中国保险创新发展大会 | “寿险运营服务数字化转型与创新分论坛”领导致辞

　　12月6日，中国保险创新发展大会在武汉召开，以下是在“寿险运营服务数字化转型与创新分论坛”上的领导致辞。

中国银行保险监督管理委员会人身险部副主任 王叙文

特别就人身保险未来发展的总体方向和数字化转型与创新谈几点想法，供大家探讨。

第一，以高质量发展为导向，强化科技赋能顶层设计

党的十九大以来，银行保险机构的综合实力进一步增强，服务经济社会发展的能力稳步提升。随着我国经济由高速发展阶段走向高质量发展阶段，金融供给与客户需求之间不平衡、不适应的矛盾日益凸显。这就需要保险机构坚持“保险姓保”的发展理念，加快数字化转型与创新，健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的金融保险服务体系，摒弃片面追求规模和业绩、以高费用唤醒短期业务发展的经营思路，回归保险保障本源，发挥经济减震器和社会稳定器的作用，更好的为经济社会发展提供风险保障和长期稳定资金。

保险机构要深刻认识数字化转型的紧迫性、必要性。加强战略规划与顶层设计，建立适应金融科技发展的组织架构、激励机制、运营模式，做好相关技术、数据和人才储备，充分利用人工智能、大数据、区块链、云计算、生物识别等新兴技术，加快在运营模式、产品服务、风险管控等方面的改革步伐。

第二，以客户需求为中心，提升运营服务能力和水平

未来，保险企业的竞争是服务的竞争。当前，随着客户对单一保险公司的黏性逐渐降低，行业事实上已经进入了客户主权时代。因此，保险企业要想做到持续经营，就更加要坚持以人为本，以客户为中心，真正从客户角度出发，深入了解客户的痛点与需求，打造真正被消费者所认可的好服务。

首先，要加大投入，加大对保险创新应用特色生态化服务的投入；其次，要把握好服务的精准度，通过推动医保数据互联互通，打造智能精准的好服务，推动行业整体运营服务的提升；另外，要不断提高运营服务的水平和能力，特别是理赔服务，理赔服务是保险公司最核心、也是客户最关注的服务，理赔效率高不高，理算是否准确、是否做到应赔尽赔，这都是客户对保险企业理赔服务的基本要求；最后，要提升服务体验，运营服务除了快捷、高效，还要讲究品质和体验，更应该有温度、有情感，超出客户预期的服务才是好服务，保险企业要在提升客户体验方面下功夫。

第三，以拓宽服务渠道为抓手，坚持线上线下相融合

疫情发生以后，用户需求前所未有的表现出向线上迁徙的强烈愿望，保险机构纷纷推出了线上投保、线上理赔、线上咨询、线上问诊等创新服务，这种远程无接触的方式，适应了疫情防控的需要，大大拓展了保险以客户交付的时空限制，为客户提供了全方位、多层次的金融服务体验，可以说，保险业开启数字化转型是大势所趋，加速推进线上化发展已经成为当前业界的共识，但与此同时，保险机构也要坚持两条腿走路，保留传统经营服务方式，加强线上线下相融合，人工和智能结合，让科技成果更好的惠及广大人民群众。一方面，线上渠道是传统服务的升级，通过标准化、自动化乃至智能化的服务可以提升效益、优化风控；另一方面，线下渠道是客户体验的重要落脚点，通过加强产品宣传、优化流程、简化手续能够进一步提高获客、留客能力。

近日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要从现金管理、支付服务、普惠金融三个方面采取措施，解决老年人在运用线上服务方面面临的困难，我们也关注到，部分人身险公司为了降低运营成本，在完善线上服务的同时，取消了基层营业网点的柜面服务功能，给部分消费者带来了不便。我在这里强调，保险机构网点不仅具有展业和销售功能，更重要的是具有客户服务功能，保险公司应按照要求提供相应的线下客户服务，或设立专门的引导人员帮助客户用线上方式完成自助服务。

第四，以普惠民生为目标，满足人民群众美好生活需要

金融创新应始终沿着正确的发展方向、正确的价值导向前行。保险机构要立足广大人民群众美好生活需要，充分发挥科技成果在拓宽保险服务渠道、扩大保险服务覆盖面等方面的作用，强化服务意识、下沉经营重心、提高金融服务的可得性，推动保险服务无处不在、无微不至，使金融科技发展成果更多的惠及民生。

