专访安盛天平朱亚明：一家头部外资财险公司的健康险经营路径

　　安盛天平，中国头部外资财险公司，亦是世界级保险巨头安盛的中国全资财险子公司，25家省级机构几乎遍布全国，为超过500万中国个体及商业客户提供服务。

　　朱亚明，安盛天平转制外商独资财险公司后首任CEO，拥有多年发达市场、外资银行高管经验，深耕金融行业数十载。

　　健康险经营，当前中国财险市场最热的话题。如何走出后车险改革的增长承压时代，健康险快速增长的当下，如何量质齐升的经营好健康险，乃中国财险行业共同寻觅的答案。

　　“从单一以‘量’为主的车险，到更看重‘质’的多元化业务发展”的转型战略下，大举布局健康业务的安盛天平颇受市场关注。世界巨头的资源加持、技术支持及本土化革新后，这家头部外资财险公司对财险行业的转型理念、健康险经营、客户经营，乃至数字化、人才战略又有了哪些实践与感悟？

　　4月12日，安盛天平拟任CEO朱亚明就上述问题，与《今日保》等媒体进行了近2个小时的深度交流，较为系统性地分享了加入安盛后的所闻所见所思所为。

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　　策略调整：从量到质，看好中国寻找更多合作伙伴

　　在外资保险经营壁垒的全部破开与外资大放行、中国保险行业走向高质量发展整体转型的背景下，外资审慎经营和多年保险专业经营理念、经验逐步外溢，加之中国市场与发达市场颇大的保险密度、深度之差，外资保险公司正在迎来又一波成长期。

　　这一次不再是二十多年前的粗放拓荒时代的初始阶段，而是走向成熟接轨国际化的更强调质量的阶段，也是外资保险公司更为熟悉的赛道。

　　一众世界级的保险巨头也先后加快中国布局和战略调整。

　　“前不久安盛集团的CEO还特意提到集团的两个重点：一个是中国，一个是健康。”朱亚明也坦陈，目前安盛天平正处于一个转型阶段，“从原来看重量的车险为主的业务，转型为看重质的多元化的业务，这是非常坚定的一件事情。”

　　安盛天平以车险起家，积累多年，如何找到车险以外的增长路径？推进质的转型过程中，安盛天平的合作伙伴、重心、策略陆续发生较大调整。对此，朱亚明道出了安盛的思考：

　　怎么样在中国的赛道上比较快地发展，而且能够持续的发展，我们自然需要找一些合作伙伴。尤其是在原有已经做的非常不错的车险的基础上，如何在健康险或者其他非车领域打开属于自己的一片天地，真正为中国客户服务，我们需要跟中国当地的合作伙伴一起好好合作，这个很关键。

　　4月12日，安盛天平与中国最大的保险销售集团泛华金控签约，将通过“产品+服务”的全方位、全产品线创新合作，为更多中国消费者提供具备国际品质、创新多元的保障和抗风险方案。

　　2021泛华成都峰会上，安盛天平与泛华正式签署战略合作协议

　　签约现场，朱亚明表示：“赋能客户是安盛和泛华的一致目标，安盛将通过整合全球市场成熟经验、品牌影响力、稳健的经营理念、遍布全国的分支机构和优秀人才、数字化创新能力，以及丰富多元的健康险产品和可靠的服务体系，成为泛华伙伴开创事业、服务客户的坚实后盾。”

　　朱亚明女士在2021泛华成都峰会上发表讲话

　　泛华董事会主席兼CEO汪春林则表达了对合作的期待，“安盛天平一以贯之的稳健经营风格，令我们深感信赖。特别是在健康险方面，它充分发挥品牌优势，凭借丰富的国际资源和对中国客户需求的深入理解，所提供的创新产品与高品质服务，将为泛华的业务拓展提供强有力的支持，我们对双方未来的合作充满憧憬与期待。”

