华夏保险服务创新案例：华夏礼品保单+线上客户嘉年华平台

　　（一）华夏礼品保单·让爱穿越时空

　　一、服务创新背景

　　公司近年来持续探索创新服务形式，建立独有的服务品牌及认知，全方位优化客户体验，保单作为承载华夏保险对客户的一份保障与承诺，合同的样式直接展现公司品牌形象，影响客户对公司的印象。华夏保险打破行业惯例，通过颠覆式创新保单及整体包装设计，在创新客户服务举措上再添华彩，定制礼品保单温情上线。

　　二、主要特色

　　（一）小巧而精致的保单

　　礼品保单采用B5横开设计，小巧儿精致又不失庄重，与行业其他保单形成鲜明对比，建立了华夏独有的品牌视觉。礼品保单在内页设计上一改传统保单黑白冰冷印象，对合同内容进行全新设计和排版，增加色彩及适当的装饰，提升视觉感受，增强阅读愉悦感。保单中的重要内容采用铜版纸，较传统的普通白纸，材质厚重坚挺。条款内页增加底纹着色及侧边色块索引，让条款更加清晰易读。

　　除此之外，礼品保单创新添加个性化定制服务，客户可在微信投保时选择定制个性化保单，上传美照、书写寄语，客户的真情实感赋予了大众化保单特有的气质及内涵，让一份严肃的合同焕发出温情的光芒。

　　（二）更美观的礼品包装

　　礼品保单配置专属封套及礼盒，全新的包装升级，既有简约时尚的画面设计，又有颇具仪式感的翻盖升级，还有高端大气的商务皮质封套，多元的形式，解决版面不够美观等视觉感受上的难题，精耕细作各类客户群体。

　　（三）限时发行多款封面

　　经过反复打磨，华夏保险先后推出四季版、新年生肖主题礼品保单封面，以款式众多、形式多样、寓意吉祥区别于形式单一的同业传统保单，饱含文化内涵，客户可在投保后自主选择心仪的保单封面，让保单更具珍藏价值。

　　（四）保单时光机，让爱跨越时空

　　礼品保单持续升级，一次次为客户创造惊喜，先后推出 “时光留声机”、“时光留影机”两项创新之作，当客户在定制完自己专属的保单设计和寄语后，可以将最想对亲人、爱人、孩子说的话，想记录的生活录成音频，让保单为他们留住记忆，永久定格在保单之中，让爱跨越时空。

　　三、典型案例

　　公司一直践行“为人民服务”的企业宗旨，坚守“客户利益至上”的核心价值观，为客户提供更普惠、更贴心、更周全的产品和服务。礼品保单在创新升级过程当中，引发了一线、客户的关注及好评，主要集中以下几点：

　　1.礼品保单的设计更为贴心，客户拿到合同后赞不绝口，新的设计、新的感觉，不仅外观精美，更赋予保单更多的内涵，用心陪伴每一位客户，为客户创造点滴价值。

　　2.礼品保单的一次次突破创新，只为更好的满足客户多样化的需求，目前礼品保单颇受客户欢迎，已成为助力销售的重要工具，目前越来越多的产说会，将具华夏保单IP作为一大特色进行介绍，对销售的促成起到了很大的助力。

　　四、公司自评

　　1.下一步将加大客户需求调研，设计出更多客户喜爱的保单形式，进一步增强客户粘性，助力销售竞争；

　　2.礼品保单仍有可持续开拓创新点，如形式多样、客户参与、趣味性高、珍藏价值高等多方面入手，提升华夏保单的独有品牌特色。

　　（二）“智慧+温度”，沉浸式服务体验

　　——线上客户嘉年华平台

　　一、服务创新背景

　　2020年，疫情的羁绊，让生活被迫按下暂停键，华夏保险持续贯彻“客户利益至上”核心价值观，不断发扬“匠人”精神精雕细琢、塑造精品。依托微信，在线创新搭建客户嘉年华平台，聚焦健康、教育、公益、生活、服务五大主题，让客户足不出户即可享受丰富多彩的活动，与客户充分搭建情感沟通桥梁，建立“互联网+服务”的互动新模式。

