严雯：不断提供高品质的标准化服务，我们要在标准上比别人更高、更深

　　1月6日，第三届众安开放日“保险新基建 数字新生态”在上海举行。会上，众安保险产品设计高级总监严雯参与了主题为“疫情催化下“互联网医疗+保险”的机遇和思考”的圆桌讨论环节。以下为严雯发言实录：

　　刚刚各位讲的特别好。我一直做一线的线上工作，今年年初的时候，我们发现今年的用户呈现出与以往非常不一样的特征。

　　第一个是用户的转化意愿明显增强了，因为每年大家都做保险行业，都知道在每年年初的时候开门红，整个转化率会提升。今年1月份的时候我们发现转化率持续往上走，到2月的时候我们知道了不是简单的开门红，而是受到了疫情的影响，整个用户的转化率翻了几倍。

　　第二个特点，我们的用户群发生了变化，原本我们服务的主要是一二线，最多三线的用户，但是现在我们看下来，服务的用户已经不是说一二三线用户了，我们经常接到客户打电话过来，显示的是云南、新疆地区，我们的用户群扩大到到了四线甚至六线的城市。

　　第三个特点，用户的需求发生了变化，不再简单的满足于购买医疗险产品，而是向我们提出了更多维的需求，比如线上医疗，众安医管家线上问诊的服务量增长非常快。还有医疗物资需求，我们有的用户，在口罩特别稀缺的时候，问众安保险能不能帮助提供一些口罩。用户对我们产生了信任之后，会给我们提各种各样的需求。促使我们去在思考，如何更好的去满足用户不同维度的需求，我们也深刻的认识到做国民医保，锚点是用户。

　　关于差异性的问题，我想了很久，我们和友商的差异到底是什么。最终我们发现这些差异不应该从对手身上找，而是从我们自己身上找。就是我们服务的客户是谁，服务于什么样的用户，这是我们寻找差异的本源。

　　在今天来看，差异性并不是有或无的问题，因为医疗服务发展到今天，市场已经足够成熟，没有什么服务是对方有而我不能有的，大家都有。那么这个差异性，就在用户心中，取决于我们为用户提供了什么更好的价值，线上问诊服务看似都一样，但是用户在当中感受到的体验是完全不同的，甚至于，同样的病种或者不同的医生，服务品质也是不同的。

　　如何做好线上和线下服务？线上服务的关键，在于我们不断的为更广大的用户，提供高品质的标准化服务，核心比拼的是谁的标准高。而在我们拓宽线上服务的覆盖面时，无法避免的是，医疗服务本质上离不开线下，但线下的服务还是非标准化的，具有区域性的。例如，很多高端服务是区域性的，仅提供在北上广这些一线城市。如何拓宽服务广度，需要和线下的伙伴一起携手，把广度和深度做好，然后输出标准化的高品质的线上服务，提供给更广大的用户。