保险机构要积极履行社会责任，探索通过大数据、互联网等金融科技缩小数字鸿沟，解决普惠金融发展面临的成本较高、收益不足、效率和安全难以兼顾等问题，助力降低服务门槛和成本，将保险服务更好的融入到民生应用场景。

第五，以安全合规为底线，强化数字化风险管理

数字化转型不仅仅是优化与服务的问题，更是如何利用新兴技术解决合规创新与发展的问题。随着科技与业务的日益深度融合，金融风险也呈现出新的态势，风险的跨界性、传染性、外溢性和隐蔽性不断增加，风险传导速度不断加快。保险机构要高度关注数字化转型带来的新型风险，特别是网络安全、数据保护等风险挑战，建立健全覆盖业务、网络、技术、数据等各领域，更加适应数字化时代要求的全面风险管理体系。

人身险机构要严格按照监管要求，以创新促发展，以安全保发展，借助现代化科技成果，提升金融风险的防控效能，确保各业务环节依法合规，安全可控，坚决守住不发生系统性金融风险的底线。

以上想法供大家参考。

中国保险行业协会党委委员、副秘书长 尹小贝

第一，加速推进保险业数字化转型已经成为保险行业共识

近年来，在监管引领下，寿险业主动转型，加快回归保障本源，大幅压缩趸交业务和银邮渠道业务，更加注重发展长期储蓄型和保障型产品较多的期缴业务和个人代理业务。根据监管数据，三季度末，人身险公司总资产19.1万亿元，较年初增长12.6%。寿险依然保持高速增长。但是，有统计数据显示，部分专业代理和外资寿险增长速度已经超过个人营销渠道和中资寿险公司，以销售团队和活动率为主的传统销售经营模式不改变，在国内寿险进一步向成熟市场发展的趋势下，当前以人力为主的传统寿险业务模式必将遭遇挑战。

疫情放大了这个挑战的严峻性。疫情改变了人的生活习惯和思维习惯，疫情改变了物流、在线消费、在线医疗；疫情对寿险业务同样带来冲击。此外，保险消费者保险需求不断提升，也对寿险业务带来挑战。

面对这些挑战，在数字经济时代，加速推进保险业数字化转型已经成为当前业界共识，保险公司相继定调“数字化”转型方向。监管和相关政府部门亦在政策层面明确鼓励保险机构创新发展科技保险、注重科技赋能保险业。

第二，保险行业协会在行业数字化转型中的自律和服务工作。

2018年4月监管机构改革成立银保监会后，明确协会是银保监会主管的服务类机构，主要职责就是辅助监管，服务行业健康发展；2019年5月保险行业协会第五届理事会明确，协会作为行业自律组织，聚焦主责主业，强化自律和服务职能，加快推动专业化发展，服务行业和会员单位健康发展。

基于这个定位，保险业协会下一步：一是集合行业在数字化转型中面临的实际问题和困难，协调政府部门，进一步推动数据体系建设，包括培育要素市场、加快完善数据管理、加快探索数据产权保护以及加快推进政府经济数据开放和共享。

二是汇集行业力量，制定行业数据标准、业务规范并进行推广，为行业数字化转型提供高效、规范的专业指引。搭建行业转型合作平台，共享数据，推动信息互通，为会员单位与相关金融、科技机构之间进行合力协作，做好服务，推动行业数字化转型进程。搭建行业人才交流平台，探索完善数字经济时代行业在技术、管理和服务人才培养体系，促进行业相关经验交流和成果共享。

三是切实履行辅助监管，对标监管要求和风险容忍度，结合行业实际及时出台行业数字化转型和创新配套的自律规范，通过自律，加强对行业数字化转型和创新的知识产权保护。习近平总书记在中央政治局第二十五次集体学习时指出，要综合运用法律、行政、经济、技术、社会治理等多种手段，从审查授权、行政执法、司法保护、仲裁调解、行业自律、公民诚信等环节完善保护体系，加强协同配合，构建大保护工作格局。未来，保险业协会将一方面提高行业自律规范和行业规则标准的专业化水平，同时加强行业自律惩戒机制，提高行业自律规范及行业准则标准的约束力，通过行业自律加强对行业创新保护，促进行业健康可持续发展。

