中国人寿保险股份有限公司副总裁杨红：赋能一线销售，运营服务发力险企转型

11月10日，中国人寿保险股份有限公司副总裁杨红出席“第十五届21世纪亚洲金融年会”，并发表主题演讲。杨红表示，通过30多年的保险工作经历，她深切地感受到，如果说产品销售是保险公司生存和发展的核心支撑，是高质量发展的基础，那么在科技日新月异的今天，运营服务通过不断为一线销售赋能，正在成为保险公司的生命线，销售与服务的融合已经成为险企转型的方向。

中国人寿保险股份有限公司副总裁杨红。资料图

“我们可以去试想，若没有后台运营的支持，保单如何去实现？服务如何去实现？客户如何去感受到他自己或家人所获得的保险价值？就这个程度而言，运营服务是保险公司的生命线。”她强调说，与此同时，运营服务不是一蹴而就，而是需要工匠精神，久久为功，润物细无声地工作，为客户、为企业、为股东创造价值。

随着服务+销售的融合日益成为险企转型的重要方向，中国人寿提出重振国寿战略，其中343战略里面的三个转型，第一个转型就是从销售向服务+销售融合的转型。

在她看来，寿险服务变革背后，有着极强的客户驱动力。总结起来可以归纳为三个字：易、意、义。

第一个“易”，有着三层涵义，一是极简，二是快捷，三是即时，这需要服务与客户需求必须做到无缝衔接；

第二个“意”，就是客户需求必须被“理解”，需要精确，还得有一定的前瞻性；

最后一个“义”，可以理解是信义。换言之，客户的保险权益能否被保障。

围绕寿险服务变革的服务行动力，杨红认为概括起来，是“一个中心，三个重点”。一个中心，就是以客户为中心，这也是整个服务行业的共同诉求，但如何做到以客户为中心，需要公司围绕客户需求变化，不断将服务做到更加精致，以贴近客户新的需求变化。也许以往被公司视为很新颖的服务，很快会变成一项基础性服务。

如何做好“以客户为中心”，杨红认为保险业需要做好三件事：一是核心服务一定要做精；二是场景化服务要做强；三是智能化服务要做深。

在杨红看来，目前保险公司在智能化服务方面还有一些需要继续探索与提升的空间。一是数据与模型的积累优化，比如在理赔智能模型里，最重要的是基础数据的积累分析；此外，保险公司如何训练自己的模型，通过数据积累让它更加精确。这又涉及到外部数据的合理应用，以及内部数据的结构化，都会是很重要的挑战。至于内部数据的结构化，比如理赔环节的很多单证自动化识别，也高度依赖IT OCR识别技术的进步等。

“当我们将上述因素进行归纳，就会意识到保险服务要有一个核心理念，在这个时代就是六个字——简捷、品质、温暖。”她强调说。