中国保险创新发展大会 | “寿险运营服务数字化转型与创新分论坛”嘉宾观点

　　12月6日，中国保险创新发展大会在武汉召开，以下是在“寿险运营服务数字化转型与创新分论坛”上的嘉宾观点。

以人为本 把握规律 推进寿险运营服务数字化转型

中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁 杨红

数字化是未来的发展趋势，寿险的数字化转型不仅仅是简单的线上化、智能化，更多的是思维模式、销售模式以及运营模式的变革。她从寿险运营服务数字化转型的思考和探索以及推进数字化转型需做好融合和突破两大方面分享了中国人寿在数字化转型道路上的成果和经验。

模式：模式变革是数字化转型的核心

“没有风险选择，就不称其为一家寿险公司”，数字化变革带来的“不变”是运营服务的基本职责，即风险选择和服务客户。“变”则体现在对运营服务提出了更高的要求，要求运营服务向更快、更准、更低成本、给客户带来更好体验的方向发展。随着技术浪潮的推进，大数据的进展，对运营服务将提出更高的要求。

模式变革比流程优化带来更大的生产力。“在整个运营模式中，我们充分做到了扁平化、共享化和一体化”，中国人寿前端多点触达，总部智能集约，全面共享作业的“睿”运营模式，充分实现了集约管控、适度灵活、资源共享和标准规范。

连接：没有连接就没有数字化

我们的连接包括内外部触点的连接以及内外部机构的连接，我们要做到让数据多跑路，百姓少跑腿。

今年疫情爆发，通过连接，将中国人寿的所有客服电话都转移到了家里。在整个疫情期间，中国人寿的客服电话没有停止过一分钟，保单理赔没有停止过一单，包括在武汉的大量医护人员的保险也没有停过，这正是连接的魅力。

中国人寿始终贯彻一个客户、一个国寿，一通电话、一次解决，线上服务、全面覆盖的服务理念，寿险APP连接用户数达9000万，99％保单服务可线上办理，理赔直付覆盖20000多家医院，高达670万人次。

智能：是数字化转型的重要标志

在智能化方面我们有两个重要的实现，一个是前端，基于知识图谱的前端智能化，智能客服日均提供服务指引量超12万次；实现多触点供给，直接业务办理；多产品多服务覆盖，涵盖1000余款保险产品。在后端，基于模型和大数据的智能化已经应用在承保、核保、理赔的多个环节，在提高效率、控制风险、降低成本、提高准确性等方面发挥了明显作用。目前，中国人寿的核保自动化率达92％以上，全流程自动化率达67％，自动化作业超2000万件，理赔申请支付时效持续提升。

精准：没有精准，就没有高质量的发展

中国人寿的精准性变革体现在精准服务和精准风控两大方面。我们通过场景，能给客户进行精准的推送，中国人寿提供在适宜的场景提供精准的保单服务和生态化服务，累计在152个场景中推送服务达7.3亿次。在精准风控方面，中国人寿2020年指导完成6.5万件重疾险赔案，超过90％低风险赔案不需调查快速理赔，全部赔案评估准确率达到95.4％。

围绕推进数字化转型需做好融合和突破，概括起来是“两个融合，两个突破。”两个融合即服务与销售融合，服务与科技融合。针对服务与销售融合，服务是险企核心的能力，服务已经从售后走到售前，与销售密不可分，销售和服务应成为一个完整的链条，在销售中服务，在服务中销售。服务和科技是硬币的两面，任何一面都不能缺。两个突破即寻求外部数据应用的突破和寻求新技术应用的突破。我呼吁行业联合起来，医疗机构能不能在客户授权的前提下提供数据，让我们为客户提供更好的理赔服务。

无论数字化如何转型，我们都要以人为本，它是整个数字化转型的出发点和归宿。

保险业的未来？ 从信息化走向智能化

北京大学智能科学系 吴玺宏

今天的演讲题目是“保险业的未来，从信息化走向智能化”，保险业的信息化与智能化转型很多年前已经开始，每年都会有从事计算机、信息专业等领域的专业人士研究并促进整个保险业的转型，未来的保险业也将逐步走向智能化。

随着社会的高度发展与剧烈变动，风险防范行业即保险行业成为社会发展稳定的重要基石之一，对风险的防范就是保险公司的主要业务范围。另外，互助和谐的社会是一个社会文明的标志，个人风险意识以及保险素质则是现代人的标志。以人为中心，以全社会效益最大化为目标则是保险对整个社会的价值。人处于社会之中，就会经历生育、养老、疾病、残疾、亡故这五大方面的风险，对应的个人、家人及社会则会通过保险对风险的防范获益。保险的逻辑是什么呢？人人都有对离开世界的恐惧，从而诱发出内心焦虑，这种焦虑会随着恐惧的加剧越来越强烈，对保险的需求也就应运而生了，保险公司提供的保险措施就是治疗焦虑的产品，在消解焦虑的过程中，每个个体都会看到自身的价值体现（对自己、家庭、社会的关爱），从而提升了个人的“三观”水准。