　　二、主要特色

　　1.全面洞察客户需求

　　客户嘉年华平台，立足保险服务、拓展公益行动、纵深健康管理、关注亲子教育、丰富生活服务，全面洞察客户需求，以内容为支点，让平台价值可触摸。

　　2.与客户高频互动

　　通过客户嘉年华平台，全年以月度为单位推出各大主题活动，平均月活116万人，为客户高频带去层层共鸣。

　　3.打造立体传播矩阵

　　总分公司联动造势，通过微信、抖音、百度、今日头条、网易、搜狐、各省级电视台等传播渠道，加大活动传播力度，多角度曝光活动亮点，曝光率超过2千万，实现客户最广覆盖。

　　4.强化平台使用灵活度

　　依托官方微信阵地打造客户嘉年华平台，仅需关注官微即可体验平台所有活动，场景灵活，体验门槛低，丰富多样的活动内容吸引客户主动传播。

　　5.大咖助推热度升级

　　在健康主题活动中，隆重邀请到中国医科院、阜外医院、中日友好医院、北大人民医院等权威医生专家，同时特别邀请到曾赴武汉支援的医护人员，通过线上讲座的形式，为客户普及专业健康知识，打造健康防线。在教育主题活动中，邀请到全国知名中学教师、著名作家，打造系列作文主题讲座，帮助客户及孩子提升习作水平。通过与各界大咖“跨界”合作，将平台属性与公司形象深入人心。

　　三、典型案例

　　华夏保险通过“以AI之名·极致陪伴”客户活动节，全面推出客户嘉年华平台，针对不同客群持续做好客户经营和服务活动，通过线上全面传播的方式扩大影响力，提升客户黏性。

　　1.上线健康测评、健康档案、快速问诊、AI导诊等10项健康场景服务，提供覆盖预防、就医、保健等一揽子健康管理方案，200万客户参与体验。

　　2.聚焦家庭教育，推出育儿专家、父母学院、宝贝课堂等板块，传递正能量的教育观点。打造妙笔少年招募计划，传承国学魅力，征集优秀作品近两千篇，获得超百万的关注和助力，为客户深度打造亲子教育圈。

　　3.依托多元化生活场景，在平台中开展红包雨、神算子、薅羊毛、悦读荟、嗨生活等福利活动，为150多万客户发放回馈福利，打造线上游乐场。

　　4.同时，面向170万客户开展保单个人信息完善计划，为客户构筑风险屏障，避免因信息缺失导致的保障风险。

　　5.线下持续践行“圆梦行动”和“重阳行动”，探访圆梦儿童、贫困老人和抗战老兵，同时通过嘉年华平台线上发起点亮公益行动，169个地市同频共振，获得60万名社会爱心人士广泛关注，并获得500多家媒体及公信机构的肯定和报道。

　　四、公司自评

　　华夏保险通过客户嘉年华平台，创新了公司客户活动新模式，打造丰富多样的活动形式充分回馈新老客户，通过科技加持，精准客户画像，为进一步针对不同客群智能匹配活动服务提供线索，助力强化品牌与客户之间的有效沟通，建立智慧+温度的服务新模式。

图1：客户嘉年华平台

　　【点评人简历】

　　倪新盛，男、浙江医学大学临床医学专业毕业，硕士学位，华夏人寿首席理赔师。从事临床医学10年后，于1996年7月入职平安人寿分公司，任分公司核保核赔部经理，参与平安总部麦肯锡契约流程改造及两核ISO9002质量认证，2003年5月任同业分公司副总经理，2006年3月任分公司总经理，2009年9月加盟华夏人寿总公司，任运营部门负责人。在寿险公司运营管理、流程创新及两核专业方面具有较高的权威。