谢谢！

武汉长江新城管委会主任、江岸区委书记 马泽江

今年是武汉发展史上极不平凡的一年。面对百年不遇的新冠肺炎疫情，在习近平总书记亲自指挥、亲自部署下，在全国人民大力支持、全市人民共同坚守下，经过艰苦卓绝的斗争，武汉保卫战取得决定性成果，经济社会发展呈现强劲复苏态势，主要经济指标逆势反弹，三季度地区生产总值增长6.9%，增速比二季度加快7.1百分点，经济总量重返全国前十，先后有200多家世界500强、中国500强企业来汉洽谈，全国数字经济百强企业有四成在汉布局，招商引资实际到位资金8175.7亿元。

在这场波澜壮阔的抗疫大战和疫后重振经济发展战中，保险业界与武汉人民同心携手、守望相助，在银保监会、中国保险行业协会、省银保监局的指导下，中国人寿、国华人寿、泰康在线、太平洋人寿、平安人寿等保险机构，主动担当社会责任，通过捐赠保险、扩大承保责任、开发专属产品、提供便捷理赔等方式参与抗疫，为企业提供精准服务和保障，全力支持稳企业、稳经济、稳发展，为夺取疫情防控和经济社会发展“双胜利”，做出了重要贡献。在此，对大力支持和亲自参与武汉疫情防控和疫后重振的各位领导、各界朋友，表示诚挚的敬意和衷心的感谢！

金融是现代经济的血液。近年来，武汉致力打造中部区域金融中心，金融核心指标快速增长，最新发布的第十一期中国金融中心指数（CDICFCI）排名显示，武汉市在15座副省级城市中排名第六。今年以来，金融业在全市各行业中实现逆势破局，前三季度金融业增加值1233.35亿元，增长7.4%。其中，保险业的复苏发展尤为迅猛，1-10月保费收入达到725.13亿元，同比增长10.7%。

新阶段赋予新使命，新格局蕴含新机遇。党的十九届五中全会，做出了我国进入新发展阶段的重大判断，提出了构建新发展格局的重大战略，为我国经济社会发展擘画了宏伟蓝图，金融保险产业迎来了高质量发展的“春天”。作为国家中心城市、长江经济带核心城市、双循环新格局重要枢纽城市的英雄武汉，发展金融保险产业得天时、占地利、聚人和。江岸区作为武汉市核心区，发展金融保险产业恰逢其时、责无旁贷，也必将大有可为、大放光彩。借此机会，请允许我把一个魅力十足、潜力无限的大江金岸，介绍给大家。

江岸是一幅美丽多彩的长轴画卷。整个城区沿江展开，长江岸线16.8公里，碧水芦花相映成辉，历史建筑错落有致，商务楼宇鳞次栉比，汉口江滩、张公堤森林公园、府河郊野公园，构成环抱江岸的滨江画卷，是百里长江生态长廊最靓丽的风景。

江岸是一座实力雄厚的金融重镇。金融底蕴深厚，是汉口开埠兴源之地。金融总部云集，是湖北省优良保险生态示范区，现有87家金融机构总部扎根发展。金融体系完善，已形成以银行业为主体，保险、证券、信托、金融租赁、担保等多元金融生态系统，集聚了全市30%的市级以上保险机构，2019年金融业增加值超过300亿元。

江岸是一座活力迸发的创新之城。“双创”氛围浓厚，是国家级区域双创示范基地，拥有省级以上科技孵化器、众创空间19个，其中，国家级4家；引进院士28人，院士研发机构达到7个。企业创新活跃，高新技术企业近300家，高新技术产业产值超过200亿元。

江岸是一方宜居宜业的幸福之地。居民生活品质高，人均可支配收入5.8万元，保持全市前列。基础教育实力强，是全国教育改革实验区、全省基础教育强区，拥有二中、六中、育才小学等一批知名中小学校。社会治理效能高，是全国和谐社区建设示范区、全国社区治理与服务创新实验区、全国文化先进区。

“十四五”时期，江岸区将进一步做大做强保险业，依托汉口滨江国际商务区、建设大道金融产业带，优化保险生态环境，吸引更多保险公司、保险中介机构、保险资产管理公司、保险科技企业，特别是国际性、总部型、功能性企业到江岸聚集发展；紧紧抓住数字产业化、产业数字化的机遇，推动保险科技创新，打造保险全产业链，把江岸建设成为具有国际影响力的保险产业集聚区、创新集成区、人才集群区。