重疾管家 健康无忧——中意“意管家”打造理赔+健康管理新服务

　　一、服务创新背景

　　近年来，随着市场、政策、以及客户需求的变化，保险公司正在面临从“被动理赔”到“全流程健康管理”角色的转变；同时，国家出台了一系列政策，鼓励保险公司开展健康管理服务，切实提升专业化服务水平，促进商业健康保险稳健发展。

　　中意人寿积极响应国家政策号召，在理赔与健康管理的实践方面做了很多有益的尝试，以满足客户日益增长的健康管理需求，提升保险公司的社会责任，促进保障产品的服务内涵。2020年中意人寿打造“意管家”重疾全流程管理，为给客户提供专业便捷的服务，实现快速理赔和疾病管理的有效结合，极大的缓解客户在重疾期间的精准就医及院后康复的医疗难题。

　　二、主要特色

　　中意人寿依托公司自建的强大健康管理和医疗网络资源， 根据客户就诊的需求调研，推出“意管家”重疾全程管理，包括专属重疾管家、优质医疗资源匹配、权威专家二诊、理赔绿色通道、定期健康回访和重疾补贴六项专属服务，服务推出后，受到客户极大关注和高度好评。

　　特色一： 全流程闭环管理

　　在循证医学的指引下，通过重疾产品的保障方式，中意建立闭环疾病管理服务体系，为重症患者提供的一体化服务保障，涵盖了诊前+诊中+诊后的全流程管理，解决患者在疾病评估、精准确诊、就医协助、专家意见、快速理赔、诊后康复等系列健康需求。

　　特色二： 专属重疾管家

　　中意人寿总部自建健康管理中心，由多年从事临床医疗、健康管理的资深专业人员组成，根据客户需求匹配健康管家，诊前提供健康评估和专家咨询，确保客户精准就诊。

　　特色三： 强大医疗网络

　　中意人寿依托强大的医疗网络，汇集国内顶级医疗资源，对接全国30个省级行政区的1000余家三甲医院，保障客户高效、顺利完成门诊住院手术安排。

　　特色四： 权威专家意见

　　重疾管家提供国内三甲医院权威专家提供第二诊疗意见，优化治疗方案，提高重疾就医的精准性和效率，帮助客户做好重大医疗决策。

　　特色五： 重疾理赔通道

　　重疾确诊即可启动理赔申请，简化手续加快结案，缓解客户燃眉之急，降低客户的焦虑，促进心情放松疾病恢复。

　　特色六： 诊后康复指导

　　专业回访，由执业护士上门提供居家环境下的临床护理和专科护理服务。协助客户完成治疗计划，健康问题快速对接，贴心关爱促进康复效果。

　　三、典型案例

　　谭女士是中意团险的承保客户，连续多年在中意团险投保《中意一生福康团体重大疾病保险》、《中意附加重疾保障团体疾病保险》和《中意医保补充团体医疗保险》。天有不测风云，2020年3月份，谭女士无明显原因出险头痛、头晕、肢体乏力，经颅脑MRI检查被诊断为脑膜瘤，需要尽快手术，否则会有生命危险。由于疫情期间的医疗资源非常有限，不能安排入院治疗，也无法确定治疗方案，导致客户和家人十分焦虑。与此同时，客户想到一生福康客户有专属增值服务-“意管家”重疾全程服务，抱着试探的想法联系中意人寿客户经理。

　　中意人寿接到客户需求后，第一时间启动重疾管家流程：专属重疾管家协助与收集就诊资料，启动国际国内专科领域权威医生组成二次诊疗专家组确认治疗方案，通过内部强大的医疗网络资源匹配当地神经外科最好的医院和专家资源，次日顺利办(000606,股吧)理入院手续，5天后完成手术。出院后，专属重疾管家全程跟踪客户术后恢复情况，定期和客户进行电话沟通，并对术后护理和治疗给以必要的指导建议，帮助客户尽快康复。同时启动理赔绿色通道，主动联系客户上门填写索赔申请表，告知客户保险福利，免除医疗资料的提交，仅用1天时间，就完成重疾保险及医疗险的理赔共计22万元的赔款。

　　四、公司自评

　　中意人寿自2016年开始建立“中意健康管理生态圈”以来，一直致力于为客户提供全流程健康管理服务，全方面关爱客户身心健康。并探索在传统理赔服务中，融入健康管理服务，全方位践行保险业良好社会形象，中意理赔人用行动建立理赔服务新模式，通过健康管理赋能理赔，成为传递温暖服务的桥梁。