　　对于未来，朱亚明还告诉《今日保》，“我们在寻找志同道合的合作伙伴。以往的合作伙伴主要做车险的业务。现在我们要重新开拓一些做健康险的合作伙伴，安盛的产品、服务、行业的经验、国际的资源等，我们都会提供给合作伙伴。”

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　　延续世界级健康品牌：多重资源加持，快速布局新增长点

　　或许少有人知道安盛集团是全球前三大的健康服务提供商，不仅有着百年的保险运营经验，在健康生态领域也有着世界级的影响力，有着丰富的健康资源。

　　加之人均GDP过万美元、14亿的人口基数、老龄化加速的中国经济大环境，即可理解安盛因何加速中国健康布局。

　　不仅是因为中国当前健康需求的迸发、快速增加的健康险保费和大健康市场的成长，也是自身资源禀赋决定的。

　　从保单“赔付者”向客户健康旅程“陪伴者”的角色转变，安盛天平先后开发了盛放人生·全球癌症医疗保险、盛放人生·幸福家庭医疗保险、百万级人参保的北京京惠保、可以保到百岁的老年百万医疗等系列健康险产品，并打造了一站式的健康管理平台-安盛健康在线，将创新、定制化、可负担的保险解决方案整合一处，为客户及其家人的健康提供有力保障。

　　凭借安盛全球过亿的用户、顶级的健康服务实力，对中国健康市场寄予厚望的朱亚明坦言,“去年我们的健康险赔付总额约为1.35亿元。我们做健康险秉承中长期主义的视角，用口碑、服务、产品，真正为客户提供他们需要的东西，通过健康险打出安盛的市场品牌与口碑。”

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　　关于转型：转变角色，从赔付者到陪伴者，主动管理

　　转型，中国保险市场持续数年之词语。如何理解转型，渠道、管理、产品、客户、服务……不一而足，似乎每一家公司都有着自己不一样的理解。

　　阶层固化的财险市场现实，中小财险公司经营越发严峻的当下，诸多市场主体都无比期盼能出现几家走出自身特色、找到车险以外经营模式的财险公司。

　　对此，有着百年历史、20多年中国本土化经验的安盛有着怎样的答案。

　　“转型的过程中，非常重要的一个角色转变是：保险公司要从赔付者转变为客户的陪伴者”，朱亚明分享了安盛的转型理念，但她也同时告诉《今日保》，“从赔付者到陪伴者听起来很简单，但做起来一点都不简单。

　　“如果我自己作为一个消费者，我付了钱，保险公司等到赔付时才跟我有接触，那我觉得肯定是不够的，那就是保险公司没做好它的事，没有跟客户产生足够的互动。”

　　“传统的保险就是赔钱。赔付者，出事情了我付钱，所以不存在管理的问题，保险仅是付账，你生病了或者出险了我来付账。”，在安盛的设计中，“陪伴”是需要一直为消费者持续提供帮助的。不仅是去帮客户管理，还需要客户在他们的陪伴下可以养成自我管理的习惯。

　　对于陪伴她还有着更深层次的理解，“我们陪伴的不仅是客户，还有我们的合作伙伴和员工。我们要和每一个合作伙伴联手，服务客户的全生命周期，从不同的角度将之做好。”

　　朱亚明也分享了她的亲身经历，“我妈妈已经89岁了，我真觉得她越活越年轻了。我爸爸去世已经六七年了，一开始我们非常紧张，但我发现妈妈生活超级有规律，她自我管理非常好。她早上5、6点钟起来打太极拳，之后开始自己烧简单的早饭，吃饭之后开始写日记，每天写‘我最开心的三件事’，所以她一天都想着哪些事我是开心的，她把那些负面的因素全都排除掉了，我太佩服她了。我每年会给她很多本子，她在里面记满了每天最开心的三件事。其他的老人都会抱怨自己女儿、儿子这个不好，那个不好；而她就说我真幸福，我的儿子多好，我的女儿多好。她每天都会弹琴，把自己的生活管理得非常好，因为她自己意识到这个年龄需要自我管理。我在这里只是举个例子，在这个社会如果每个人都能自我管理，如果我们作为保险公司能够帮助大家做到自我管理这个事情，我们是真的功德圆满了。”

