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珠江人寿荣获金贝奖“2021卓越客户服务保险公司”奖项

2021-08-23 17:09:47 和讯保险 

  近日,由21世纪经济报道发起并主办的2021中国资产管理年会暨十四届中国资产管理“金贝奖”评选揭晓,珠江人寿凭借智能化服务创新和优质高效的客户服务体验,荣获“2021卓越客户服务保险公司”大奖。这是珠江人寿继2019、2020年连续获得金贝奖“最佳客户服务保险公司”后再次蝉联该殊荣。

  珠江人寿于2012年9月26日成立,是目前唯一的一家总部设在广州的综合性寿险公司。作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司,珠江人寿秉承“贴心、专业、便捷”的客户服务理念,近年来积极借助前沿科技打造电子化服务平台,发展一系列在线自助服务,不断优化客户服务效率,提升客户服务体验。

   2017年1月,珠江人寿正式上线微信客户服务平台——“珠江人寿客服”,此后经过一系列建设及优化,该客服号功能不断充实完善。2018年,“珠江人寿客服”微信服务平台引入人工智能技术,加入了人脸识别、OCR(图片文字识别)等崭新科技;2019年,上线智能客服系统,可实现业务办理全方位智能引导,通过智能机器人、智能知识库提供多渠道全天候智能咨询服务;2020年,上线电子万能年报下载、追加投资、部分领取等保全便捷功能,线上服务更加丰富,业务办理更加便捷;2021年, “空中客服”功能正式对外启用,标志着“后疫情时代”客户服务模式的全新突破,该功能是对“珠江人寿客服”微信公众号服务功能的进一步拓展,将线下客服柜面的职能延伸至空中平台,实现了客户“足不出户”就能办理保单业务的愿望。

   目前,“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线退保、保单回执签收、保单理赔、续期缴费、缴费账号变更、保单贷款、保单还款、追加保费、部分领取、在线通讯方式变更、电子万能年报下载、结算利率查询、保单查询、人工客服、电子通知等一系列在线服务,关注客户人数达28.6万人。今年以来,通过微信平台办理自助退保业务的客户已达85%,签收保单回执的客户达38%,微信变更续期缴费账号的客户达70%,“珠江人寿客服”微信号为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持,满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便 捷需求。在方便客户查询及办理业务的同时,借助该平台的有效运营,珠江人寿还定期向客户推送保险知识、活动信息等内容,强化与客户的互动,不断增加客户粘性,获得了良好的反响。

  除此以外,珠江人寿还通过业务人员微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统,以及现有的客户服务热线,扩大与客户沟通的各种渠道,优化客户服务内容,提高客户服务效率和体验,为良好的客服品质打下坚实的基础。

   2020年全年至2021年6月,珠江人寿累计提供新单回访12.7万人次,热线咨询7.8万人次,保全变更服务11.8万人次,客户投诉100%高效处理,办理理赔案件14.8万件,赔付金额2.78亿元,客户自助服务比例进一步提升。截至2021年6月,珠江人寿有效客户已达42.7万人,年度亿元保费投诉量仅为0.15件/亿元, 长期低于行业中位数。

  接下来,珠江人寿还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用,升级“空中客服”项目,以关怀客户、联络感情作为出发点,积极推动服务智能化程度。公司将在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验,用科技赋能服务,力争将微信客服平台和空中客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。

  据了解,中国资产管理“金贝奖”评选始于2007年,由中国商业媒体领导者《21世纪经济报道》发起并主办。此次“金贝奖”评选根据机构对中国资产管理行业的推动和贡献程度来进行甄选与鉴别,表彰对于行业推动发展有突出贡献的机构,为投资者选择投资对象公司和投资产品提供有价值的参考,活动涵盖银行、信托、保险、证券、基金等主流金融行业。珠江人寿的脱颖而出,体现了主办方对珠江人寿综合实力和客户服务的充分肯定。(张守成)

(责任编辑:刘思嘉 )
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