保险业的信息化和自动化首先作用于保险业务相关概率事件的描述，例如保险属性及属性值概率、个人画像的描述，但由于风险的本质是不确定性，面对大数据，计算出的只是先验概率或基础概率，对于风险事件发生的实际概率通过保险信息化与自动化还是难以获得。

其次，保险业的信息化与自动化也进一步研究了保险概念与人物关系。在信息化初始建模的过程中，对数据库人物的相关性进行分析，对个人小数据（事件和过程）研究个性化建模，通过人工经验构建保险业务流程及风险管控系统，通过信息化代替人工管理数据，包括开发成本、质量管理及维护更新等，通过自动化代替人执行确定性的流程，建立流程设计器充分理解人的意图，细化知识颗粒度，确定执行流程的可解释性。

现在保险公司的矛盾有两个，一是提供的有限产品与个体的需求多样性、个性化不匹配；二是精算师计算的概率工具与个体发生随机事件的概率也不相匹配。

概率是具有双面性质的，客观解释性质和认识论解释性质。客观解释是把概率看作客观物质世界的一个特性，适用于自然科学。认识论解释概率是相关于人的知识或信念的，适用于经济学和社会科学。当认识论解释与客观解释转变成一个连续统一的解释，就出现了一个新的概念“主体间解释”，在实际中体现为精算师与保险销售人员的连续统一性。

智能化浪潮是如何具体延伸智能化和信息化的呢？从滴滴出行与贝壳找房的发展趋势可以明显说明，人工智能技术与业务流程整合之后可以发展出全新的业务流程，形成企业核心竞争优势。未来的保险业如何走向智能化？首先，根据波普尔的“三个世界理论”，客观的世界、个体知识（局部、片面、不平衡）、世界知识（不一致性）是需要相互沟通、交流和融合的，未来的保险业应建立社会风险管理系统，全面构架专业知识库，包括健康医学、自然地理、气候气象、人文社会等，智能化辅助保险决策能力，提炼保险服务经验，改造完善保险业务流程。其次，根据“哈耶克之问”理论，经济学的根本问题是知识论问题，通俗来说是一件事情不可能被所有人知晓。那就需要在未来的保险业中，将人物数据画像转变为动态的心智系统，能够进行智能语言交互，了解客户意图并对其真正意图行为进行个性化分析与预测。

最后，在智能化浪潮之中，让我们共同迎接保险业智能化时代的到来！

新基建下保险运营的思考与探索

中国人寿再保险有限责任公司副总经理 方力

中国经济正在由高速增长向高质量发展转换，疫情的发生加快了以人工智能（A）、区块链(B)、云计算(C)、大数据(D)为代表的新基建的强劲增长。这不仅为我国产业的更新换代提供了新的机遇，也为保险行业在营销、定价、运营等关键环节创造广阔的提升空间。尤其是保险运营伴随着新基建下A、B、C、D新技术的日新月异，正处于一个传统模式动能衰减与新模式动能蓬勃发展的趋势递进阶段。

这种趋势的递进正在通过监管层不断表态支持科技赋能，行业层不断加大保险科技布局以及用户层行为日益线上化等表征日趋显著。保险运营正在从传统的长周期、低频固化的被动服务向重效率、高频动态的主动服务演进。未来的保险运营将不仅仅局限于传统模式下以公司或产品为中心的承保、理赔等流程环节，它将演变为以客户为中心，以精准风控和精准服务为抓手的保险业务新支点。

中再寿险作为再保险的“国家队”和“主力军”，已经在智能核保、大数据以及区块链应用等方面开展了有益的探索并取得了显著的成果。通过这些成功的探索，中再寿险认为在不远的将来保险运营的价值将体现在推动行业的供给侧改革、提升营运利润以及延展业务范围等方面，保险运营部门也必将从传统模式下的成本中心转为利润中心。

从客户经营看运营的价值定位

波士顿咨询公司（BCG）大中华区保险专题组负责人、董事总经理兼全球合伙人 胡莹

重新定义保险公司运营价值定位，从客户经营视角出发承接公司整体战略

未来保险公司应从客户经营视角重新审视运营战略，聚焦客户经营旅程管理。致胜客户经营旅程包含四大关键要素。其一，多端口全面上线。客户端、代理人端、内部员工与运营端、外部第三方端全面上线且打通，实现多方数据沉淀与数字化产品与服务交付，提升交互频率与数据留痕；其二，数据平台与应用优化。优化数据收集规范与留存，打造数据标签体系，并基于数据洞察指导客户分群与个性化经营服务体系；其三，定制化的客户经营旅程。基于客户分群与基础经营策略，通过智能决策引擎与模块化产品服务组件实现匹配，制定多元差异化的客户旅程；其四，以客户为中心的管理与机制，成立首席营销官与客户经营统筹部门，负责端到端的客户经营漏斗管理，分析客户全生命周期的转化与流失，并以此调整客户经营策略。