　　朱亚明女士向《今日保》讲述自身故事

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　　什么是以客户为中心：产品与服务之外，还有更重要的

　　伴随中国保险市场迅猛发展，消费者需求的崛起及时代的发展，保险经营主体开始从关注自身、关注产品的“重销售，轻服务”，转向服务对象，人的层面。

　　这也是最近一些年不断被提及“以客户为中心”的战略，但到底什么是“以客户为中心”？如何避免其仅仅“停留在战略层面上，停留在纸面上，挂在墙上，锁在抽屉里”，而是落到实地。

　　大部分人想到的都是距离消费者最近的产品和服务。这固然没错，但是否还有更多的维度？

　　“大家一讲到保险，马上想到的就是产品，就是服务。这是对的，因为你最终拿出去的就是产品和服务。”在朱亚明看来，还有更重要的一点是，从客户洞察的角度理解以客户为中心，了解你的客户。

　　并举例，“我们往往会从物理的角度来看生病这件事，而可能会忽略心理健康。这是不是也是以客户为中心的视角？因为产品也好、服务也好，就算有一百种服务，如果不适合客户，就是无用功；所以你要了解客户，并且有合适的产品和服务给他们。”

　　这也是安盛天平2020年发布心理健康白皮书的初衷：不仅仅关注产品研究和服务推出，更关注什么样的客户需要什么样的产品，需要什么样的合作伙伴及我们如何为合作伙伴赋能？这一切的原点，都是对客户足够的了解。

　　一句话概括：从关心自己能提供什么，到关心客户需要什么，再到要主动创造超出客户预期的产品和服务。

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　　后记：CEO的管理心得

　　CEO、大学客座教授、两个孩子的母亲，多重角色，如何平衡？

　　管理方面，朱亚明尤其重视人才作用的发挥。“人在任何情况下我觉得都是最重要的。”

　　先从我自己开始就以身作则，越资深越要谦逊。我们也要求我们的管理者对员工一方面要多沟通，另一方面要透明、公平公正。

　　鼓励下属去想清楚、找出你自己要什么、你自己的团队要什么，然后下属的主观能动性出来了。此外，不同部门之间成为一个强有力的互相联合，而不是说每个人坐在这里等领导告诉要怎么做，主观能动性调动起来非常重要。

　　去年安盛天平做出转型的策略之后，安盛天平的所有的管理层都下到基层向内部做宣传，“宣讲什么叫安盛文化，就是告诉大家我们的共同目标是什么。”

　　“从管理的角度来说，我们希望职责分明。每一个岗位都有清晰地责任和权利是什么，以及奖惩体系，这些都要到位。我们做了很多员工的内部宣传，传播部门、HR部门和CEO办公室这三个部门配合，负责对内的宣传和服务。比如我们会组织午餐学习时间（lunch & learn），邀请集团的、亚太的专家来做很多专题介绍。” 朱亚明说。

　　而作为女性CEO，她认为，很重要的一点是女性自身要勇敢，“你如果真的有想法的话，你要站出来，你要说。第一要自己主动争取。第二我是觉得这个社会应该给有愿望的、有意愿的女性给她同等的机会。”

　　由于历史的沉淀，对女性有各种的束缚，这是现实的问题。社会上确实有这么一种刻板印象，女性如果事业非常成功，家庭花的时间很少的话，是一个缺点，而男性相反，大禹三过家门而不入是一个美德。

　　朱亚明也向我们介绍了安盛多元与包容的企业文化：“安盛在这方面是做的挺好的。我非常欣赏这个公司的一点在于，安盛提供了更多的机会给女性，给不同的种族有特别的一些政策。除了我刚刚说的女性自我要求之外，还必须要有这样的氛围。我们有一个全球领导者的联盟，让每个国家或者每个团体的一些最高层的人汇聚一堂。在中国我们是50%和50%的比例。在亚洲，我们CEO里面有一半以上是女性CEO。”

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