陶桐桐：只有把服务做的更好，才能让用户对你产生信任感

　　1月6日，第三届众安开放日“保险新基建 数字新生态”在上海举行。会上，众安保险产品运营高级总监陶桐桐参与了主题为“疫情催化下“互联网医疗+保险”的机遇和思考”的圆桌讨论环节。以下为陶桐桐发言实录：

　　中国保险的支付总量在医疗占比中不是最大的，但是，如果保险作为医疗跟医药的一个支付方，希望做价值医疗和做控费，则首先要达到比较大的体量。参考我们现在的医疗产品与客户规模，只有不到1千亿的盘子，这一块能动用的资源和对下游的影响力是有限的。对上游来说，无论是参保人数的进一步提升，还是保险分门别类的定制，都是在渗透率——无论是参保人数、还是参保金额，包括医疗险的总量，达到一定量之后，才能去做更多的价值和服务，才有议价权。我们应该先做好服务，把更多非保险用户变成保险用户，把浅度保险用户变成深度保险用户。

　　其实服务本身对客户存在积极的影响。我听过一个玩笑话，保险行业续费和续保是有2次瓶颈期，第一次是买保险的时候，第二次是赔付的时候。中间环节的轻服务，则是由更多更广泛的电商或者互联网平台去完成，这也是现在的保险行业内是比较弱的的一块，我觉得从服务的角度再往后撬动会相对更容易一点。

　　所以，先做好服务，然后在上量的基础上去追求体验提升、价值医疗甚至是控费。

　　服务的差异性在哪里？提供服务的服务方首先要明白自己的用户在哪里。就像保险公司，有服务高端用户见长的，有服务中端用户见长的。在基础服务方面，高端人群我们给他一些特需、特约服务，符合他们的实际需求。像互联网用户，我们之前做了一些NPS调研，咱们健康服务很多很直接，但是用户真正有感知的，在我们调研结果里面显示的是：问诊、垫付、就医绿通。另外一个在服务的可及性上，还停留在用户理解这块。

　　线上与线下服务的差异化，无论是对各个行业还是对保险行业来说，线上服务都会变成一个“新基建”。我相信保险用户买他的保单之后，会试图线上查询他的保单。包括我们线上提供的服务，线上问诊以及其他的健康管理，这些都改变了过去保险的生态——即到理赔的时候才能发生交互。在服务过程中有很多与用户发生的交互机会，可以让用户对你产生信任感，这是能重新触达用户、开发用户的时机。