保险运营应强调以“服务为本”，提升客户体验，赋能客户经营

保险公司应重新定义服务范畴，从交易型的“小服务”，迈向以伴随客户成长的“大服务”，实现客户价值的跃升。未来的保险服务范畴，应关注客户全生命周期、全触点的客户体验。保险运营将强调“以客户为中心”，通过运营优化实现高效的客户获取，全旅程的客户体验优化，精细化的运营服务体验，丰富公司数据获取与应用实现个性化客户服务。

国华人寿数字化运营创新实践与探索

国华人寿保险股份有限公司总精算师 童纯江

国华人寿的创新工作围绕自动化、智能化和生态化三个层次全面推进数字化。自2018年以来不断优化、迭代创新项目，通过利用互联网底层技术，成功搭建了以智能问卷、预核保、核保引擎等六大中台应用的智能核保体系；形成了覆盖保单全生命周期的UCRC（3+4+3）的智能风控体系；创建了简E赔、闪赔等理赔六大服务创新体系。全方位的从客户体验、提升效率、隐形风控、显性获客、辅助销售等各方面为业务发展提供创新支持。同时在客户服务端搭建了智能移动柜面、智能客服平台、智能质检系统，通过标准化、无纸化、自动化、智能化的服务，实现高效能的前、中、后台服务管理。

在寿险运营数字化转型的未来展望中，从销售端和产品端两个方面提出了自己的看法。

客户体验驱动的数字化运营，实现前端销售和后端运营的相互融合，促进运营服务的前置化、动态化和精细化；客户体验驱动数字化运营，实现产品开发和运营数据的紧密结合，促进产品开发创新的差异化、智能化和精准化。

数智运营 决胜未来

腾讯高级战略总监 张晓荣

在数字化时代，中国寿险行业面临三大创新机遇，“产品+服务”，“科技赋能”，“新形态产品”

单一保险产品向“产品+服务”的转型，将成为吸引客户的关键性差异化的要素（如养老，医疗，健康价值管理等），“产品+服务”的模式可以更好地落实保险的保障功能，满足客户的多元化需求，同时将价值链延伸，为寿险公司带来数据生成、营收增长，成本优化、体验提升等关键利益，在激烈竞争市场中吸引客户的关键差异化要素；通过科技赋能，提高保险产品在设计、功能、运营上的创新能力，实现更及时的保障、更完善的服务与更优质的客户体验，同时也能大幅提升代理人生产力，客户服务效率等；新形态产品是向目标客户，提供面向客户需求的新型保险产品，实现客观的保险产品的创新；这三大机遇都是在践行聚焦客户价值，回归保险本源，这三大机遇都与构建寿险企业构建数字化，智能化的大运营密切相关。

构建“数智运营”不仅仅是传统运营的优化与再造，是运营价值的重新定位，更是运营内涵与外延的延伸。

首先，寿险运营通过客户旅程，以客户为中心，从“触点”入手，识别运营效率和客户体验的问题，通过应用人工智能等新技术手段，对业务运营环节进行改造，再造保险运营工作，提高运营效率和客户体验。随着运营的不断优化，增强数据化、智能化的运营分析，进而反向定制“产品+服务”，打造差异化的寿险运营服务与产品，不断打造保险公司新的价值增长点。其次，在数字化时代，运营的定位与范围将向两端延伸，寿险运营借助数字化的新连接，从内容、流量、用户、数字工具等方面入手打造营销、销售、运营一体化的数字化运营体系。腾讯可以通过C2B能力助力寿险企业实现客户全生命周期数字化运营与管理，打通线上引流获客，客户洞察运营，智慧展业，远程双录，视频保全，视频理赔，智能客服的全链条服务。最后，在生态运营方面，通过保险与医疗、健康管理的结合，延伸寿险运营“触角”，促进寿险企业渠道、生态、价值的增长，扩展新服务，新形态产品，打造生态化的寿险大运营。

腾讯的未来，将继续深耕消费互联网，拥抱产业互联网

通过“新连接”和“新基建”助力金融机构连接消费端和产业端，不断扩展金融机构的产品、组织与运营。腾讯希望全面助力保险行业数字化转型和数智运营升级，为中国保险业渠道创新，数字化经营及运营服务贡献自己的一份力量。