的客户提供专人引导、优先服务。

  智能服务更优化 网上操作“更便捷”

  今年来,依托农银人寿第八届客户服务节,农银人寿着力打造适老化智能服务,让老年客户随时、随地体验科技发展带来的便利快捷陪伴式服务。

  公司聚焦特殊客户需求除提供上门服务外,还通过“农银E家”移动受理老年客户的业务申请,真正解决上柜难和办理保全业务不便的实际情况;开通线上“爱心专席”“爱心专线”,省却客户繁琐按键操作,通过语音模式,即可直接办理业务,体验应声即达捷服务;为方便老年人办理线上业务,通过投保APP开发应用“关怀模式”“长辈模式”,设计具备大字体、简洁菜单、操作指导明确、提示清晰的适老化操作页面,并根据场景需要,优化界面交互,提供放大镜、内容朗读、操作提示、语音输入、语音播报等辅助功能;突显人工服务的情感体验优势。

  此外,农银人寿还依托互联网可视平台,为老年客户提供“一对一”在线人工服务,远程即可办理业务。为复杂业务场景线上办理提供支持,打破技术壁垒、消除物理距离提供便捷服务。

  知识普及更全面 传播理念“享安心”

  农银人寿以“3·15”消费者权益保护宣传教育周、“7·8”全国保险公众宣传日活动为契机,积极开展保险知识“进社区”“进养老院”“进老年大学”等活动,为老年人提供保险服务咨询,宣传保险知识常识,提升老年人金融风险防范意识。同时,农银人寿还为日常办理业务老年客户,进行智能技术运用主题培训教育,帮助老年人了解新事物、体验新科技,尽快融入智能社会。据统计,2021年上半年,农银人寿走进老年社区及校园举办宣讲活动668次,惠及受众逾37.7万人次赢得客户广泛赞誉和好评。农银人寿坚持秉承“客户至上 始终如一”的服务理念,以满足客户需求为实际出发点,结合正在开展的“我为群众办实事”活动,不断创新服务形式,丰富服务载体,为老年人提供更有温度、有情怀的农银服务体验。

  

(责任编辑:刘思嘉 )
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